Was Kunden denken

Sich auf Automatisierung zu verlassen ist nicht unbedingt eine schlechte Sache, wenn die Systeme relevante Unterstützung anbieten. Jedoch ist das leider nicht der Fall. Mehr als 29% der Konsumenten sagen, dass sie geskriptete Antworten frustrierend finden, da sie nicht hilfreich sind. 

Weitere Statistiken über die Kundenerfahrung zeigen an, dass automatisierte Systeme, wie IVR-Menüs viel zu lang und irrelevant sind, während integrierte Kontaktformulare zu kompliziert sind. Dies ist ein erhebliches Problem, weil es Kunden überhaupt nicht mögen, Zeit zu verschwenden. Besonders nicht bei einem dringenden Problem. Hier stimmen alle Konsumentengruppen zu. Entscheidungsfinder im B2B-Bereich sagen, dass mangelnde Geschwindigkeit in den Lieferanteninteraktionen ihr größter Schmerzpunkt ist. Dies steht somit über dem Preis. 

Kunden möchten bei Unternehmen einkaufen, die auf ihren bevorzugten Kanälen einfach erreichbar sind. Beispielsweise bevorzugen 57% der Kunden es, Unternehmen über digitale Kanäle, anstatt über sprachbasierte Wege zu kontaktierten. Deshalb ist der Support auf sozialen Medien, E-Mail, Live-Chat und Nachrichten-Apps essentiell. Zusätzlich dazu möchten Kunden wissen, dass das Unternehmen, bei dem sie eingekauft haben, erreichbar und bereit zu helfen ist, wenn sie auf ein Problem stoßen. Der Kundensupport ist so wichtig, dass 86% der Kunden bereit sind, mehr zu bezahlen, wenn dafür besserer Service garantiert wird. Weiters glauben 80% der Konsumenten, dass besserer Service Geschwindigkeit, Komfort, kompetente Hilfe und freundliche Bedienung umfasst. 

Wie Sie sehen können werden Kaufentscheidungen von dem Service beeinflusst. Mehr als 96% der Kunden weltweit sagen, dass der Kundenservice ein wichtiger Faktor ihrer Treue zu einer Marke ist. 73% aller Menschen nennen die Erfahrung als einen essentiellen Faktor in ihren Kaufentscheidungen. Deshalb ist es sehr wichtig, die Kundenerfahrung durch Feedback zu perfektionieren und anhand der Erkenntnisse Änderungen durchzuführen.