Laut Bain & Company glauben 80% der CEOs, dass ihr Unternehmen exzellenten Kundenservice überliefert; jedoch stimmen nur 8% ihrer Kunden zu. Wie ist es möglich, dass es zwischen der Wahrnehmung und der Realität solch große Unterschiede gibt? Kurz gesagt fehlt den meisten Unternehmen Kundenfeedback oder sie haben geschlossene Feedbackschleifen. Der Mangel an Feedback hält sie davon ab, ihre Dienste zu verbessern, da sie die Kritik oder Verbesserungsvorschläge nie erreichen.
Was bringt Kunden also davon ab, einen Kauf zu tätigen und was könnte die Kundenerfahrung fördern? Statistiken zufolge sind viele Vorgänge heutzutage zu automatisiert und die Personalisierung fehlt. Harris Interactive fand zum Beispiel heraus, dass es 75% der Befragten zu lange dauert, einen Angestellten zu erreichen. Dies zeigt, dass Unternehmen zu sehr von KI-betriebenen Chatbots und automatisierten Systemen abhängen.
Sich auf Automatisierung zu verlassen ist nicht unbedingt eine schlechte Sache, wenn die Systeme relevante Unterstützung anbieten. Jedoch ist das leider nicht der Fall. Mehr als 29% der Konsumenten sagen, dass sie geskriptete Antworten frustrierend finden, da sie nicht hilfreich sind.
Weitere Statistiken über die Kundenerfahrung zeigen an, dass automatisierte Systeme, wie IVR-Menüs viel zu lang und irrelevant sind, während integrierte Kontaktformulare zu kompliziert sind. Dies ist ein erhebliches Problem, weil es Kunden überhaupt nicht mögen, Zeit zu verschwenden. Besonders nicht bei einem dringenden Problem. Hier stimmen alle Konsumentengruppen zu. Entscheidungsfinder im B2B-Bereich sagen, dass mangelnde Geschwindigkeit in den Lieferanteninteraktionen ihr größter Schmerzpunkt ist. Dies steht somit über dem Preis.
Kunden möchten bei Unternehmen einkaufen, die auf ihren bevorzugten Kanälen einfach erreichbar sind. Beispielsweise bevorzugen 57% der Kunden es, Unternehmen über digitale Kanäle, anstatt über sprachbasierte Wege zu kontaktierten. Deshalb ist der Support auf sozialen Medien, E-Mail, Live-Chat und Nachrichten-Apps essentiell. Zusätzlich dazu möchten Kunden wissen, dass das Unternehmen, bei dem sie eingekauft haben, erreichbar und bereit zu helfen ist, wenn sie auf ein Problem stoßen. Der Kundensupport ist so wichtig, dass 86% der Kunden bereit sind, mehr zu bezahlen, wenn dafür besserer Service garantiert wird. Weiters glauben 80% der Konsumenten, dass besserer Service Geschwindigkeit, Komfort, kompetente Hilfe und freundliche Bedienung umfasst.
Wie Sie sehen können werden Kaufentscheidungen von dem Service beeinflusst. Mehr als 96% der Kunden weltweit sagen, dass der Kundenservice ein wichtiger Faktor ihrer Treue zu einer Marke ist. 73% aller Menschen nennen die Erfahrung als einen essentiellen Faktor in ihren Kaufentscheidungen. Deshalb ist es sehr wichtig, die Kundenerfahrung durch Feedback zu perfektionieren und anhand der Erkenntnisse Änderungen durchzuführen.
Angestellte erreichen
#KundenSupport
#AngestellteErreichen
75%
Der Kundenservice beeinflusst die Treue
#KundenService
96%
der Konsumenten sagen, dass der Kundenservice eine wichtige Rolle in ihrer Treue zu einer Marke spielt.
Microsoft
Mehr für bessere Erfahrungen bezahlen
#KundenErfahrung
86%
von Kunden sind bereit, mehr für großartige Kundenerfahrungen zu bezahlen.
PWC
Kundensupport-Präferenzen
#KundenSupport
57%
der Kunden ziehen die Kontaktaufnahme über digitale Medien dem sprachbasierten Kundensupport vor.
Ameyo
Geskriptete Antworten
#GeskripteteAntworten
#FrustrierendeAntworten
29%
Erfahrungen beeinflussen Kaufgewohnheiten
#KaufGewohnheiten
73%
aller Menschen nennen Erfahrung als wichtigen Faktor für ihre Kaufentscheidungen.
PWC
Die größte Schmerzstelle für B2Bs
#SchmerzStelleFuerB2Bs
B2B
Entscheidungsfinder sagen, dass der Mangel an Geschwindigkeit in der Lieferanteninteraktion der größte Schmerzpunkt ist, wodurch er über dem Preis steht.
The Temkin Group
Die wichtigsten Elemente großartiger Kundenerfahrungen
#KundenErfahrungen
80%
der Konsumenten sagen, dass Geschwindigkeit, Komfort, kompetente Unterstützung und freundliche Bedienung die wichtigsten Elemente einer positiven Kundenerfahrung sind.
PWC
