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research 10 illu

Callcenter- Benchmarks

Welche Services muss man anbieten, um mit den besten Callcentern in der Welt mitzuhalten? Basierend auf den Benchmark-Daten, die wir gesammelt haben, können Sie die Leistung Ihres Teams mit anderen vergleichen.

Unsere Forschung zeigt, dass ein durchschnittliches Callcenter monatlich 4.400 Anrufe erhält. Diese Zahl umfasst alle angenommenen, verpassten, blockierten und abgebrochenen Anrufe. Genauer besagt diese Statistik also, dass ein Callcenter 200 Anrufe pro Tag, 1.000 pro Woche, 4.000 pro Monat annimmt und 48 Anrufe pro Monat verpasst. Diese Zahl kann sich, abhängig von der Anzahl der Kunden, die Sie haben und der Industrie, in der Sie tätigt sind, drastisch ändern. Dieses Benchmark zeigt nicht unbedingt auf, ob Ihr Callcenter-Support gut oder schlecht ist, sondern gibt Ihnen ein Bild des monatlichen Callcenter-Volumens und der Nutzung.

Das nächste Benchmark ist die Lösungsrate bei Erstkontakt in einem Callcenter. Dieses Benchmark zeigt an, wie viele Anrufe während der ersten Interaktion gelöst werden. Die globale Lösungsrate bei Erstkontakt liegt für Callcenter bei 70-75%. Das Benchmark schlägt vor, dass die meisten Callcenter-Angestellten Kundenprobleme beim ersten Versuch lösen können, ohne zusätzliche Zeit zu benötigen. 

Aber was ist mit Anrufen, die nicht beim ersten Versuch gelöst werden? Callcenter-Benchmarks geben an, dass die Eskalationsrate eines üblichen Anrufes bei 10% liegt. Weiters ist die durchschnittliche Callcenter-Tranfserrate 9,9% und ein Anrufer wird im Durchschnitt 2,6 Mal weitergeleitet, bevor sein Problem gelöst wird.

Sehen wir uns als Nächstes die Anrufbearbeitungszeit an, auch AHT genannt. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist die Dauer eines gesamten Kundenanrufes. Sie enthält die gesamte Gesprächsdauer, alle Wartezeiten, Transfers und Arbeitszeit nach dem Anruf. Das Callcenter-Benchmark für die AHT ist 6 Minuten. Die durchschnittliche Anrufdauer ist 302 Sekunden oder 5 Minuten und 2 Sekunden und die Wartezeit für Callcenter ist im Durchschnitt 25,8 Sekunden.

Da wir nun die durchschnittliche Bearbeitungszeit kennen, können wir das Benchmark weiter untersuchen. Im Durchschnitt verbringen Callcenter-Angestellte 31,8 Minuten einer Arbeitsstunde im Gespräch mit Kunden. Weiters verbringen sie 5,22 Minuten ohne Arbeit, 10,2 Minuten an der Nacharbeit nach einem Anruf und 15,96 Minuten in Meetings, Schulungssitzungen oder in der Pause. Die meisten Callcenter zielen jedoch auf eine Zeitplaneinhaltung von 85 bis 90% ab – was bedeutet, dass Angestellte 54 Minuten jeder Stunde für die Bearbeitung von Kundenanfragen und Nacharbeit verwenden sollten.

#LoesungsRate
#ErstKontakt

Die Lösungsrate bei Erstkontakt liegt im Callcenter zwischen

70-75%

Astute

#AnrufVolumen

Das durchschnittliche Anrufvolumen in einem Callcenter ist

4.400

Anrufe pro Monat.

LiveAgent

#BearbeitungsZeit

Die durchschnittliche Callcenter-Bearbeitungszeit (AHT) ist

6 Min

Geckoboard

research 10 6min

#WarteZeit

Die durchschnittliche Wartezeit in einem Callcenter beträgt

25,8 Sek

LiveAgent

research 10 258sec

#GespraechsZeit
#CallCenter

Im Durchschnitt verbringen Callcenter-Angestellte

31,8 Min

jeder Arbeitsstunde im Gespräch mit Kunden.

Contact Babel

#AnrufDauer

Die durchschnittliche Anrufdauer in einem Callcenter beträgt

302 Sek

oder 5 Minuten und 2 Sekunden. 

Contact Babel

research 10 302sec

#AusfallZeit

Im Durchschnitt verbringen Callcenter-Angestellte

5,22 Min

jeder Arbeitsstunde ohne Arbeit.

Contact Babel

research 10 522min

#NichtProduktiveZeit

Im Durchschnitt verbringen Callcenter-Angestellte

15.96

Minuten jeder Arbeitsstunde in Meetings, Schulungssitzungen, in der Pause und mit anderen Dingen.

Contact Babel

#BlockierteAnrufe

Das Ziel von Callcentern ist, den Prozentsatz der blockierten eintreffenden Anrufe unter

2%

zu behalten.

Voxco

research 10 2percent

#AbbruchRate

Der Industrie-Standard ist eine Anrufabbruchrate von

5-8%

Voxco

research 10 5 8percent

#Dienstguetevereinbarung

Eine traditionelle Dienstgütevereinbarung in dem Kontaktcenter besagt, dass

80%

der Anrufe in 20 Sekunden beantwortet werden müssen.

Call Centre Helper

research 10 80percent

#AntwortGeschwindigkeit
#ASA

Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA) für Callcenter ist

34,4 Sek

Contact Babel

#AnrufArbeitszeit

Im Durchschnitt verbringen Callcenter-Angestellte

10,2 Min

jeder Arbeitsstunde mit der Nacharbeit.

