Welche Services muss man anbieten, um mit den besten Callcentern in der Welt mitzuhalten? Basierend auf den Benchmark-Daten, die wir gesammelt haben, können Sie die Leistung Ihres Teams mit anderen vergleichen.
Unsere Forschung zeigt, dass ein durchschnittliches Callcenter monatlich 4.400 Anrufe erhält. Diese Zahl umfasst alle angenommenen, verpassten, blockierten und abgebrochenen Anrufe. Genauer besagt diese Statistik also, dass ein Callcenter 200 Anrufe pro Tag, 1.000 pro Woche, 4.000 pro Monat annimmt und 48 Anrufe pro Monat verpasst. Diese Zahl kann sich, abhängig von der Anzahl der Kunden, die Sie haben und der Industrie, in der Sie tätigt sind, drastisch ändern. Dieses Benchmark zeigt nicht unbedingt auf, ob Ihr Callcenter-Support gut oder schlecht ist, sondern gibt Ihnen ein Bild des monatlichen Callcenter-Volumens und der Nutzung.
Das nächste Benchmark ist die Lösungsrate bei Erstkontakt in einem Callcenter. Dieses Benchmark zeigt an, wie viele Anrufe während der ersten Interaktion gelöst werden. Die globale Lösungsrate bei Erstkontakt liegt für Callcenter bei 70-75%. Das Benchmark schlägt vor, dass die meisten Callcenter-Angestellten Kundenprobleme beim ersten Versuch lösen können, ohne zusätzliche Zeit zu benötigen.
Aber was ist mit Anrufen, die nicht beim ersten Versuch gelöst werden? Callcenter-Benchmarks geben an, dass die Eskalationsrate eines üblichen Anrufes bei 10% liegt. Weiters ist die durchschnittliche Callcenter-Tranfserrate 9,9% und ein Anrufer wird im Durchschnitt 2,6 Mal weitergeleitet, bevor sein Problem gelöst wird.
Sehen wir uns als Nächstes die Anrufbearbeitungszeit an, auch AHT genannt. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist die Dauer eines gesamten Kundenanrufes. Sie enthält die gesamte Gesprächsdauer, alle Wartezeiten, Transfers und Arbeitszeit nach dem Anruf. Das Callcenter-Benchmark für die AHT ist 6 Minuten. Die durchschnittliche Anrufdauer ist 302 Sekunden oder 5 Minuten und 2 Sekunden und die Wartezeit für Callcenter ist im Durchschnitt 25,8 Sekunden.
Da wir nun die durchschnittliche Bearbeitungszeit kennen, können wir das Benchmark weiter untersuchen. Im Durchschnitt verbringen Callcenter-Angestellte 31,8 Minuten einer Arbeitsstunde im Gespräch mit Kunden. Weiters verbringen sie 5,22 Minuten ohne Arbeit, 10,2 Minuten an der Nacharbeit nach einem Anruf und 15,96 Minuten in Meetings, Schulungssitzungen oder in der Pause. Die meisten Callcenter zielen jedoch auf eine Zeitplaneinhaltung von 85 bis 90% ab – was bedeutet, dass Angestellte 54 Minuten jeder Stunde für die Bearbeitung von Kundenanfragen und Nacharbeit verwenden sollten.
Durchschnittliches Anrufvolumen
#AnrufVolumen
Das durchschnittliche Anrufvolumen in einem Callcenter ist
4.400
Anrufe pro Monat.
LiveAgent
Durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit
#BearbeitungsZeit
Die durchschnittliche Callcenter-Bearbeitungszeit (AHT) ist
6 Min
Geckoboard
Anrufdauer
#AnrufDauer
Die durchschnittliche Anrufdauer in einem Callcenter beträgt
302 Sek
oder 5 Minuten und 2 Sekunden.
Contact Babel
Ausfallzeit im Callcneter
#AusfallZeit
Im Durchschnitt verbringen Callcenter-Angestellte
5,22 Min
jeder Arbeitsstunde ohne Arbeit.
Contact Babel
Blockierte Anrufe im Callcenter
#BlockierteAnrufe
Das Ziel von Callcentern ist, den Prozentsatz der blockierten eintreffenden Anrufe unter
2%
zu behalten.
Voxco
Durchschnittliche Abbruchrate im Callcenter
#AbbruchRate
Der Industrie-Standard ist eine Anrufabbruchrate von
5-8%
Voxco
Durchschnittliche Arbeitszeit nach dem Anruf
#AnrufArbeitszeit
Im Durchschnitt verbringen Callcenter-Angestellte
10,2 Min
jeder Arbeitsstunde mit der Nacharbeit.
