Kundenservice-Abteilungen und Kundenerfolgs-Teams gab es vor einigen Jahren fast überhaupt nicht. Heute sind sie wichtige Teile jedes Unternehmens, egal ob groß oder klein. Leider fehlt es vielen Unternehmen, aufgrund der scheinbar rapiden Änderungen der Mentalität, an Ressourcen, um großartigen Kundenservice anzubieten. Manche Unternehmen sind nicht einmal fähig, grundlegenden Support zu überliefern. Der Kundenservice-Benchmark-Bericht von Parature gibt beispielsweise an, dass 42% der Supportangestellten Kundenanfragen aufgrund von alten oder nicht verbundenen Systemen nicht lösen können. Dies frustriert letztendlich Mitarbeiter und Kunden und führt zur Abwanderung.
LinkedIn berichtet, dass Kundenservice-Betreuer eine durchschnittliche Fluktuationsrate von 29 Prozent haben. Bezüglich der Kundenabwanderung, zögert 1 in 3 unglücklichen Kunden nicht, die Marken, die er liebt, nach nur einer negativen Erfahrung zu verlassen.
Die hohe Mitarbeiterfluktuation senkt das Niveau der Kundenservicequalität und erhöht die Allgemeinkosten. Zusätzlich verlieren Unternehmen Zeit und Geld, da sie in die Angestelltenschulung investieren müssen.
Trotzdem sieht die Zukunft nicht furchtbar aus. Kundenservice-Statistiken zeigen an, dass das Benchmark des Kundenzufriedenheitsscores (CSAT) über alle Industrien weltweit verteilt 86% beträgt. Weiters ist der durchschnittliche Kundenaufwands-Score (CES) 5,5. Dies zeigt an, dass es Kunden nicht zu schwer fällt, Unternehmen zu kontaktieren.
Zu guter Letzt beträgt der globale durchschnittliche Net Promoter Score (NPS) +32. Laut den Daten übersteigen die meisten Unternehmen die Kundenerwartungen. Dadurch empfehlen Kunden ein Unternehmen, mit dem sie zufrieden sind, gerne an Freunde, Familie und Kollegen weiter.
Angestelltensysteme
#AngestelltenSysteme
42%
der Angestellten können Kundenanfragen aufgrund von alten oder nicht verbundenen Systemen nicht lösen. Parature
Globale Lösung bei Erstkontakt bei Servicedesks
#LoesungBeiErstkontakt
Die durchschnittliche Lösung bei Erstkontakt (FCR) für Servicedesks beträgt weltweit etwa
74%
MetricNet
Durchschnittlicher globaler CSAT
#GlobalerCSAT
Das durchschnittliche globale CSAT-Benchmark aller Industrien ist
86%
Geckoboard
Durchschnittliche Mitarbeiterfluktuationsrate im Kundenservice
#MitarbeiterFLuktuationsrate
Die durchschnittliche jährliche Fluktuationsrate für Kundenservice-Mitarbeiter (CSR) ist
29%
Durchschnittlicher CES
#CES
#KundenAufwandsScore
Der durchschnittliche Kundenaufwandsscore ist
5,5 CES
Nicereply
Durchschnittlicher globaler NPS
#GlobaerlNPS
Der globale durchschnittliche Net Promoter Score (NPS) beträgt
+32
Surveymonkey
Kosten pro Ticketlösung
#CPR
Die Kosten pro Ticketlösung bei Supportteams reichen von $2,93 bis $49,69. Ein Ticket kostet im Durchschnitt
$15.56
MetricNet
Durchschnittliche Kosten pro Minute
#KostenProMinute
Die durchschnittlichen Kosten pro Minute für die Bearbeitung von Tickets ist
$1,60
MetricNet
Kanäle wechseln
#KanaeleWechseln
49%
der Konsumenten benutzen im Durchschnitt drei bis fünf verschiedene Kommunikationskanäle, um den Kundenservice zu kontaktieren.
Microsoft
Nutzung des Kundenportales
#KundenPortal
Weniger als
10%
von Unternehmen nutzen ein Kundenportal.
LiveAgent
Anfrageneskalation
#AnfragenEskalation
25%
der Chats und 20% der Telefonanrufe werden zu E-Mails eskaliert und 5% der E-Mails werden zu Telefonanrufen eskaliert.
LiveAgent
Basierend auf diesen globalen Statistiken können wir sehen, dass viele Unternehmen die Kundenerwartungen zu einem gewissen Ausmaß erfüllen.
Was genau sind Kundenerwartungen? Natürlich hat jeder Kunde eigene Bedürfnisse, aber alle von ihnen bevorzugen einen kompetenten, personalisierten, stressfreien und schnellen Service.
Personalisierter Service bedeutet, dass ein Kunde von dem Kundenservice-Angestellten an der Leitung erwarten, seinen Namen zu kennen; zu wissen, welche Käufe er zuletzt getätigt hat und was seine letzte Anfrage war.
Als Nächstes möchten Kunden einen problemfreien Service. Das Konzept von aufwandsgeringen Kundenservice-Interaktionen umfasst, Kunden über viele Kanäle Zugang zum Support zu geben. Diese Kanäle enthalten soziale Medien, Telefonsupport, Nachrichten-Apps, E-Mail, Live-Chat und am Wichtigsten, Selbstbedienungsportale.
Laut der Harvard Business Review versuchen 81% aller Kunden, ihre Probleme eigenständig zu lösen, bevor sie den Kundensupport kontaktieren. Jedoch bieten weniger als 10% von Unternehmen ein Kundenportal an, wodurch Kunden gezwungen werden, Supporttickets zu erstellen.