Contact Babel

#TransferRaten

Die durchschnittliche Anzahl der Callcenter-Transferraten beträgt

9.9%

Contact Babel

research 10 9 9percent

#AngestelltenZeitEinhaltung

Das Ziel der meisten Callcenter ist eine Zeitplaneinhaltung von 85 bis 90% – was bedeutet, dass Angestellte zur Verfügung stehen, um Kundenanrufe zu bearbeiten und Nacharbeit durchzuführen. Und zwar in jeder Stunde mindestens

54 Min

Avoxi

research 10 54min

Genauso wie jeder andere Kommunikationskanal, erleben auch Callcenter Anrufabbrüche. Laut Voxco ist der Industriestandard eine 5-8%-ige Anrufabbruchrate. Diese Rate misst, wie viele Anrufer den Anruf beenden oder wie oft eine Verbindung getrennt wird, bevor sie mit einem Angestellten sprechen. Eine höhere Anrufabbruchrate als der Industriedurchschnitt kann ein Anzeichen dafür sein, dass sie mehr Angestellte einstellen müssen, um Anrufwarteschlangen zu verkürzen. Kunden brechen Anrufe oft ab, weil die Wartezeiten zu lange sind und es keine Rückruf-Option gibt. Wenn es jedoch eine Rückruf-Möglichkeit gibt, nutzen diese durchschnittlich 37% der Anrufer.

Ein weiteres Callcenter-Benchmark, das Sie messen sollten, ist die Zahl der blockierten Anrufe. Die meisten Callcenter streben für eintreffende Anrufe 2% an. Die Rate der blockierten Anrufe kann als Anteil eintreffender Anrufe, die einen Besetztton erhalten, definiert werden. Ein höheres Volumen von blockierten Anrufen kann ein Anzeichen dafür sein, dass Ihr Unternehmen neue Verkaufsgelegenheiten verpasst, weil Kunden Sie nicht erreichen können.

Die meisten Callcenter-Angestellten möchten wissen, wie schnell sie Kundenanrufe beantworten müssen, um mit Industrieführern mitzuhalten. Laut unserer Forschung ist es ein traditionelles Benchmark in Kontaktcentern, 80% von Anrufen in 20 Sekunden zu beantworten. Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA) beträgt 34,4 Sekunden. Jedoch ist es nicht immer möglich, so schnell auf Anrufe zu reagieren. Statistiken aus verschiedenen Industrien zeigen, dass die tatsächliche schnellste Anrufannahmezeit 30 Sekunden, der Durchschnitt 43 Sekunden und die langsamste Zeit 10 Minuten ist

Bezüglich der Callcenter-Effizienz sollte ein Callcenter mit 10 Angestellten und sechs Abteilungen eine Auslastungsrate von 85% bis 95% haben. Zusätzlich dazu sollte ein Callcenter-Angestellter täglich 20 Anrufe lösen können.

Sprechen wir zu guter Letzt über die Kosten. Die durchschnittlichen Kosten eines eintreffenden Anrufs sind $5,50, wobei die durchschnittlichen Kosten eines ausgehenden Anrufes bei $6,46 liegen. Im Vergleich zu anderen Kanälen sind die Preise ziemlich ähnlich, außer bei Selbstbedienung. Bei Telefon, Live-Chat und E-Mail liegen die Kosten im Durchschnitt bei $8,01 pro Kontakt, während Selbstbedienungskanäle pro Kontakt etwa $0,10 kosten.

#RuekrufAnfragen
#CallCenter

Durchschnittlich fordern

37%

der Anrufer einen Rückruf an.

LiveAgent

#KostenProAnruf

Die durchschnittlichen Kosten eines eintreffenden Anrufes sind

 

$5,50

und die durchschnittlichen Kosten eines ausgehenden Anrufes sind

$6,46

Contact Babel

#AnrufTransfers

Ein Anrufer wird

2.6

Mal weitergeleitet, bevor sein Problem gelöst wird.

LiveAgent

research 10 26

#AuslastungsRate

Ein Kontaktcenter sollte eine Auslastungsrate von

85%
& 95% haben

Fonolo

Research phone

#AngenommeneAnrufe

Die durchschnittliche Anzahl der angenommenen Anrufe pro

Tag – 200

Woche – 1 000

Monat – 4 000

LiveAgent

research 10 day week month

#VerpassteAnrufe

Im Durchschnitt haben Callcenter

48
verpasste

Anrufe pro Monat.

LiveAgent

research 10 48missed

#AnrufAnnahme

Die durchschnittliche Anrufannahmezeit ist

43 Sek

LiveAgent

#CallCenterAbteilungen

Ein durchschnittliches Callcenter hat 

6

Abteilung

LiveAgent

research 10 6departments

#CallCenterAngestellte

Im Durchschnitt hat ein Callcenter

10

Call
center

LiveAgent

research 10 10callcenter

#CallCenter

Ein durchschnittlicher Callcenter-Angestellter löst

20

Anrufe
pro Tag

LiveAgent

research 10 20call

#CallCenterAntwortzeit

Antwortzeit:

Schnellste – 30 Sek.

Durchschnitt – 43 Sek.

Langsamste – 10 Min.

LiveAgent

research 10 fastest avg

#EskalationsRate

Die durchschnittliche Anruf-Eskalations
rate ist

10%

Astute

research 10 48missed

#KostenProAnruf

Telefon, Live-Chat, und E-Mail kosten durchschnittlich 

$8,01

pro Kontakt, während Selbstbedienungskanäle etwa

$0,10

pro Kontakt kosten.

Gartner

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