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Language switcher

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europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

research 14 illu

Ticketing- Benchmarks

Ticketing-Software ist eine Anlage, da sie helfen kann, von Industrieführern festgelegte Kundenservice-Benchmarks zu erreichen. Diese Benchmarks können die durchschnittliche Lösungszeit, den Kundenzufriedenheitsscore, den Net Promoter Score, die durchschnittliche Bearbeitungszeit und andere gängige Maße umfassen.

Obwohl jedes Kundenservice-Benchmark anders ist, sind sie dennoch gute Richtlinien für den Service, den Sie anbieten sollten.

Meist zeigen Kundenzufriedenheitsstatistiken im Helpdesk, dass die Zufriedenheit relativ hoch ausfällt. Der globale Kundenzufriedenheits-Score ist 86%. Zusätzlich dazu beträgt der durchschnittliche Kundenaufwands-Score 5,5 und der globale Net Promoter Score ist +32. Weiters ist die durchschnittliche Angestelltenbewertung 9,5 von 10. Diese Zufriedenheits-Scores stammen von hohen allgemeinen Lösungsraten und Lösungsraten bei Erstkontakt, welche jeweils 95% und 74% betragen. Die Kundenzufriedenheit mit dem Helpdesk zeigt sich auch durch hohe Bindungsraten, die meist zwischen 60-85% liegen. Vergessen Sie jedoch nicht, dass trotz dieser hohen Zufriedenheitsraten 1 in 3 Kunden eine Marke, die er mag, aufgrund einer schlechten Erfahrung verlässt.

Um Kunden weiter zufriedenzustellen, sollten Unternehmen sich an Zeitvorgaben halten und Tickets schnell und effizient lösen. Unserer Forschung zufolge ist das Benchmark für die Zeiteinhaltung 95%. Während dieser Zeit (einer normalen 8-stündigen Schicht) lösen Supportangestellte 40 Tickets, nutzen durchschnittlich 3 verschiedene Systeme, um benötigte Informationen zu sammeln und nehmen etwa 15 Minuten in Anspruch, um jegliche Aufgaben, die mit der Lösung verbunden sind, abzuschließen. Angestellte verbringen manchmal auch Zeit damit, Tickets an andere Mitarbeiter zu übertragen. Kundenservice-Benchmarks geben an, dass die durchschnittliche Tickettransfer-Rate für Unternehmen mit einem robusten Helpdesk-System 0,5 und für Unternehmen ohne solch ein System 1-2 beträgt.

Zusätzlich dazu benötigen Angestellte Zeit, um Tickets zu lösen. Diese Dauer ist in jeder Branche anders. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für Tickets im Telekommunikationsbereich beträgt 525 Sekunden, im Einzelhandel sind es 324 Sekunden, 282 Sekunden bei Unternehmen und dem IT-Bereich, sowie 282 Sekunden bei finanziellen Diensten. 

Ein Ticketingsystem erhält im Durchschnitt 578 Tickets pro Tag, 3.991 pro Woche und 17.630 pro Monat, was mehr als 6.594 Arbeitsstunden ausmacht. Jedoch können nicht alle Tickets, die im System landen, auch gelöst werden. Das Verhältnis zwischen geöffneten und gelösten Tickets ist 2:1. Die ungelösten Tickets enthalten Dinge wie informative E-Mails, Spam, Werbung und diverse irrelevante Anfragen. Weiters werden etwa 10% der Helpdesk-Tickets von Kunden nach der Einsendung vernachlässigt.

Ein durchschnittliches Unternehmen hat zehn Kundensupport-Angestellte und zehn Kundenservice-Abteilungen, wie Vertrieb, IT, Marketing, Recht und Abrechnung. Wenn der Helpdesk rund um die Uhr in Betrieb ist, dauert es etwa 2 Stunden, bis auf ein Ticket geantwortet wird. Wenn der Support nur während regulären Geschäftszeiten angeboten wird, kann es bis zu 24 Stunden dauern. Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit für offene Tickets ist jedoch viel langsamer und beträgt im Durchschnitt 20,5 Stunden. Bei Anrufen und Chats dauert es circa 10 Sekunden, um einen Angestellten zu erreichen. 

