Statistiken und Trends des Live-Chats

Helpdesk-Angestellte verbringen täglich meist bis zu zwei Stunden und 45 Minuten damit, Chats zu lösen. Die restliche Zeit wird mit der Lösung anderer Tickets gefüllt oder ohne Arbeit verbracht. (Durchschnittlich bezahlen Unternehmen ihre Mitarbeiter pro Schicht etwa eine Stunde ohne Arbeit.)

Eine übliche Live-Chat-Sitzung dauert 11 Minuten und 15 Sekunden. Dies umfasst Transfers, Wartezeiten zwischen Antworten und Arbeit, nachdem der Chat abgeschlossen ist. Unserer Forschung zufolge werden täglich etwa 5 Unterhaltungen übertragen. Die Anzahl der Transfers vor der Ticketlösung liegt meist zwischen 0-1 und hängt von den Vorgängen in dem Unternehmen ab. Die Nacharbeit dauert meist 10 Minuten.

Indem Angestellten Helpdesk-Systeme zur Verfügung gestellt werden, können Unternehmen die Zeit, die mit der Bearbeitung von Chats und Aufgaben verbracht wird, erheblich verringern. Derzeit müssen 80% der Live-Chat-Betreuer auf mehrere Systeme zugreifen, um alle Informationen zu sammeln, die sie benötigen. Dies beeinträchtigt ihre Produktivität und Effizienz. 

Weiters helfen Helpdesk-Systeme auch dabei, sicherzustellen, dass Chats an die richtigen Angestellten weitergeleitet und zugeteilt werden, was die Wartezeit für Kunden weiter reduziert. Laut unserer Forschung werden Live-Chat-Sitzungen innerhalb von 10 Sekunden gestartet, wenn es keine Warteschlange gibt. Wenn eine Person in der Schlange wartet, dauert es circa 2 Minuten, 5 Minuten bei 2-4 Menschen und 10+ Minuten, wenn sich fünf oder mehr Menschen in der Warteschlange befinden.

Die durchschnittliche Wartezeit einer Warteschlange für den Live-Chat beträgt 5 Minuten und 57 Sekunden. Jedoch ist dies manchen Kunden zu lange, denn 28,1% aller Kunden verlassen Chat-Warteschlangen frühzeitig.