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research 5 illu

Kundenservice- Benchmarks

Wie gut stellt sich Ihr Team an? Sie können unsere Benchmarks nutzen, um die Leistungen Ihres Teams mit Führen im Kundenservice und einem durchschnittlichen Unternehmen in Ihrer Branche zu vergleichen.

Beginnen wir mit Statistiken über Kundenservice-Angestellte. Ein durchschnittliches Unternehmen hat 33,3 Supportangestellte und zehn Kundensupport-Abteilungen. Über alle Industrien hinweg sind Kunden mit den Angestellten meist zufrieden und bewerteten sie im letzten Jahr mit einer Angestelltenzufriedenheitsrate von 9,0.

Die meisten Angestellten erledigen ihre Arbeit trotz des anspruchsvollen Jobs, in dem sie durchschnittlich drei Systeme einsetzen müssen, um Kunden zu unterstützen, pünktlich. Unsere Forschung zeigt, dass die durchschnittliche Zeiteinhaltung in einem Callcenter bei 90%, für Live-Chat bei 95% und für Ticketing bei hohen 99% liegt.

Bezüglich der Auslastunsgrate haben Unternehmen, die den Service rund um die Uhr anbieten, eine Rate von 98%, während die Auslastungsrate von Unternehmen mit einem regulären 8-stündigen Supportfenster 30% beträgt.

Hohe Auslastungsraten zeigen an, dass die meisten Angestellten ihre Zeit in der Kommunikation mit Kunden verbringen. Nur ein kleiner Anteil ihrer Zeit wird mit anderen Aufgaben wie Nacharbeit nach der Kommunikation gefüllt. Im Durchschnitt gehören 30 Minuten dem Vertrieb und 15 Minuten dem Kundenservice. Während dieser Zeit tragen Angestellte Daten in die Systeme ein, übertragen Tickets oder senden Follow-Up-E-Mails.

Ein übliches Unternehmen erhält 578 Tickets pro Tag, 3.991 pro Woche und 17.630 pro Monat, weshalb das Ticketvolumen während der Arbeitszeit insgesamt 6.594 Stunden ausmacht. In einer 8-stündigen Schicht erhalten Unternehmen im Durchschnitt 20 technische Tickets, 30 Vertriebstickets oder 40 Marketingtickets. Das Verhältnis zwischen offenen und gelösten Tickets ist meist 2:1, da manche Tickets ungültig oder doppelt sind oder aber kein Problem enthalten. Zusätzlich dazu werden manche Tickets von dem Einsender vernachlässigt, was bedeutet, dass der Kunde dem Angestellten nicht antwortet und das Ticket so unmöglich zu lösen ist. Tatsächlich beträgt die durchschnittliche Ticketabbruchrate 5% für Anrufe und 8% für Live-Chat.

#ZeitUmEinenAngestelltenZuErreichen

Die durchschnittliche Zeit, bis man einen Angestellten erreicht ist

10 Sek.

LiveAgent

#SupportSysteme

Supportangestellte nutzen im Durchschnitt

drei

Systeme, um Kunden zu unterstützen.

LiveAgent

research 5 3systems

#LoesungsRate

Die durchschnittliche allgemeine Lösungsrate ist

76.2%

Geckoboard

research 5 762 overallres

#TicketVolumen

Das durchschnittliche Ticketvolumen ist

20 technische Tickets
30 Vertriebstickets
40 Marketingtickets

pro Schicht.

LiveAgent

research cpr1

#SupportBetreuer
#SupportAngestellte

Ein übliches Unternehmen hat

33.3

Supportangestellte. LiveAgent

#WarteZeit

Die durchschnittliche Wartezeit beträgt

30,6 Sekunden

für Live-Chat

25,8 Sekunden

für das Telefon

LiveAgent

research 5 avg holdtime

#TicketAbbruchRate

Anrufe haben eine durchschnittliche Abbruchrate von

5%

während Chats eine durchschnittliche Abbruchrate von 8% haben.

