Helpdesk-Software wird hauptsächlich verwendet, um jegliche Kommunikation in einem einzigen einheitlichen Posteingang zu vereinen. Jedoch kann sie auch eingesetzt werden, um SLAs zu verwalten und zu überwachen (77% von Supportdesks haben formale Dienstgütevereinbarungen), Kundendaten zu speichern und Kundenportale zu erstellen.
Kundenportale sind Selbstbedienungsbereiche, die Wissensdatenbanken enthalten, welche voll mit Artikeln, Foren und FAQs sind, die gängige Kundenanfragen beantworten. Selbstbedienungsportale sind eine der begehrtesten Helpdesk-Funktionen, da Unternehmen durch sie rund um die Uhr Support anbieten können.
Laut der Harvard Business Review versuchen mehr als 81% von Kunden, Probleme eigenständig zu lösen, bevor sie einen Kundensupport-Betreuer kontaktieren, da dies weniger Zeit und Aufwand verlangt. Über 91% der Umfrageteilnehmenden sagen, dass sie eine Online-Wissensdatenbank nutzen würden, wenn diese verfügbar und auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten wäre.
Wenn Kunden die benötigen Antworten in einer Wissensdatenbank nicht finden können, wenden sie sich an andere Kanäle. Laut einer Umfrage kontaktieren 40% der Kunden ein Callcenter, nachdem sie keine Antworten per Selbstbedienung finden konnten.
Häufigkeit von SLAs
#SLAHaeufigkeit
#ServiceLevelAgreement
77%
Kunden nutzen gerne Wissensdatenbanken
#Wissensdatenbanken
91%
der Umfrageteilnehmenden sagen, dass sie eine Online-Wissensdatenbank verwenden würden, wenn diese verfügbar und auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten wäre.
ZenDesk
Kunden bevorzugen die Selbstbedienung
#KundenBevorzugen
81%
aller Kunden versuchen, Probleme selbstständig zu lösen, bevor sie den Support kontaktieren.
Harvard Business Review
Wann kontaktieren Kunden Callcenter?
#CallCenter
40%
von Kunden kontaktieren ein Callcenter, nachdem sie zuerst per Selbstbedienung nach Antworten auf ihre Fragen gesucht haben.
ZenDesk
