Kunden und Dienstanbieter schätzen den Live-Chat, da er das Ticketvolumen reduziert und sofortige Lösungen möglich macht. Unternehmen, denen der Wert des Live-Chats klar ist, platzieren durchschnittlich 1,2 mobilfreundliche Chat-Widgets auf ihren Webseiten für den proaktiven und Echtzeit-Support (mehr als 53% der Live-Chats werden über mobile Geräte gestartet).
Tyche schätzt, dass 22% der Kunden ihre Einkaufskörbe aufgrund mangelnder Echtzeit-Unterstützung verlassen, was zu einem erheblichen Umsatzverlust für Unternehmen führt. Der Live-Chat löst dieses Problem.
Anstatt die Wissensdatenbank zu durchsuchen oder auf eine E-Mail-Antwort zu warten, können Nutzer ganz einfach auf die Chat-Schaltfläche klicken, während sie auf Ihrer Seite unterwegs sind und sofortige Hilfe erhalten.
Die Beliebtheit des Kommunikationskanals zeigt sich an der Zahl der täglichen Besucher (50-100), der Zahl der Nachrichten, die zwischen Kunden und Unternehmen gesendet werden (12.000 pro Monat) und der Zahl der durchschnittlichen monatlichen Chats (600). Wenn wir uns diese Statistiken genauer ansehen, erfahren wir, dass dies zu 50 täglichen Konversionen führt und ein Angestellter meist 14,2 Chats pro Tag löst.
Helpdesk-Angestellte verbringen täglich meist bis zu zwei Stunden und 45 Minuten damit, Chats zu lösen. Die restliche Zeit wird mit der Lösung anderer Tickets gefüllt oder ohne Arbeit verbracht. (Durchschnittlich bezahlen Unternehmen ihre Mitarbeiter pro Schicht etwa eine Stunde ohne Arbeit.)
Eine übliche Live-Chat-Sitzung dauert 11 Minuten und 15 Sekunden. Dies umfasst Transfers, Wartezeiten zwischen Antworten und Arbeit, nachdem der Chat abgeschlossen ist. Unserer Forschung zufolge werden täglich etwa 5 Unterhaltungen übertragen. Die Anzahl der Transfers vor der Ticketlösung liegt meist zwischen 0-1 und hängt von den Vorgängen in dem Unternehmen ab. Die Nacharbeit dauert meist 10 Minuten.
Indem Angestellten Helpdesk-Systeme zur Verfügung gestellt werden, können Unternehmen die Zeit, die mit der Bearbeitung von Chats und Aufgaben verbracht wird, erheblich verringern. Derzeit müssen 80% der Live-Chat-Betreuer auf mehrere Systeme zugreifen, um alle Informationen zu sammeln, die sie benötigen. Dies beeinträchtigt ihre Produktivität und Effizienz.
Weiters helfen Helpdesk-Systeme auch dabei, sicherzustellen, dass Chats an die richtigen Angestellten weitergeleitet und zugeteilt werden, was die Wartezeit für Kunden weiter reduziert. Laut unserer Forschung werden Live-Chat-Sitzungen innerhalb von 10 Sekunden gestartet, wenn es keine Warteschlange gibt. Wenn eine Person in der Schlange wartet, dauert es circa 2 Minuten, 5 Minuten bei 2-4 Menschen und 10+ Minuten, wenn sich fünf oder mehr Menschen in der Warteschlange befinden.
Die durchschnittliche Wartezeit einer Warteschlange für den Live-Chat beträgt 5 Minuten und 57 Sekunden. Jedoch ist dies manchen Kunden zu lange, denn 28,1% aller Kunden verlassen Chat-Warteschlangen frühzeitig.
Durchschnittliche Anzahl der Chats, die von 1 Angestellten an einem Tag gelöst werden
#GeloesteChats
Ein Angestellter löst im Durchschnitt
14.2
Chats pro Tag
LiveChat
Chatbots können die meisten Chats lösen
#Chatbots
Mehr als
80%
der Chatsitzungen könnten von einem Chatbot gelöst werden.
Accenture
Durchschnittliche Warteschlangenlänge im Live-Chat
#ChatWarteschlangenlaenge
Die durchschnittliche Live-Chat-
Warteschlangenlänge ist
5 Min
und 57 Sekunden.
LiveChat
Die Zeit, die es braucht, um einen Live-Chat-Angestellten zu erreichen ist
#Angestelltenerreichen
Ein Angestellter kann meist ohne bestehender Warteschlange innerhalb von 10 Sekunden erreicht werden,
in 2 Minuten, wenn nur eine Person wartet,
in 5 Minuten, wenn 2 bis 4 Personen warten,
und in mehr als 10 Minuten, wenn fünf oder mehr Menschen in der Schlange warten.
LiveAgent
Anzahl der täglichen Live-Chat-Nutzer
#LiveChatNutzer
Die Live-Chats größerer Unternehmen erhalten etwa
50-100
tägliche Besucher.
LiveAgent
Durchschnittliche Zeit einer Live-Chat-Sitzung
#ChatSitzungszeit
Die durchschnittliche Chatdauer beträgt
11 Min
und 15 Sekunden.
LiveChat
Lösungsraten im Live-Chat
#Loesungsraten
Der Live-Chat hat eine Lösungsrate von
90%
Der Großteil der Live-Chats wird entweder sofort oder über E-Mail gelöst.
LiveAgent
Antwortzeiten im Live-Chat vs. andere Kanäle
#Antwortzeiten
Die Antwortzeiten im Live-Chat sind oft die gleichen wie im Callcenter. Meist erhält man innerhalb weniger Sekunden eine Antwort, wenn ein Angestellter online ist. Die Antwortzeit auf sozialen Medien und über E-Mail ist meist etwa
3 Stunden
manchmal sogar 24 Stunden.