The Temkin Group

research 5 phonecrossed

#DurchschnittlicheBearbeitungsZeit

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist

525 Sekunden

für Telekommunikation

324 Sekunden

für den Einzelhandel

282 Sekunden

für Unternehmen und IT

282 Sekunden

für finanzielle Dienste

Freshdesk

#KommunikationArbeitsZeit

Im Vertrieb dauert es meist

30 Min

um alle Nacharbeiten abzuschließen, in Kundenservice-Abteilungen sind es

15 Min

LiveAgent

#TransferRate

Die durchschnittliche Transferrate ist etwa 0,5 für Unternehmen, die Helpdesk-Software mit fortgeschrittenen Regeln & Automatisierung verwenden und etwa 2 für Unternehmen, die nur einen geteilten Posteingang verwenden.

LiveAgent

research 5 transferrate

#KundenServiceVorgaenge

Unternehmen, die Automatisierungen und Kundenservice-Prozesse nutzen, übertragen etwa

1 % der Kunden


Unternehmen ohne diese übertragen etwa

2 % der Kunden

LiveAgent

#AbfertigungsZeit
#OffeneTickets

Die durchschnittliche Abfertigungszeit offener Tickets beträgt

20,5 Std

LiveAgent

Da wir jetzt wissen, wie viele Tickets ein Unternehmen üblicherweise erhält, ist es Zeit uns anzusehen, wie viele es mit welcher Geschwindigkeit lösen kann. Basierend auf unserer Forschung löst ein durchschnittliches Unternehmen 485 Tickets pro Tag, 3.349 pro Woche und 14.794 pro Monat, was zu einer allgemeinen Lösungsrate von 76,2% führt. Bevor ein Ticket jedoch gelöst wird, wird es zwischen Abteilungen und Angestellten etwa 1-2 Mal transferiert. Dies hängt von den internen Unternehmensvorgängen ab.

Als Industriestandard ist die durchschnittliche Antwortzeit für alle Kommunikationskanäle zwischen ein und drei Stunden. 

Es gibt jedoch für jeden Sektor und Kommunikationskanal eigene Benchmarks, die angeben, wie schnell ein Kunde seine erste Antwort erhalten sollte, wie schnell ein Ticket gelöst werden sollte und wie lange Wartezeiten und Warteschlangen sein sollten.

Der Live-Chat hat beispielsweise eine durchschnittliche Wartezeit von 30,6 Sekunden, während die Wartezeit am Telefon 25,8 Sekunden beträgt. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für Telekommunikationsunternehmen beträgt 525 Sekunden, verglichen mit 324 Sekunden für den Einzelhandel und 282 Sekunden für Unternehmen, IT und finanzielle Dienste. 

Zusätzlich zur Warte- und Bearbeitungszeit gibt es noch weitere unterschiedliche Antwortzeit-Benchmarks, die die meisten Unternehmen messen. Das erste Maß ist Zeit bis zur ersten Antwort. Laut unserer Forschung erhalten 20% der Kunden eine Antwort innerhalb der ersten Stunde, 40% innerhalb der ersten 3 Stunden und 95% innerhalb des ersten Tages, nachdem eine Anfrage eingesendet wurde. Die durchschnittliche Antwortzeit ist 30 Sekunden, wenn es keine Warteschlange gibt; 3 Minuten, wenn 1-2 Menschen warten; 6 Minuten, wenn 3-4 Menschen in der Warteschlange sind und 10+ Minuten, wenn fünf oder mehr Menschen warten. 

Das Antwortvolumen ist jedoch eine andere Geschichte. Für Chats und Telefonanrufe reicht die Antwortzeit von 2 Minuten bei Unternehmen mit genug Supportangestellten bis 10 Minuten bei hohen Chat- und Anrufvolumen. Die E-Mail-Kommunikation reicht von 2 Stunden bei einem Unternehmen, das genug Angestellte online hat, bis zu 4 Stunden, wenn sie überlastet sind. Weiters ist die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit für offene Tickets 20,5 Stunden. Die Kundenwartezeit für die Lösung bei Erstkontakt beträgt im Durchschnitt etwa 2 Tage und die durchschnittliche Lösungszeit für das erste Problem ist ungefähr 80 Stunden. Die meisten Tickets werden innerhalb von 200 Stunden gelöst.

