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asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

research 15 illu

Statistiken und Trends des Live-Chats

Kunden und Dienstanbieter schätzen den Live-Chat, da er das Ticketvolumen reduziert und sofortige Lösungen möglich macht. Unternehmen, denen der Wert des Live-Chats klar ist, platzieren durchschnittlich 1,2  mobilfreundliche Chat-Widgets auf ihren Webseiten für den proaktiven und Echtzeit-Support (mehr als 53% der Live-Chats werden über mobile Geräte gestartet).

Tyche schätzt, dass 22% der Kunden ihre Einkaufskörbe aufgrund mangelnder Echtzeit-Unterstützung verlassen, was zu einem erheblichen Umsatzverlust für Unternehmen führt. Der Live-Chat löst dieses Problem. 

Anstatt die Wissensdatenbank zu durchsuchen oder auf eine E-Mail-Antwort zu warten, können Nutzer ganz einfach auf die Chat-Schaltfläche klicken, während sie auf Ihrer Seite unterwegs sind und sofortige Hilfe erhalten.

Die Beliebtheit des Kommunikationskanals zeigt sich an der Zahl der täglichen Besucher (50-100), der Zahl der Nachrichten, die zwischen Kunden und Unternehmen gesendet werden (12.000 pro Monat) und der Zahl der durchschnittlichen monatlichen Chats (600). Wenn wir uns diese Statistiken genauer ansehen, erfahren wir, dass dies zu 50 täglichen Konversionen führt und ein Angestellter meist 14,2 Chats pro Tag löst.

Helpdesk-Angestellte verbringen täglich meist bis zu zwei Stunden und 45 Minuten damit, Chats zu lösen. Die restliche Zeit wird mit der Lösung anderer Tickets gefüllt oder ohne Arbeit verbracht. (Durchschnittlich bezahlen Unternehmen ihre Mitarbeiter pro Schicht etwa eine Stunde ohne Arbeit.)

Eine übliche Live-Chat-Sitzung dauert 11 Minuten und 15 Sekunden. Dies umfasst Transfers, Wartezeiten zwischen Antworten und Arbeit, nachdem der Chat abgeschlossen ist. Unserer Forschung zufolge werden täglich etwa 5 Unterhaltungen übertragen. Die Anzahl der Transfers vor der Ticketlösung liegt meist zwischen 0-1 und hängt von den Vorgängen in dem Unternehmen ab. Die Nacharbeit dauert meist 10 Minuten.

Indem Angestellten Helpdesk-Systeme zur Verfügung gestellt werden, können Unternehmen die Zeit, die mit der Bearbeitung von Chats und Aufgaben verbracht wird, erheblich verringern. Derzeit müssen 80% der Live-Chat-Betreuer auf mehrere Systeme zugreifen, um alle Informationen zu sammeln, die sie benötigen. Dies beeinträchtigt ihre Produktivität und Effizienz. 

Weiters helfen Helpdesk-Systeme auch dabei, sicherzustellen, dass Chats an die richtigen Angestellten weitergeleitet und zugeteilt werden, was die Wartezeit für Kunden weiter reduziert. Laut unserer Forschung werden Live-Chat-Sitzungen innerhalb von 10 Sekunden gestartet, wenn es keine Warteschlange gibt. Wenn eine Person in der Schlange wartet, dauert es circa 2 Minuten, 5 Minuten bei 2-4 Menschen und 10+ Minuten, wenn sich fünf oder mehr Menschen in der Warteschlange befinden.

Die durchschnittliche Wartezeit einer Warteschlange für den Live-Chat beträgt 5 Minuten und 57 Sekunden. Jedoch ist dies manchen Kunden zu lange, denn 28,1% aller Kunden verlassen Chat-Warteschlangen frühzeitig. 

#ChatBetreuer
#MehrereSysteme

80%

von Live-Chat-Betreuern müssen auf mehrere Systeme zugreifen, um die benötigten Informationen zu erhalten. CCW Digital

#GeloesteChats

Ein Angestellter löst im Durchschnitt

14.2

Chats pro Tag

LiveChat

research 15 142chats

#Chatbots

Mehr als

80%

der Chatsitzungen könnten von einem Chatbot gelöst werden.

Accenture

research 15 80percent

#KundenVerlassenWarenkoerbe

22%

von Kunden verlassen ihren Warenkorb aufgrund eines Mangels an Echtzeit-Unterstützung.

Tyche Softwares

research 15 22percent

#ChatWarteschlangenlaenge

Die durchschnittliche Live-Chat-
Warteschlangenlänge ist

5 Min

und 57 Sekunden.

