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research 21 illu

Soziale Medien- Überblick

Trotz ihrer wachsenden Beliebtheit sind soziale Medien für die meisten Konsumenten nicht die beliebteste Kundensupport-Methode. Bei einer Umfrage ergab sich, dass nur 16% der Teilnehmer die sozialen Plattformen einer E-Mail oder dem Live-Chat vorziehen.

Dennoch erkennen Unternehmen, dass es ihrem Wachstum helfen kann, Support auf sozialen Medien anzubieten, da das Verhältnis zwischen der Beantwortung von Nachrichten und der Empfehlungsrate bei 9:1 liegt. Außerdem stammen 10% des Webseitentraffics von Besuchern einer sozialen Plattform. 84% der Amerikaner berichten, dass sie eine Antwort auf sozialen Medien erhalten haben, nachdem sie ein Unternehmen dort kontaktiert hatten.

Entgegen der weit verbreiteten Meinung sind die Antwortzeiten auf sozialen Medien relativ langsam. Grund dafür könnte sein, dass Angestellte keinen Zugriff auf ein Helpdesk-System haben, das die sozialen Medien integriert. So werden sie nicht benachrichtigt, wenn sie Nachrichten von Kunden erhalten. Eine Umfrage von Parature unterstützt dieses Argument, denn laut der Institution sind 42% der Angestellten unfähig, Kundenanfragen aufgrund von alten oder nicht verbundenen Systemen zu lösen. Als Resultat warten Kunden durchschnittlich neun Stunden auf eine Antwort auf sozialen Medien.

Genau wie jeder andere Kommunikationskanal haben auch die sozialen Medien Stoßzeiten. Beispielsweise treffen die meisten Tickets zwischen 15 und 18 Uhr ein. Dies deutet an, dass die Nutzung der sozialen Medien nach der Arbeit und der Schule steigt.

Wenn es zu dem Ticketvolumen von sozialen Medien kommt, gibt unsere Forschung an, dass Unternehmen jeden Tag durchschnittlich 20 Soziale-Medien-Tickets erhalten; 10 von Facebook, fünf von Twitter, vier von Instagram und eines von Viber. Etwa 20% dieser Tickets werden ignoriert, da sie Spam, Werbung oder irrelevant sind.

#MedienAntwortzeit
#SozialeMedien

Die durchschnittliche Wartezeit auf sozialen Medien ist

9 Std.

The 2015 Customer Experience Outlook

Meditator graf man

#SozialeMedien

Das durchschnittliche Unternehmen erhält

pro Tag.

LiveAgent

#SozialeMedien

Etwa

20%

der Anfragen auf sozialen Medien werden ignoriert.

LiveAgent

research 21 20percent

#SozialeMedien

84%

der Amerikaner berichten, von einem Unternehmen, welches sie auf sozialen Medien kontaktiert haben, eine Antwort erhalten zu haben.

Microsoft

research 21 84percent

#SozialeMedien
#SupportStosszeiten

Die Stoßzeiten für den Support auf sozialen Medien sind von

15-18 Uhr

LiveAgent

Meditator graf woman

#SozialeMedien

Das Verhältnis zwischen der Beantwortung von Supportanfragen auf sozialen Medien und der Empfehlungsrate ist

9:1

LiveAgent

research 21 9 to 1

#SozialeMedien

42%

der Kunden bevorzugen den Live-Chat, verglichen zu nur 23%, die E-Mail und 16% die soziale Medien oder Foren bevorzugen.

Super Office

research 21 42percent

#Kundenanfragen

42%

der Angestellten können Kundenanfragen aufgrund von alten oder nicht verbundenen Systemen nicht lösen.

Parature

#SozialeMedienBesucher
#WebseitenTraffic

Durchschnittlich kommen

10%

des gesamten Webseitentraffics von sozialen Medien.

LiveAgent

Meditator graf standing woman

#SozialeMedienTickets

Ein durchschnittliches Unternehmen erhält täglich

20 Tickets

auf sozialen Medien.

LiveAgent

Meditator graf man

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