Die Nutzung von Helpdesk-Funktionen wie Selbstbedienungsportalen und Wissensdatenbanken ist für Kunden sehr wichtig, da sie versuchen, Probleme eigenständig zu lösen, bevor sie einen Kundensupport-Betreuer kontaktieren. Auch Callcenter werden genutzt, wenn Kunden keine Antworten in der Wissensdatenbank finden können. In diesem Bereich gibt es Benchmarks und Erwartungen, die Unternehmen berücksichtigen sollten, um eine exzellente Kundenservice-Erfahrung zu bieten und die Kosten eines schlechten Services zu vermeiden.
Helpdesk-Software wird hauptsächlich verwendet, um jegliche Kommunikation in einem einzigen einheitlichen Posteingang zu vereinen. Jedoch kann sie auch eingesetzt werden, um SLAs zu verwalten und zu überwachen (77% von Supportdesks haben formale Dienstgütevereinbarungen), Kundendaten zu speichern und Kundenportale zu erstellen.
Kundenportale sind Selbstbedienungsbereiche, die Wissensdatenbanken enthalten, welche voll mit Artikeln, Foren und FAQs sind, die gängige Kundenanfragen beantworten. Selbstbedienungsportale sind eine der begehrtesten Helpdesk-Funktionen, da Unternehmen durch sie rund um die Uhr Support anbieten können.
Laut der Harvard Business Review versuchen mehr als 81% von Kunden, Probleme eigenständig zu lösen, bevor sie einen Kundensupport-Betreuer kontaktieren, da dies weniger Zeit und Aufwand verlangt. Über 91% der Umfrageteilnehmenden sagen, dass sie eine Online-Wissensdatenbank nutzen würden, wenn diese verfügbar und auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten wäre.
Wenn Kunden die benötigen Antworten in einer Wissensdatenbank nicht finden können, wenden sie sich an andere Kanäle. Laut einer Umfrage kontaktieren 40% der Kunden ein Callcenter, nachdem sie keine Antworten per Selbstbedienung finden konnten.
#Wissensdatenbanken
der Umfrageteilnehmenden sagen, dass sie eine Online-Wissensdatenbank verwenden würden, wenn diese verfügbar und auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten wäre.
ZenDesk
#KundenBevorzugen
aller Kunden versuchen, Probleme selbstständig zu lösen, bevor sie den Support kontaktieren.
Harvard Business Review
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