Ticketing-Benchmarks

Ticketing-Software ist eine Anlage, da sie helfen kann, von Industrieführern festgelegte Kundenservice-Benchmarks zu erreichen. Diese Benchmarks können die durchschnittliche Lösungszeit, den Kundenzufriedenheitsscore, den Net Promoter Score, die durchschnittliche Bearbeitungszeit und andere gängige Maße umfassen.

Obwohl jedes Kundenservice-Benchmark anders ist, sind sie dennoch gute Richtlinien für den Service, den Sie anbieten sollten.

Meist zeigen Kundenzufriedenheitsstatistiken im Helpdesk, dass die Zufriedenheit relativ hoch ausfällt. Der globale Kundenzufriedenheits-Score ist 86%. Zusätzlich dazu beträgt der durchschnittliche Kundenaufwands-Score 5,5 und der globale Net Promoter Score ist +32. Weiters ist die durchschnittliche Angestelltenbewertung 9,5 von 10. Diese Zufriedenheits-Scores stammen von hohen allgemeinen Lösungsraten und Lösungsraten bei Erstkontakt, welche jeweils 95% und 74% betragen. Die Kundenzufriedenheit mit dem Helpdesk zeigt sich auch durch hohe Bindungsraten, die meist zwischen 60-85% liegen. Vergessen Sie jedoch nicht, dass trotz dieser hohen Zufriedenheitsraten 1 in 3 Kunden eine Marke, die er mag, aufgrund einer schlechten Erfahrung verlässt.

Um Kunden weiter zufriedenzustellen, sollten Unternehmen sich an Zeitvorgaben halten und Tickets schnell und effizient lösen. Unserer Forschung zufolge ist das Benchmark für die Zeiteinhaltung 95%. Während dieser Zeit (einer normalen 8-stündigen Schicht) lösen Supportangestellte 40 Tickets, nutzen durchschnittlich 3 verschiedene Systeme, um benötigte Informationen zu sammeln und nehmen etwa 15 Minuten in Anspruch, um jegliche Aufgaben, die mit der Lösung verbunden sind, abzuschließen. Angestellte verbringen manchmal auch Zeit damit, Tickets an andere Mitarbeiter zu übertragen. Kundenservice-Benchmarks geben an, dass die durchschnittliche Tickettransfer-Rate für Unternehmen mit einem robusten Helpdesk-System 0,5 und für Unternehmen ohne solch ein System 1-2 beträgt.