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Bevorzugte Kanäle

Jede Konsumentengruppe hat unterschiedliche Vorlieben bei der Kontaktaufnahme mit Unternehmen. Beispielsweise bevorzugen manche den Live-Chat, während andere lieber am Telefon sprechen. Eine Sache, die fast alle Konsumentengruppen gemeinsam haben ist jedoch, dass sie Selbstbedienungsoptionen richtigen Support-Interaktionen vorziehen. Laut einer Studie von American Express sagen 60% der US-Konsumenten, dass ihr Lieblingskanal für einfache Anfragen ein digitales Selbstbedienungstool ist. Die Selbstbedienung ist stark gefragt, weil sie schneller als traditioneller Support ist und weniger Aufwand erfordert. Deshalb erhalten die Supportseiten eines Unternehmens durchschnittlich mehr als 325.000 Aufrufe jedes Jahr. Wie beliebt sind die anderen Kanäle? Laut SuperOffice bevorzugen 42% der Kunden den Online-Chat, 23% mögen E-Mail und 16% soziale Medien oder Foren.
Trotz der Vorlieben der Konsumenten zeigen unsere Fünde, dass E-Mail der am häufigsten verwendete Supportkanal ist. Ein Unternehmen erhält durchschnittlich 10.500 E-Mails pro Monat. Der Live-Chat ist an zweiter Stelle, Unternehmen erhalten mehr als 6.000 Chats pro Monat, gefolgt von 672 Telefonanrufen und 394 Einsendungen in der Wissensdatenbank. Der am wenigsten genutzte Kommunikationskanal waren die sozialen Medien, mit mehr als 60 Facebook-Nachrichten, 60 Tweets und 2 Instagram-Kommentare pro Monat.
Bitte beachten Sie, dass unsere Kundenservice-Statistiken rein auf den Daten basieren, die wir von unseren Kunden gesammelt haben, welche über mehrere Industrien verteilt sind. Deshalb können diese Daten für eCommerce-fokussierte Unternehmen oder andere Branchen vollkommen anders ausfallen.
#Selbstbedienung #EinfacheAnfragen

60%

der US-Konsumenten sagen, dass ihr Lieblingskanal für einfache Anfragen ein digitales Selbstbedienungstool sei.

American Express

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#TicketVolumen
Ticketvolumen nach Supportkanal

LiveAgent

#WebTraffic

Die durchschnittliche Wissensdatenbank hat

325.000

LiveAgent

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#KanalVorlieben

42%

der Konsumenten bevorzugen den Live-Chat, im Vergleich zu nur 23%, die E-Mail mögen und 16%, die soziale Medien oder Foren bevorzugen.

Super Office

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#InterneNachrichten

Mehr als

60%

der Nachrichten über Bestellungen werden über interne Nachrichten gesendet, anstatt über E-Mails in dem Kunden-Workspace.

Quelle: spp.co

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