LiveAgent
Unbeantwortete Chats
#UnbeantworteteChats
Die Zahl der unbeantworteten Live-Chats ist fast
null
LiveChat
Durchschnittliche Anzahl der Chats pro Monat
#ChatsProMonat
Die durchschnittliche Anzahl der Chatsitzungen pro Monat beträgt
600
Accenture
Sobald ein Live-Chat begonnen hat, antworten Angestellte schnell auf Kundenfragen. Laut Industrie-Benchmarks ist die schnellste Antwortzeit im Chat etwa 5 Sekunden, der Durchschnitt liegt bei 15 Sekunden und alles unter 30 Sekunden wird als langsam betrachtet.
Wenn der Angestellte, der einem Kunden hilft, nicht weiter weiß, sendet er meist eine Follow-Up-E-Mail. Täglich werden nur bis zu 10 Anfragen über andere Kanäle weitergeführt und Chats bleiben nie unbeantwortet.
Im Vergleich mit anderen Kommunikationskanälen ist der Live-Chat relativ schnell, weshalb er 15% der gesamten Kundenkommunikation ausmacht. Wenn Angestellte verfügbar sind, liegt die Antwortzeit im Live-Chat meist in dem Sekundenbereich, ähnlich wie bei Callcentern. Dahingegen ist der Support über soziale Medien und E-Mail oft langsamer. Kunden erhalten Antworten erst nach 3 Stunden und manchmal sogar erst nach 24 Stunden.
Aufgrund seiner Geschwindigkeit, Zweckmäßigkeit und hohen Lösungsraten, berichten Live-Chat-Nutzer von einer 81,2%-igen Zufriedenheitsrate, einem Kundenaufwands-Score von 7 und einem Net Promoter Score von +40. Zusätzlich dazu bewerten die meisten Kunden ihre Erfahrungen mit dem Live-Chat auf einer 1-10-Skala mit 9.
Unseren Daten zufolge liegt die Lösungsrate bei Erstkontakt im Live-Chat bei 75%. Die gesamte Lösungsrate beträgt 90% und das Verhältnis zwischen Tickets, die geöffnet wurden und geschlossenen Tickets ist 9,5 bis 10.
Zusätzlich dazu, dass der Live-Chat ein großartiger Supportkanal ist, ist er auch ein höchst effektives Tool für die Leadgeneration. Im Durchschnitt können Live-Chat-Widgets täglich 30 neue, einzigartige Leads identifizieren. Dies hängt jedoch von der Zahl der Webseitenbesucher, Qualität der Web-Inhalte, Handlungsaufrufe und Industrie ab.
Neue Leads führen zu neuen Verkaufsgelegenheiten. Die Live-Chat-Konversionrate liegt bei etwa 5%. Der Live-Chat erhöht auch die Treue, was die Verkäufe wiederum um 5% steigen lässt. Die Kapitalrendite eines einzigen Chats beträgt durchschnittlich 1,5. Interessanterweise beeinflusst auch die Geschwindigkeit des Live-Chats ein wenig (nur 0,5%) und proaktive Chats haben eine geringe Konversionsrate (1%).
Obwohl der Live-Chat von Kunden und Angestellten geliebt wird, ist er dennoch ein kostspieliges Tool. Die Lösungskosten im Live-Chat sind meist drei Mal höher, als bei E-Mail/sozialen Medien und zwei Mal günstiger, als bei einem Callcenter.
Unternehmen können die Live-Chat-Lösungskosten durch die Verwendung von Chatbots reduzieren. Laut Accenture können über 80% der Chatsitzungen von Chatbots gelöst werden.
Der Live-Chat fördert die Treue
#Treuefoerdern
Der Live-Chat fördert die Verkäufe durchschnittlich um etwa
5%
was zu einer erhöhten Kundentreue beiträgt.
LiveAgent
Kosten pro Chat
#KostenProChat
Der Preis eines Live-Chat-Tickets ist meist
3x höher
als ein Ticket über E-Mail oder soziale Medien und etwa 2x geringer, als ein Callcenter-Ticket.
LiveAgent
Anzahl der Chat-Widgets pro Unternehmen
#ChatWidgets
Die durchschnittliche Anzahl der Chat-Widgets eines Unternehmens ist etwa
1.2
LiveAgent
Chatzeit
#Chatzeit
Jeder Angestellte verbringt am Tag durchschnittlich
2Std 45Min
im Chat.
LiveChat
Antwortgeschwindkgeit im Chat
#Antwortgeschwindigkeit
Die durchschnittliche Geschwindigkeit einer Antwort ist
15 Sek
LiveAgent
Durchschnittliche Arbeitszeit nach einem Chat
#ChatArbeitszeit
Es dauert im Durchschnitt
10 Min
um alle Aufgaben, die durch eine Chat-Sitzung entstehen, abzuschließen.
LiveAgent
Live-Chat-Anfragen, den Kanal zu wechseln
#KanalwechselAnfrage
Täglich bitten bis zu
10
Chatter darum, über einen anderen Kanal kontaktiert zu werden.
LiveAgent
Durchschnittliche Anzahl der beantworteten Chats
#BeantworteteChats
Die durchschnittliche Anzahl der Chats, die täglich beantwortet werden, ist
50.
LiveChat
CES im Live-Chat
#CES
Der durchschnittliche Kundenaufwands-Score für Live-Chat ist
+7
LiveAgent
Tägliche Chats vs. Tickets auf anderen Kanälen
#TaeglicheChats
Chats bilden meist
15%
der gesamten Kommunikation.
LiveAgent