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Erwartungen & Präferenzen

Kunden haben für jeden Supportkanal unterschiedliche Erwartungen, inklusive Live-Chat. Da Live-Chat Support in Echtzeit erfordert, erwarten die meisten Kunden, fast sofort, nachdem sie die erste Live-Chat-Nachricht gesendet haben, eine Antwort zu erhalten. Laut dem Live Chat Benchmark Report, sind die Kundenerwartungen für Chat-Antwortzeiten höher, als bei E-Mails. Kunden erwarten sich meist innerhalb von 6 bis 15 Sekunden eine Live-Chat-Antwort. Jedoch ist die durchschnittliche Wartezeit für eine Chatantwort in Wahrheit 45 Sekunden.

Interessanterweise schätzen 95% der Kunden umfangreichen, qualitativ hochwertigen Support mehr, als Geschwindigkeit im Live-Chat. Deshalb bevorzugen die meisten Kunden (86%) auch ein Gespräch mit einem Menschen zu Chatbots, da dessen Antworten äußerst begrenzt sind und oft nicht die Unterstützung liefern können, die Kunden benötigen. Als Resultat bewerten 44% der Online-Konsumenten es als eine der wichtigsten Funktionen, die eine Webseite anbieten kann, dass ihnen eine echte Person während des Kaufprozesses Fragen beantwortet.

#Antworterwartungen

Kundenerwartungen für Chat-Antwortzeiten sind höher, als bei E-Mail – die durchschnittliche Wartezeit für Chats ist

45 Sek

Live Chat Benchmark

Report 2017

#AntwortErwartungen

Die durchschnittlich erwartete Zeit, nach der im Live-Chat eine Antwort erhalten werden sollte, ist

6 - 15Sekunden.

Freshworks

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#QualitativhochwertigerSupport

95%

der Kunden bewerten umfangreichen, qualitativ hochwertigen Support als bedeutender, als Geschwindigkeit im Live-Chat.

Smallbiztrends

Research call center with stars

#Chatbots

86%

von Konsumenten ziehen Menschen, den Chatbots vor.

Forbes

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#EchtezeitUnterstuetzung

44%

der Online-Konsumenten bewerten es als eine der wichtigsten Funktionen, die eine Webseite anbieten kann, wenn während des Kaufvorganges eine echte Person zur Verfügung steht, um Fragen zu beantworten. Super Office
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