Erwartungen vs. Realität

Es besteht ein großer Unterschied zwischen dem, was Unternehmen und Kunden als guten Kundenservice in Callcenter ansehen. Derzeit sind nur 19% von Kunden mit dem Service, den sie von Support-Kontaktcentern erhalten, zufrieden. Andererseits glauben Unternehmen, dass es gut ist, IVR-Systeme einzusetzen. Ihrer Meinung nach sind sie ausreichend, um Wartezeiten zu verbessern, Anrufe an korrekte Angestellte zu leiten und die Callcenter-Erfahrung allgemein zu verbessern.

Obwohl es eine klare Nachfrage nach IVR gibt, denn 24% von Kunden geben an, dass sie lieber mit einem Spracherkennungssystem interagieren würden, verbessert es dennoch nicht unbedingt die Kundenerfahrung. Nur 13% von Kunden sagen, dass IVR zu einer guten Erfahrung beiträgt, 21% sagen, dass es keinen Einfluss hat und 61% meinen, dass es die Kundenerfahrung ruiniert.

Warum verabscheuen Kunden IVR auf diese Weise? Zuallererst mögen 63% der Kunden IVR deshalb nicht, weil es sie zwingt, sich irrelevante Optionen anzuhören. Weitere 54% der Kunden beschweren sich darüber, dass sie wegen IVR keine richtige Person erreichen können, 46% geben an; dass die Menüs zu lange sind und weitere 45% sagen, sie müssen sich oft wiederholen.

Obwohl die meisten Kunden IVR nicht gerne mögen, müssen Sie es nicht vollständig loswerden. IVR-Menüs können optimiert und entsprechend dem Kundenfeedback verbessert werden. Zum Beispiel können sie verkürzt werden, nur die relevantesten oder beliebtesten Weiterleitungsoptionen sortiert nach Wichtigkeit aufzählen und DTMF-Töne anstatt von Spracherkennung einsetzen. IVR-Menüs können auch so programmiert werden, dass sie Anrufern eine Rückruf-Option anbieten.

Kleine Veränderungen wie diese durchzuführen kann die Callcenter-Erfahrung erheblich verbessern. Beispielsweise erwarten Kunden, dass ihre Telefonanrufe in den meisten Fällen innerhalb von einer Minute und 90 Sekunden beantwortet werden. Wenn die Wartezeit länger ist, werden sie frustriert und legen auf, denn die meisten Menschen haben Dinge zu erledigen und möchten nicht lange warten.

Dieses Problem können Sie ganz einfach beseitigen und Kunden werden es Ihnen verdanken. Tatsächlich wünschen sich 75% der Kunden die Möglichkeit, später zurückgerufen zu werden, anstatt in einer Warteschlange zu warten.

Ein guter Kundenservice im Callcenter dreht sich nicht nur um Komfort. Laut Accenture sagten 67% von Kunden, die ein Unternehmen verlassen haben, dass sie treu geblieben wären, wenn der Kundenservice des Unternehmens ihre Probleme im ersten Gespräch gelöst hätte.

Kunden kontaktieren Callcenter oft in dem Glauben, dass ihre Probleme zu Ende des Anrufes gelöst sind. Die meisten Kunden verbinden Lösungen bei Erstkontakt mit Telefonsupport, da dieser Support weniger Kommunikation erfordert und es zu wenigeren Fehlern kommt. Weiters ermöglicht der Telefonsupport es dem Anrufer und dem Angestellten, das Problem in Echtzeit zu lösen. Dies ist jedoch nicht immer möglich, was Kunden enttäuscht und zu Abwanderung führt.

Was Kunden über IVR denken

#IVRErfahrung

Nur

13%

von Kunden sagen, dass IVR für eine gute Erfahrung sorgt, während 21% sagen, dass es keinen Einfluss auf die Erfahrung hat.

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Kunden bevorzugen Rückrufe

#Rueckrufe

75%

von Kunden hätten gerne die Option, zurückgerufen zu werden, anstatt in einer Warteschlange zu warten.

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Warum Kunden IVR nicht mögen

#IVRErfahrung

63%

von Kunden mögen IVR nicht, da es sie dazu zwingt, sich irrelevante Optionen anzuhören. Andere (54%) beschweren sich, dass es sie davon abhält, mit einer echten Person zu sprechen, dass die Menüs zu lange sind (46%) und 45% sagen, dass sie sich oft wiederholen müssen.

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