Soziale Medien-Überblick

Trotz ihrer wachsenden Beliebtheit sind soziale Medien für die meisten Konsumenten nicht die beliebteste Kundensupport-Methode. Bei einer Umfrage ergab sich, dass nur 16% der Teilnehmer die sozialen Plattformen einer E-Mail oder dem Live-Chat vorziehen.

Dennoch erkennen Unternehmen, dass es ihrem Wachstum helfen kann, Support auf sozialen Medien anzubieten, da das Verhältnis zwischen der Beantwortung von Nachrichten und der Empfehlungsrate bei 9:1 liegt. Außerdem stammen 10% des Webseitentraffics von Besuchern einer sozialen Plattform. 84% der Amerikaner berichten, dass sie eine Antwort auf sozialen Medien erhalten haben, nachdem sie ein Unternehmen dort kontaktiert hatten.

Entgegen der weit verbreiteten Meinung sind die Antwortzeiten auf sozialen Medien relativ langsam. Grund dafür könnte sein, dass Angestellte keinen Zugriff auf ein Helpdesk-System haben, das die sozialen Medien integriert. So werden sie nicht benachrichtigt, wenn sie Nachrichten von Kunden erhalten. Eine Umfrage von Parature unterstützt dieses Argument, denn laut der Institution sind 42% der Angestellten unfähig, Kundenanfragen aufgrund von alten oder nicht verbundenen Systemen zu lösen. Als Resultat warten Kunden durchschnittlich neun Stunden auf eine Antwort auf sozialen Medien.

Genau wie jeder andere Kommunikationskanal haben auch die sozialen Medien Stoßzeiten. Beispielsweise treffen die meisten Tickets zwischen 15 und 18 Uhr ein. Dies deutet an, dass die Nutzung der sozialen Medien nach der Arbeit und der Schule steigt.

Wenn es zu dem Ticketvolumen von sozialen Medien kommt, gibt unsere Forschung an, dass Unternehmen jeden Tag durchschnittlich 20 Soziale-Medien-Tickets erhalten; 10 von Facebook, fünf von Twitter, vier von Instagram und eines von Viber. Etwa 20% dieser Tickets werden ignoriert, da sie Spam, Werbung oder irrelevant sind.