Personalisierter Service bedeutet, dass ein Kunde von dem Kundenservice-Angestellten an der Leitung erwarten, seinen Namen zu kennen; zu wissen, welche Käufe er zuletzt getätigt hat und was seine letzte Anfrage war.
Als Nächstes möchten Kunden einen problemfreien Service. Das Konzept von aufwandsgeringen Kundenservice-Interaktionen umfasst, Kunden über viele Kanäle Zugang zum Support zu geben. Diese Kanäle enthalten soziale Medien, Telefonsupport, Nachrichten-Apps, E-Mail, Live-Chat und am Wichtigsten, Selbstbedienungsportale.
Laut der Harvard Business Review versuchen 81% aller Kunden, ihre Probleme eigenständig zu lösen, bevor sie den Kundensupport kontaktieren. Jedoch bieten weniger als 10% von Unternehmen ein Kundenportal an, wodurch Kunden gezwungen werden, Supporttickets zu erstellen.
Obwohl viele Kundengruppen ihre Lieblingskanäle haben, nutzen 49% drei bis fünf verschiedene Kanäle für den Kundenservice. 25% der Chats und 20% der Telefonanrufe werden zu E-Mails eskaliert, während 5% der E-Mails zu Telefonanrufen eskaliert werden. Deshalb ist es besser, auf allen Kanälen präsent zu sein und allen Bedürfnisse zu dienen.
Abgesehen von einfach zugänglicher Unterstützung, erwarten Kunden auch schnelle Antworten auf ihre Fragen. Natürlich variieren diese Erwartungen von Kanal zu Kanal und von Branche zu Branche. Zum Beispiel erwarten 46% der Kunden, dass Unternehmen in 4 Stunden oder weniger antworten und 12% erwarten eine Antwort innerhalb von 15 Minuten oder weniger. Laut SuperOffice ist die schnellste Kundenservice-Antwortzeit 1 Minute. Der Durchschnitt liegt zwischen 10 Minuten und 12 Stunden und die langsamste Antwortzeit beträgt 8 Tage, was die erheblichen Unterschiede zwischen Erwartungen und Realität aufzeigt. Um diese Erwartungen auf allen Kanälen zu erfüllen, ist es wichtig, genügend Mitarbeiter zur Verfügung zu haben, die informiert und mit den richtigen Tools ausgerüstet sind.
Vergessen Sie nicht, dass der Kundensupport ein Marathon ist, und kein Sprintlauf. Es wird immer herausfordernd sein, die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen. Es ist einfach nicht möglich, jeden glücklich zu machen. Dennoch können Sie Verbesserungsmöglichkeiten finden, indem Sie Kennzahlen für den Kundenservice einrichten und Kundensupport-Metriken messen.
Das beste Tool, dass Sie Ihrem Team geben können, ist Helpdesk-Software.
Helpdesk-Software hilft in den folgenden Bereichen: