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Die Notwendigkeit der Selbstbedienung

Wissensdatenbanken und Kundenportale sind höchst gefragte Arten des Kundenservices. Sie ziehen zwischen 2 und 4 Mal so viele Besucher, wie Live-Chat, Telefonsupport oder Support über soziale Medien an. Laut unserer Forschung versuchen 66% der Kunden, ihre Probleme eigenständig zu lösen, bevor sie den Kundensupport kontaktieren und 67% nennen die Selbstbedienung als ihre bevorzugte Supportmethode. Dahingegen probieren 1% der Kunden die Selbstbedienung erst aus, nachdem sie anderswo nach Hilfe gesucht haben.

Kunden lösen ihre Probleme jedoch nicht immer erfolgreich allein, da nicht alle Unternehmen Selbstbedienungs-Tools anbieten. Tatsächlich sagen mehr als die Hälfte der Konsumenten, dass sie ein Problem nicht eigenständig lösen können, weil online nicht genug Informationen zur Verfügung stehen.

Dennoch erwarten mehr als 90% der Kunden ein Online-Selbstbedienungsportal. Wenn sie die benötigten Details online nicht finden können, führt ihre Unzufriedenheit zur Kundenabwanderung. 22% der Kunden verlassen ihren Warenkorb, wenn sie nicht fähig sind, wichtige Informationen zu finden.

Zugängliche Supportportale können die Verkäufe fördern. Laut Microsoft kaufen 79% der Millennials mit höherer Wahrscheinlichkeit bei einer Marke ein, die ein mobilkompatibles Kundensupportportal anbietet. 

Kundenportale bestehen meist aus Wissensdatenbanken, die voll mit wertvollen Materialien, wie FAQs, How-To-Leitfäden und Feedback- und Vorschlagtafeln sind. Kunden können diese Portale nutzen, um nach Informationen zu suchen, mit anderen Kunden zu interagieren, Tickets einzusenden und den Ticketstatus zu überprüfen. Trotz der Nachfrage nach Selbstbedienung, nutzen nur rund 10% der Kunden das volle Potential des Kundenportales aus. Außerdem werden nur 1% der Tickets über Kundenportale eingesendet. Stattdessen nutzen die meisten Kunden Kundenportale, um Informationen zu finden, mit denen sie ihre Anliegen selbst lösen können. Deshalb stammen 90% des Wissensdatenbank-Traffics von How-To-Artikeln und ähnlichen Ressourcen.

#SelbstbedienungsPortale
#Kundenservice

90%

der Konsumenten erwarten ein Online-Portal im Kundenservice.

Microsoft

Meditator graf man

#SupportPortale

79%

der Millennials kaufen eher von Marken, die ein mobilkompatibles Kundensupportportal haben.

Microsoft

#Kundenbevorzugen

67%

der Teilnehmenden ziehen die Selbstbedienungen dem Gespräch mit einem Kundenbetreuer vor.

Zendesk

67%

#SuchenachSelbsthilfe

66%

der Kunden versuchen, ihre Probleme selbst zu lösen, bevor sie den Kundensupport kontaktieren.

Microsoft

66%

#VerlassendesWarenkorbes

22%

der Kunden verlassen ihren Warenkorb aufgrund mangelnder Informationen. Tyche Softwares
Meditator graf woman

#Wissensdatenbank

90%

des Kundenportal-Traffics kommt von Wissensdatenbank-Artikeln.

LiveAgent

90%

#KundenPortalTraffic

Menschen nutzen Selbstbedienungs-Supportportale

2-4 Mal

häufiger, als Chat, soziale Medien oder Telefonsupport, aber drei Mal weniger, als E-Mail-Support.

Microsoft

2-4 Mal

#Kundenportale

1%

der Tickets werden über das Kundenportal eingesendet. 

LiveAgent

#Forumnutzung

Etwa

10%

von Kunden nutzen das vollste Potenzial des Kundenportales aus.

LiveAgent

10%

#ZuwenigInformationen

Mehr als die Hälfte der Konsumenten sagen, dass der Hauptgrund, weshalb sie ein Problem nicht selbst lösen können ist, dass es online nicht ausreichend Informationen gibt.

Microsoft

Customer research illustration

#WechselzurSelbsthilfe

Ein kleiner Anteil der Kunden –

1%

– wechselt zur Selbsthilfe, nachdem sie den Support über andere Kanäle nicht kontaktieren konnten.

LiveAgent

1%

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