LiveChat

research 15 5min

#Angestelltenerreichen

Ein Angestellter kann meist ohne bestehender Warteschlange innerhalb von 10 Sekunden erreicht werden,

in 2 Minuten, wenn nur eine Person wartet,

in 5 Minuten, wenn 2 bis 4 Personen warten,

und in mehr als 10 Minuten, wenn fünf oder mehr Menschen in der Schlange warten.

LiveAgent

#KonversionsRate

Die durchschnittliche Konversionsrate bei Live-Chats ist

5%

und kann von der Marke, dem Webseitendesign oder dem Industriemarkt beeinflusst werden. 

LiveAgent

research 15 5percent

#LiveChatLeads

Durch den Live-Chat werden durchschnittlich

30 Leads

pro Tag gesammelt. Surveymonkey

#LiveChatNutzer

Die Live-Chats größerer Unternehmen erhalten etwa

50-100

tägliche Besucher.

LiveAgent

research 15 50 100

#ChatSitzungszeit

Die durchschnittliche Chatdauer beträgt

11 Min

und 15 Sekunden.

LiveChat

research 15 11min

#MobileChats

53.1%

der Chats werden über mobile Geräte gestartet.

LiveChat

research 15 53 1percent

#ChatTransfers
#TransferProTag

Es gibt im Durchschnitt

5 Chat

transfers pro Tag. LiveAgent

#Loesungsraten

Der Live-Chat hat eine Lösungsrate von

90%

Der Großteil der Live-Chats wird entweder sofort oder über E-Mail gelöst.

LiveAgent

research 15 90percent

#Antwortzeiten

Die Antwortzeiten im Live-Chat sind oft die gleichen wie im Callcenter. Meist erhält man innerhalb weniger Sekunden eine Antwort, wenn ein Angestellter online ist. Die Antwortzeit auf sozialen Medien und über E-Mail ist meist etwa

3 Stunden

manchmal sogar 24 Stunden. 

LiveAgent

#Antwortzeiten

Die schnellste Antwortzeit im Chat ist circa

5 Sek

Der Durchschnitt beträgt etwa 15 Sekunden und alles länger als 30 Sekunden wird als langsam angesehen.

LiveAgent

#UnbeantworteteChats

Die Zahl der unbeantworteten Live-Chats ist fast

null

LiveChat

research 15 zero

#ChatsProMonat

Die durchschnittliche Anzahl der Chatsitzungen pro Monat beträgt

600

Accenture

research 15 600

#ProaktiveChats

Die Konversionsrate für proaktive Chats ist etwa

1%

LiveAgent

research 15 1percent

#Antwortgeschwindigkeit
#ErhoehteVerkauefe

Eine höhere Antwortgeschwindigkeit kann die Kaufrate erhöhen:

0.5%

CCW Digital

Sobald ein Live-Chat begonnen hat, antworten Angestellte schnell auf Kundenfragen. Laut Industrie-Benchmarks ist die schnellste Antwortzeit im Chat etwa 5 Sekunden, der Durchschnitt liegt bei 15 Sekunden und alles unter 30 Sekunden wird als langsam betrachtet.

Wenn der Angestellte, der einem Kunden hilft, nicht weiter weiß, sendet er meist eine Follow-Up-E-Mail. Täglich werden nur bis zu 10 Anfragen über andere Kanäle weitergeführt und Chats bleiben nie unbeantwortet.

Im Vergleich mit anderen Kommunikationskanälen ist der Live-Chat relativ schnell, weshalb er 15% der gesamten Kundenkommunikation ausmacht. Wenn Angestellte verfügbar sind, liegt die Antwortzeit im Live-Chat meist in dem Sekundenbereich, ähnlich wie bei Callcentern. Dahingegen ist der Support über soziale Medien und E-Mail oft langsamer. Kunden erhalten Antworten erst nach 3 Stunden und manchmal sogar erst nach 24 Stunden.

Aufgrund seiner Geschwindigkeit, Zweckmäßigkeit und hohen Lösungsraten, berichten Live-Chat-Nutzer von einer 81,2%-igen Zufriedenheitsrate, einem Kundenaufwands-Score von 7 und einem Net Promoter Score von +40. Zusätzlich dazu bewerten die meisten Kunden ihre Erfahrungen mit dem Live-Chat auf einer 1-10-Skala mit 9.

Unseren Daten zufolge liegt die Lösungsrate bei Erstkontakt im Live-Chat bei 75%. Die gesamte Lösungsrate beträgt 90% und das Verhältnis zwischen Tickets, die geöffnet wurden und geschlossenen Tickets ist 9,5 bis 10.