Obwohl viele Kundengruppen ihre Lieblingskanäle haben, nutzen 49% drei bis fünf verschiedene Kanäle für den Kundenservice. 25% der Chats und 20% der Telefonanrufe werden zu E-Mails eskaliert, während 5% der E-Mails zu Telefonanrufen eskaliert werden. Deshalb ist es besser, auf allen Kanälen präsent zu sein und allen Bedürfnisse zu dienen.
Abgesehen von einfach zugänglicher Unterstützung, erwarten Kunden auch schnelle Antworten auf ihre Fragen. Natürlich variieren diese Erwartungen von Kanal zu Kanal und von Branche zu Branche. Zum Beispiel erwarten 46% der Kunden, dass Unternehmen in 4 Stunden oder weniger antworten und 12% erwarten eine Antwort innerhalb von 15 Minuten oder weniger. Laut SuperOffice ist die schnellste Kundenservice-Antwortzeit 1 Minute. Der Durchschnitt liegt zwischen 10 Minuten und 12 Stunden und die langsamste Antwortzeit beträgt 8 Tage, was die erheblichen Unterschiede zwischen Erwartungen und Realität aufzeigt. Um diese Erwartungen auf allen Kanälen zu erfüllen, ist es wichtig, genügend Mitarbeiter zur Verfügung zu haben, die informiert und mit den richtigen Tools ausgerüstet sind.
Vergessen Sie nicht, dass der Kundensupport ein Marathon ist, und kein Sprintlauf. Es wird immer herausfordernd sein, die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen. Es ist einfach nicht möglich, jeden glücklich zu machen. Dennoch können Sie Verbesserungsmöglichkeiten finden, indem Sie Kennzahlen für den Kundenservice einrichten und Kundensupport-Metriken messen.
Das beste Tool, dass Sie Ihrem Team geben können, ist Helpdesk-Software.
Helpdesk-Software hilft in den folgenden Bereichen:
- Sie können die Lösung bei Erstkontakt verbessern (Die durchschnittliche FCR für Servicedesks ist weltweit etwa 74%.)
- Sie müssen Ihre Zeit nicht mit dem Ein- und Ausloggen von mehreren Systemen verschwenden, um Kunden den besten Service zu geben (80% der Live-Chat-Angestellten benötigen mehrere Systeme, um alle benötigten Informationen zu sammeln.)
- Ihre Kunden müssen Ihnen nicht mehrere Nachrichten senden, um Sie zu erreichen (Kunden senden durchschnittlich 1,15 Nachrichten an den Kundensupport, bevor sie eine Antwort erhalten.)
- Ihre Kunden müssen Sie nicht auf mehreren Kanälen suchen (40% der Millennials warten 60 Minuten bevor sie Unternehmen auf anderen Kanälen kontaktieren.)
- Keine Anfragen gehen verloren oder werden ignoriert (50% von Kundenanfragen bleiben unbeantwortet.)
- Sie verringern die Kosten der Ticketlösung (Die Supportteam-Kosten pro Lösung reichen von $2,93 bis $49,69. Ein Ticket kostet im Durchschnitt $15,56 und die durchschnittlichen Kosten pro Minute lauten $1,60.)
- Sie können Support rund um die Uhr anbieten, besonders zu Stoßzeiten im Live-Chat und Callcenter (11-15 Uhr für Live-Chat und 11 Uhr für Callcenter.)
Wenn Sie nicht die richtigen Tools einsetzen, wird die Kundenzufriedenheit sinken. Dies führt zu einem geringeren Kundenengagement und einem Abstieg der Umsätze und Verkäufe.
Probleme eigenständig lösen
#ProblemeLoesen
81%
aller Kunden versuchen, Probleme eigenständig zu lösen, bevor sie Supportbetreuer kontaktieren. Harvard Business Review
Schnellste, durchschnittliche und langsamste Service-Antwortzeiten
#KundenService
Die schnellste Antwortzeit im Kundenservice ist
1 Minute
Der Durchschnitt ist 10 Minuten bis 12 Stunden und die langsamste Zeit beträgt 8 Tage.
Super Office
Stoßzeiten des Live-Chats
#Stosszeiten
Die Stoßzeiten im Live-Chat sind von
11
-
15Uhr
Zendesk
Stoßzeiten im Callcenter
#Stosszeiten
Die Mehrzahl der eintreffenden Anrufe finden zwischen
7Uhr
-
19Uhr
örtliche Zeit statt, der Höhepunkt ist um 11 Uhr.
Talk Desk
Kundenerwartungen der Antwortzeit
#AntwortZeit
12%
der Kunden erwarten eine Antwort innerhalb von 15 Minuten oder weniger.
Super Office
Erwartungen der Antwortzeit
#AntwortZeit
46%
der Kunden erwarten, dass Unternehmen früher als 4 Stunden antworten.
Super Office
Wie lange warten Millennials auf eine Antwort, bevor sie einen anderen Kanal verwenden
#MillenialsWarten
40% der Millennials warten
60Min
bevor sie Unternehmen auf anderen Kanälen kontaktieren.
The Northridge Group
Anzahl der Nachrichten, die Kunden senden, bevor sie eine Antwort erhalten
#KundenSupport
#AntwortErhalten
Kunden senden durchschnittlich
1.15
Nachrichten an den Kundensupport, bevor sie eine Antwort erhalten.
LiveAgent
Kundenabwanderung
#KundenAbwanderung
1 in 3
Kunden verlässt eine Marke, die er mag, nach nur einer schlechten Erfahrung.
PwC
Systeme der Live-Chat-Angestellten
#LiveChatAngestellterSystem
80%
der Live-Chat-Angestellten benötigen mehrere Systeme, um alle benötigten Informationen zusammenzutragen.
CCW Digital
Unbeantwortete Anfragen
#KundenAnfragen
50%
der Kundenanfragen bleiben unbeantwortet.
Eptica
