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research 2 illu

Die Kosten von schlechtem Kundenservice

Kennen Sie den Spruch Happy Wife, happy life? Der Kundenservice (glückliche Kunden, glückliches Leben) ist da nicht anders. Kunden sind der Grundbaustein jedes Unternehmens. Dank ihnen bleiben wir im Geschäft. Deshalb ist es in Ihrem besten Interesse, Kunden so lange wie möglich an Ihrem Unternehmen zu behalten. Um das zu tun, müssen Sie ihre Erwartungen erfüllen oder sogar übertreffen. Denn sonst riskieren Sie einen schlechten Ruf und den Verlust von Umsätzen und Langzeit-Kunden.

Ein Drittel der Konsumenten sagen, dass sie bereits nach einer schlechten Kundenservice-Erfahrung über einen Anbieterwechsel nachdenken. Zusätzlich dazu haben sich die meisten amerikanischen Konsumenten bereits einmal dafür entschieden, einen Kauf aufgrund schlechter Kundenservice-Erfahrungen nicht abzuschließen. Aus diesem Grund erleiden amerikanische Unternehmen mehr als $62 Milliarden Verlust pro Jahr.

Das Schlimmste daran ist, dass 91% der Kunden ein Unternehmen ohne jegliche Beschwerden verlassen–wodurch Unternehmen nicht die Gelegenheit erhalten, sich zu verbessern oder die Meinung des Kunden durch positive Erfahrungen zu ändern. Nicht nur das, 4 aus 10 unzufriedenen Kunden raten anderen Menschen, dieses Unternehmen nicht zu nutzen, wenn sie selbst schlechten Kundenservice erhalten haben.

Also was genau ist eine schlechte Kundenerfahrung? Es gibt ein paar Szenarien, die in diese Kategorie fallen:

  • Langsame Antworten
  • Mangel an Antworten (65% von Kunden-E-Mails werden ignoriert.)
  • Feedback/Nachrichten von unzufriedenen Kunden werden ignoriert (79% der Konsumenten, die ihre Beschwerden über eine schlechte Kundenerfahrung im Internet geteilt haben, wurden von dem Unternehmen ignoriert.)
  • Mangel an Informationen (22% der Kunden verlassen einen Warenkorb aufgrund mangelnder Informationen.)
  • Mehrere Angestellte, die dasselbe fragen
  • Ein unhöflicher Kundenservice-Mitarbeiter
  • Kundenservice-Interaktionen, die eine Menge Kundenaufwand erfordern

Ohne die richtigen Tools kann es äußerst schwer sein, schlechte Kundenservice-Erfahrungen zu verhindern. Es ist fast unmöglich, alle Kommunikationskanäle manuell zu überwachen und Unterstützung in Echtzeit anzubieten. Hier ist Kundensupport-Software nützlich. Indem Sie in eine robuste, aber dennoch benutzerfreundliche Software investieren, können Sie Ihre Kundenzufriedenheit stets hoch halten. Vergessen Sie nicht, dass es günstiger ist, Ihre loyalen Kunden beizubehalten und viel zeitaufwändiger ist, neue Kunden anzuziehen.

#KundenAbwanderung

91%

der Kunden, die mit einer Marke unzufrieden sind, verlassen sie einfach, ohne sich zu beschweren. Kolsky

#KundenService

U.S.-Unternehmen verlieren mehr als

$62

Milliarden

pro Jahr aufgrund von schlechtem Kundenservice. 

NewVoiceMedia

#KundenService

Der Großteil der Amerikaner hat sich bereits einmal aufgrund einer schlechten Kundenservice-Erfahrung dazu entschieden, einen Kauf nicht zu tätigen.

Americanexpress

research 2 badexperience

#NegativeMundpropaganda

4/10

Konsumenten mit einer schlechten Erfahrung raten Bekannten, ein Unternehmen nicht zu nutzen.

Dimensional Research

research userstalking

#KundenBeschwerden

65%

von Kunden-E-Mails werden ignoriert.

Forbes

research emailsignored

#KundenErfahrung

Ein Drittel

der Konsumenten sagt, dass sie bereits nach einer schlechten Erfahrung einen Anbieterwechsel in Betracht ziehen.

Americanexpress

#IgnorierteBeschwerden

79%

der Konsumenten, die sich online beschwert haben, wurden ignoriert.

Harris Interactive

#MangelAnInformationen
#VerlassenDesWarenkorbes

22%

der Konsumenten verlassen ihren Warenkorb aufgrund mangelnder Informationen.

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