Zusätzlich dazu, dass der Live-Chat ein großartiger Supportkanal ist, ist er auch ein höchst effektives Tool für die Leadgeneration. Im Durchschnitt können Live-Chat-Widgets täglich 30 neue, einzigartige Leads identifizieren. Dies hängt jedoch von der Zahl der Webseitenbesucher, Qualität der Web-Inhalte, Handlungsaufrufe und Industrie ab.

Neue Leads führen zu neuen Verkaufsgelegenheiten. Die Live-Chat-Konversionrate liegt bei etwa 5%. Der Live-Chat erhöht auch die Treue, was die Verkäufe wiederum um 5% steigen lässt. Die Kapitalrendite eines einzigen Chats beträgt durchschnittlich 1,5. Interessanterweise beeinflusst auch die Geschwindigkeit des Live-Chats ein wenig (nur 0,5%) und proaktive Chats haben eine geringe Konversionsrate (1%).

Obwohl der Live-Chat von Kunden und Angestellten geliebt wird, ist er dennoch ein kostspieliges Tool. Die Lösungskosten im Live-Chat sind meist drei Mal höher, als bei E-Mail/sozialen Medien und zwei Mal günstiger, als bei einem Callcenter. 

Unternehmen können die Live-Chat-Lösungskosten durch die Verwendung von Chatbots reduzieren. Laut Accenture können über 80% der Chatsitzungen von Chatbots gelöst werden. 

#Treuefoerdern

Der Live-Chat fördert die Verkäufe durchschnittlich um etwa

5%

was zu einer erhöhten Kundentreue beiträgt.

LiveAgent

research 15 5percent 2

#KostenProChat

Der Preis eines Live-Chat-Tickets ist meist

3x höher

als ein Ticket über E-Mail oder soziale Medien und etwa 2x geringer, als ein Callcenter-Ticket.

LiveAgent

#ChatKapitalrendite

Die durchschnittliche Kapitalrendite eines einzigen Chats beträgt ungefähr

1.5

LiveAgent

research 15 1 5

#ChatWidgets

Die durchschnittliche Anzahl der Chat-Widgets eines Unternehmens ist etwa

1.2

LiveAgent

research 15 1 2

#Chatzeit

Jeder Angestellte verbringt am Tag durchschnittlich

2Std 45Min

im Chat.

LiveChat

research 15 2hour 45min

#Ausfallzeit

Ein Unternehmen bezahlt seinen Mitarbeitern durchschnittlich

eine Stunde

pro Schicht ohne Arbeit.

LiveAgent

research 15 1hour

#AbwanderungsRate
#ChatSchlangen

28.1%

aller Kunden verlassen die Chat-Warteschlange.

LiveChat

#Antwortgeschwindigkeit

Die durchschnittliche Geschwindigkeit einer Antwort ist

15 Sek

LiveAgent

research 15 15sec

#ChatArbeitszeit

Es dauert im Durchschnitt

10 Min

um alle Aufgaben, die durch eine Chat-Sitzung entstehen, abzuschließen.

LiveAgent

research 15 10 min

#LoesungsRaten

Die Lösungsrate bei Erstkontakt liegt im Live-Chat bei

75%

LiveAgent

#KanalwechselAnfrage

Täglich bitten bis zu

10

Chatter darum, über einen anderen Kanal kontaktiert zu werden.

LiveAgent

research 15 10 live

#BeantworteteChats

Die durchschnittliche Anzahl der Chats, die täglich beantwortet werden, ist

50.

LiveChat

research 15 50perday

#ChatTransfers

Die meisten Unternehmen transferieren Live-Chats

0 bis 1

Mal, bevor der Chat gelöst wird.

LiveAgent

research 15 0 to 1

#CSAT
#Zufriedenheitsrate

Live-Chat-Nutzer berichten von einer Zufriedenheitsrate von

81.2%

LiveChat

#NPS

Der durchschnittliche NPS-Score für Live-Chat ist

+40

LiveAgent

research 15 +40

#CES

Der durchschnittliche Kundenaufwands-Score für Live-Chat ist

+7

LiveAgent

research 15 +7

#Zufriedenheitsbewertung

Im Durchschnitt sind

9/10

Menschen nach einer Live-Chat-Sitzung zufrieden.

LiveAgent

#BeantwortetVsGeloest

Täglich bis zu

9,5
bis 10

LiveAgent

research 15 95 to 10

#TaeglicheChats

Chats bilden meist

15%

der gesamten Kommunikation.

LiveAgent

research 15 15percent

#NachrichtenueberChat

Durchschnittlich werden jeden Monat

12.000

Nachrichten über Live-Chat ausgetauscht.

LiveAgent

research 15 12000

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