#HelpdeskAgnestellter

Die durchschnittliche Zeit, die es braucht, um einen Angestellten zu erreichen, ist

10 Sek.

LiveAgent

#HelpdeskAngestellte

Support-Angestellte nutzen durchschnittlich

drei

Systeme, um Kunden zu helfen.

LiveAgent

research 5 3systems

#Antwortgeschwindigkeit

Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit beträgt bei offenen Tickets

20,5 Std

LiveAgent

research 14 205hr

#TicketArbeitszeit

Die Nacharbeit nach der Lösung dauert

15 Minuten

LiveAgent

research 14 15minutes

#CSAT

Das durchschnittliche globale CSAT-Benchmark aller Industrien beträgt

86%

Geckoboard

research 14 86percent

#TicketTransferRate

Die durchschnittliche Ticket-Transferrate ist etwa

0.5

für Unternehmen mit einem robusten Helpdesk-System und 1-2 für Unternehmen ohne Helpdesk.

LiveAgent

research 14 05

#CES

Der durchschnittliche Kundenaufwands-Score ist

5.5(CES)

Nicereply

#NPS
#Helpdesk

Der durchschnittliche globale Net Promoter Score (NPS) ist

+32

Surveymonkey

#Antwortzeit

Es dauert circa zwei Stunden, um auf ein Ticket zu antworten, wenn

rund um die Uhr

Unterstützung angeboten wird und 24 Stunden, wenn ein achtstündiges Supportfenster besteht. 

LiveAgent

research 14 24 7

#LoesungsRate

Die allgemeine Helpdesk-Lösungsrate ist circa

95%

LiveAgent

research 14 95percent

#LoesungsRate

Die durchschnittliche Lösungsrate bei Erstkontakt beträgt für Servicedesks weltweit

74%

Metric Net

research 14 74percent

#AbwanderungsRate

1 in 3

Kunden verlassen eine Marke, die sie mögen, nach nur einer schlechten Erfahrung.

PWC

research 14 1in3

#BindungsRate

Die Bindungsrate im Helpdesk variiert in unterschiedlichen Industrien, ist jedoch ungefähr

60%
bis 85%

LiveAgent

research 14 60to85

#Bearbeitungszeit

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist

525 Sekunden

für die Telekommunikation

324 Sekunden

für den Einzelhandel

282 Sekunden

für Unternehmen und IT

282 Sekunden

für finanzielle Dienste

Freshdesk

#Zeiteinhaltung
#Ticketing

Die Einhaltung des Ticket-Zeitplanes ist etwa

95%

LiveAgent

#NettoTickets

Ticketingsystems erhalten

 

578 Tickets pro Tag

 

3.991 pro Woche

 

17.630 pro Monat

 

LiveAgent

#AbwanderungsRate

Die Abwanderungsarte für Helpdesk-Tickets beträgt etwa

10%

LiveAgent

research 14 10percent

#Helpdesk

Ein Angestellter löst meist

40 Tickets

pro Schicht.

LiveAgent

research 14 40tickets

#TicketVolumen
#Geschaeftszeiten

Die Gesamtzahl der Helpdesk-Tickets in den Geschäftszeiten beträgt

6.594,2

30 Tage

#Zufriedenheitsbewertung

Die durchschnittliche Zufriedenheitsbewertung ist

9,5/10

LiveAgent

research 14 95from10

#GeoeffnetVsGeloestVerhaeltnis

Das Verhältnis der Tickets, die

geöffnet oder gelöst

sind, ist etwa 2:1.

LiveAgent

research 14 open vs solved

#Helpdesk

Die durchschnittliche Anzahl der Abteilungen pro Konto beträgt

zehn.

LiveAgent

#HelpdeskBetreuer

Die durchschnittliche Anzahl der Betreuer in einem Unternehmen ist

10.

30 Tage

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