Kostenlose Testversion

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

research 9 illu

Erwartungen vs. Realität

Es besteht ein großer Unterschied zwischen dem, was Unternehmen und Kunden als guten Kundenservice in Callcenter ansehen. Derzeit sind nur 19% von Kunden mit dem Service, den sie von Support-Kontaktcentern erhalten, zufrieden. Andererseits glauben Unternehmen, dass es gut ist, IVR-Systeme einzusetzen. Ihrer Meinung nach sind sie ausreichend, um Wartezeiten zu verbessern, Anrufe an korrekte Angestellte zu leiten und die Callcenter-Erfahrung allgemein zu verbessern.

Obwohl es eine klare Nachfrage nach IVR gibt, denn 24% von Kunden geben an, dass sie lieber mit einem Spracherkennungssystem interagieren würden, verbessert es dennoch nicht unbedingt die Kundenerfahrung. Nur 13% von Kunden sagen, dass IVR zu einer guten Erfahrung beiträgt, 21% sagen, dass es keinen Einfluss hat und 61% meinen, dass es die Kundenerfahrung verschlechtert.

Warum verabscheuen Kunden IVR auf diese Weise? Zuallererst mögen 63% der Kunden IVR deshalb nicht, weil es sie zwingt, sich irrelevante Optionen anzuhören. Weitere 54% der Kunden beschweren sich darüber, dass sie wegen IVR keine richtige Person erreichen können, 46% geben an; dass die Menüs zu lange sind und weitere 45% sagen, sie müssen sich oft wiederholen.

Obwohl die meisten Kunden IVR nicht gerne mögen, müssen Sie es nicht vollständig loswerden. IVR-Menüs können optimiert und entsprechend dem Kundenfeedback verbessert werden. Zum Beispiel können sie verkürzt werden, nur die relevantesten oder beliebtesten Weiterleitungsoptionen sortiert nach Wichtigkeit aufzählen und DTMF-Töne anstatt von Spracherkennung einsetzen. IVR-Menüs können auch so programmiert werden, dass sie Anrufern eine Rückruf-Option anbieten.

Kleine Veränderungen wie diese durchzuführen kann die Callcenter-Erfahrung erheblich verbessern. Beispielsweise erwarten Kunden, dass ihre Telefonanrufe in den meisten Fällen innerhalb von einer Minute und 90 Sekunden beantwortet werden. Wenn die Warteschlange zu lange ist, werden sie frustriert und legen auf, denn die meisten Menschen haben Dinge zu erledigen und möchten nicht lange warten. 

Dieses Problem können Sie ganz einfach beseitigen und Kunden werden es Ihnen verdanken. Tatsächlich wünschen sich 75% der Kunden die Möglichkeit, später zurückgerufen zu werden, anstatt in einer Warteschlange zu warten.

Ein guter Kundenservice im Callcenter dreht sich nicht nur um Komfort. Laut Accenture sagten 67% von Kunden, die ein Unternehmen verlassen haben, dass sie treu geblieben wären, wenn der Kundenservice des Unternehmens ihre Probleme im ersten Gespräch gelöst hätte.

Kunden kontaktieren Callcenter oft in dem Glauben, dass ihre Probleme zu Ende des Anrufes gelöst sind. Die meisten Kunden verbinden Lösungen bei Erstkontakt mit Telefonsupport, da dieser Support weniger Kommunikation erfordert und es zu wenigeren Fehlern kommt. Weiters ermöglicht der Telefonsupport es dem Anrufer und dem Angestellten, das Problem in Echtzeit zu lösen. Dies ist jedoch nicht immer möglich, was Kunden enttäuscht und zu Abwanderung führt.

#IVRErfahrung

Nur

13%

von Kunden sagen, dass IVR für eine gute Erfahrung sorgt, während 21% sagen, dass es keinen Einfluss auf die Erfahrung hat.

Smallbiztrends

research 9 13 percent

#Rueckrufe

75%

von Kunden hätten gerne die Option, zurückgerufen zu werden, anstatt in einer Warteschlange zu warten.

TalkDesk

research 9 75 percent

#IVRErfahrung

63%

von Kunden mögen IVR nicht, da es sie dazu zwingt, sich irrelevante Optionen anzuhören. Andere (54%) beschweren sich, dass es sie davon abhält, mit einer echten Person zu sprechen, dass die Menüs zu lange sind (46%) und 45% sagen, dass sie sich oft wiederholen müssen.

Smallbiztrends

#IVRErfahrung
#KundenERfahrung

61%

der Konsumenten meinen, dass IVR die Kundenerfahrung verschlechtert.

Vonage

#IVRErfahrung

24%

der Kunden geben an, dass sie lieber mit einem Spracherkennungssystem interagieren würden.

TalkDesk

research 9 24 percent

#CallCenterZufriedenheit

19%

der Kunden sind mit dem Service, den sie von Support-Kontaktcentern erhalten, zufrieden.

TalkDesk

research 9 19 percent

#CallCenterAntwortZeiten

In den meisten Fällen erwarten Kunden die Annahme ihrer Telefonanrufe in einer Minute und

90 Sek

Jitbit

#EKL
#ErsteInteraktion

67%

der Kunden wären bei einem Unternehmen geblieben, wenn es fähig gewesen wäre, ihre Kundenservice-Probleme bei der ersten Interaktion zu lösen. Vonage

Unsere Webseite verwendet Cookies. Durch Ihre Nutzung der Webseite nehmen wir Ihre Zustimmung an, Cookies so einzusetzen, wie es hier festgelegt ist Datenschutz- und Cookie-Richtlinie.

×

Vereinbaren Sie einen persönlichen Anruf und entdecken Sie, welche Vorteile LiveAgent Ihrem Unternehmen bringen kann.

Wir sind an mehreren Tagen verfügbar

Eine Demo vereinbaren