Callcenter-Nutzung

Der Telefonsupport ist noch immer gefragt, auch trotz des Booms im Websupport. Denn über das Telefon können Kunden sehr schnell mit Supportangestellten in Kontakt treten. Laut Callcenter-Benchmarks dauert es etwa 20 Sekunden, um einen Angestellten per Telefon zu erreichen.

Zusätzlich dazu, dass er schnell und zugänglich ist, ist der Telefonsupport auch aufgrund seiner Fähigkeit, Emotion zu überliefern und es Menschen zu ermöglichen, sich klarer und effektiver auszudrücken, beliebt. Weiters erfordert die Kommunikation kein ständiges Hin- und Her. Sie lässt keinen Platz für Fehler und Missverständnisse, auch wenn Callcenter-Angestellte durchschnittlich 3 Systeme nutzen, um benötigte Informationen zusammenzutragen, sodass sie Kunden bedienen können.

Mit dem Telefonsupport fühlen sich Kunden sicherer, dass ihre Fragen bei der ersten Interaktion beantwortet werden. 50% der Kunden aller Altersgruppen nutzen das Telefon, um Kundenservice-Abteilungen zu kontaktieren, wenn sie ein dringendes Problem haben.

Laut FinancesOnline sind 26% der globalen Callcenter-Anrufe an finanzielle Dienstanbieter gerichtet, was zeigt, dass Menschen ihre Finanzen ernst nehmen und es bevorzugen, mit einem Callcenter-Angestellten über ihre Anliegen zu sprechen. Konsumentendienste machen 24% aller Anrufe aus und sind die am zweithäufigst kontaktierte Industrie. An dritter Stelle sind Dienste, Technologie, Medien und Telekommunikation. Beide Sektoren machen 13% aller Anrufe aus. Lebenswissenschaften und Gesundheitswesen tragen 11% aller Anrufe bei; Energie, Ressourcen und Industrien wiederum 9% und Regierung und öffentliche Dienste 4%.

Ein durchschnittliches Callcenter erhält die Vielzahl der Anrufe zwischen 7 und 19 Uhr. Die Stoßzeit ist um rund 11 Uhr. Die meisten Callcenter nutzen IVR-Systeme, die Anrufer automatisch an die richtigen Supportabteilungen weiterleiten, um Warteschlangen zu verkürzen, da Konsumenten meist nur bereit sind, 11 Minuten in der Warteschlange zu verbringen. Aus diesem Grund ist ein organisiertes und relevantes IVR-System äußerst vorteilhaft für die Reduzierung des Anrufabbruches. Die meisten Unternehmen gestalten ihre automatisierten Systeme jedoch zu komplex, lange und irrelevant, wodurch 27% der Konsumenten Anrufe aufgrund des Vorhandenseins eines IVRs abbrechen.