Sehen wir uns diese Statistiken nach Kommunikationskanal an. Die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort ist ungefähr 2 Minuten für Anrufe und Chats, sowie 12 Stunden für die E-Mail-Kommunikation. Im Vergleich dazu verbinden Industrieführer Kunden innerhalb von 10 Sekunden mit einem Angestellten. 

 

#AngestelltenZeitEinhaltung

Raten der Zeitplaneinhaltung:

90% Callcenter

95% Live-Chat

99% Ticketing

LiveAgent

research 5 sheduleadherence

#AuslastungsRate

Die durchschnittliche Auslastungsrate für Helpdesk-Angestellte ist etwa

98%

für Unternehmen, die den Support rund um die Uhr anbieten und etwa 30% für Unternehmen mit einem 8-stündigen Supportfenster.

LiveAgent

research 5 accupancy

#Antwortzeit

Im Durchschnitt dauert es

 

30 Sekunden, bis Unternehmen antworten, wenn es keine Warteschlange gibt,

 

3 Minuten, wenn 1-2 Menschen in der Warteschlange sind,

 

6 Minuten, wenn 3-4 Menschen warten,

 

10 Minuten, wenn mehr als fünf Menschen warten.

LiveAgent

#ErsteAntwortZeit

Die Zeit bis zur ersten Antwort ist circa

2 Min

für Anrufe und Chats und etwa

12 Stunden

für die E-Mail-Kommunikation.

LiveAgent

research 5 2mins 12hours

#AntwortZeit

Etwa 20% von Kunden erhalten innerhalb der ersten Stunde eine Antwort, 40% in den ersten 3 Stunden und 95% innerhalb des ersten Tages nach der Einsendung einer Anfrage.

LiveAgent

research 5 responseavg

#LoesungsZeit

Die erste Lösungszeit ist etwa

80 Stunden

 

und im Durchschnitt wird die vollständige Lösung erreicht in

200 Stunden

LiveAgent

research 5 avg firstresolution

#NettoTickets
#ErhalteneTickets

Ein Unternehmen erhielt im Durchschnitt

578 Nettotickets

pro Tag, 3.991 pro Woche und 17.630 pro Monat. LiveAgent

#GeloesteTickets

Ein Unternehmen löst im Durchschnitt

485 Tickets pro Tag

3.349 pro Woche

14.794 pro Monat

LiveAgent

research 5 485 tickets

#AntwortVolumen

Ein Unternehmen mit genügend Supportangestellten antwortet auf Chats und Telefonanrufe innerhalb von

2-10 Min

wenn sie nicht überbelastet sind. Wenn es nicht genug Supportangestellten online gibt, dauert die E-Mail-Kommunikation 2 Stunden oder 4 Stunden, wenn es zu viele Tickets gibt.

LiveAgent

#AngestelltenZufriedenheit

In den letzten

365 Tagen

erhielten Angestellte eine durchschnittliche Zufriedenheitsbewertung von

9.08

LiveAgent

#KundenWarteLZeit

Die durchschnittliche Wartezeit vom Erstkontakt bis zur Lösung ist etwa

2 Tage

LiveAgent

#TicketVolumen

Nach Arbeitsstunden beträgt das Ticketvolumen im Durchschnitt

6.594
Stunden

LiveAgent

research 5 6594 hours

#OffeneVsGeloesteTickets

Das Verhältnis zwischen offenen und gelösten Tickets ist meist

2:1

LiveAgent

research 5 2 1

#AnzahlDerAbteilungen

Unternehmen, die Helpdesk-Software nutzen, haben durchschnittlich

10 Support

abteilungen

LiveAgent

research 5 10 support

#AntwortZeit
#AlleKanäle

Die durchschnittliche Antwortzeit für alle Kanäle ist

1-3 Std

LiveAgent

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