Contact Babel
Anfruf-Transferraten
#TransferRaten
Die durchschnittliche Anzahl der Callcenter-Transferraten beträgt
9.9%
Contact Babel
Zeitplaneinhaltung der Angestellten im Callcenter
#AngestelltenZeitEinhaltung
Das Ziel der meisten Callcenter ist eine Zeitplaneinhaltung von 85 bis 90% – was bedeutet, dass Angestellte zur Verfügung stehen, um Kundenanrufe zu bearbeiten und Nacharbeit durchzuführen. Und zwar in jeder Stunde mindestens
54 Min
Avoxi
Genauso wie jeder andere Kommunikationskanal, erleben auch Callcenter Anrufabbrüche. Laut Voxco ist der Industriestandard eine 5-8%-ige Anrufabbruchrate. Diese Rate misst, wie viele Anrufer den Anruf beenden oder wie oft eine Verbindung getrennt wird, bevor sie mit einem Angestellten sprechen. Eine höhere Anrufabbruchrate als der Industriedurchschnitt kann ein Anzeichen dafür sein, dass sie mehr Angestellte einstellen müssen, um Anrufwarteschlangen zu verkürzen. Kunden brechen Anrufe oft ab, weil die Wartezeiten zu lange sind und es keine Rückruf-Option gibt. Wenn es jedoch eine Rückruf-Möglichkeit gibt, nutzen diese durchschnittlich 37% der Anrufer.
Ein weiteres Callcenter-Benchmark, das Sie messen sollten, ist die Zahl der blockierten Anrufe. Die meisten Callcenter streben für eintreffende Anrufe 2% an. Die Rate der blockierten Anrufe kann als Anteil eintreffender Anrufe, die einen Besetztton erhalten, definiert werden. Ein höheres Volumen von blockierten Anrufen kann ein Anzeichen dafür sein, dass Ihr Unternehmen neue Verkaufsgelegenheiten verpasst, weil Kunden Sie nicht erreichen können.
Die meisten Callcenter-Angestellten möchten wissen, wie schnell sie Kundenanrufe beantworten müssen, um mit Industrieführern mitzuhalten. Laut unserer Forschung ist es ein traditionelles Benchmark in Kontaktcentern, 80% von Anrufen in 20 Sekunden zu beantworten. Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA) beträgt 34,4 Sekunden. Jedoch ist es nicht immer möglich, so schnell auf Anrufe zu reagieren. Statistiken aus verschiedenen Industrien zeigen, dass die tatsächliche schnellste Anrufannahmezeit 30 Sekunden, der Durchschnitt 43 Sekunden und die langsamste Zeit 10 Minuten ist.
Bezüglich der Callcenter-Effizienz sollte ein Callcenter mit 10 Angestellten und sechs Abteilungen eine Auslastungsrate von 85% bis 95% haben. Zusätzlich dazu sollte ein Callcenter-Angestellter täglich 20 Anrufe lösen können.
Sprechen wir zu guter Letzt über die Kosten. Die durchschnittlichen Kosten eines eintreffenden Anrufs sind $5,50, wobei die durchschnittlichen Kosten eines ausgehenden Anrufes bei $6,46 liegen. Im Vergleich zu anderen Kanälen sind die Preise ziemlich ähnlich, außer bei Selbstbedienung. Bei Telefon, Live-Chat und E-Mail liegen die Kosten im Durchschnitt bei $8,01 pro Kontakt, während Selbstbedienungskanäle pro Kontakt etwa $0,10 kosten.
Durchschnittliche Kosten pro Anruf
#KostenProAnruf
Die durchschnittlichen Kosten eines eintreffenden Anrufes sind
$5,50
$6,46
Contact Babel
Die durchschnittliche Zahl der Anruftransfers bevor ein Anruf gelöst wird
#AnrufTransfers
Ein Anrufer wird
2.6
Mal weitergeleitet, bevor sein Problem gelöst wird.
LiveAgent
Die durchschnittliche Anzahl der angenommenen Anrufe
#AngenommeneAnrufe
Die durchschnittliche Anzahl der angenommenen Anrufe pro
Tag – 200
Woche – 1 000
Monat – 4 000
LiveAgent
Die durchschnittliche Anzahl verpasster Anrufe
#VerpassteAnrufe
Im Durchschnitt haben Callcenter
48
verpasste
Anrufe pro Monat.
LiveAgent
Statistiken der Callcenter-Abteilungen
#CallCenterAbteilungen
Ein durchschnittliches Callcenter hat
6
Abteilung
LiveAgent
Durchschnittliche Zahl der Callcenter-Angestellten pro Unternehmen
#CallCenterAngestellte
Im Durchschnitt hat ein Callcenter
10
Call
center
LiveAgent
Schnellste, langsamste und durchschnittliche Antwortzeiten im Callcenter
#CallCenterAntwortzeit
Antwortzeit:
Schnellste – 30 Sek.
Durchschnitt – 43 Sek.
Langsamste – 10 Min.
LiveAgent
Anruf-Eskalationsrate
#EskalationsRate
Die durchschnittliche Anruf-Eskalations
rate ist
10%
Astute