Agenten-Funktionen
Help-Desk-Agenten bieten Kundensupport per E-Mail, Chat, Telefon und mehr und lösen Probleme wie Abrechnung und Fehlerbehebung. LiveAgent hilft bei der Verwaltu...
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Agents
Help desk
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Was sind Help-Desk-Abteilungen?
Eine Help-Desk-Abteilung ist ein Teil einer Organisation, der aus spezifischen Personen besteht, die sich der Lösung spezifischer Probleme widmen. Normalerweise haben die Agenten in jeder Abteilung unterschiedliche Ebenen von Produkt-/Servicekenntnissen und unterschiedliche Verantwortungen.
Zum Beispiel sind Agenten, die Teil der Vertriebsabteilung sind, normalerweise für die Beantwortung von Vertriebsfragen zuständig, während Agenten aus der Technikabteilung für die Lösung von Kundenproblemen mit Produkten/Services zuständig sind.
Wofür sind Help-Desk-Abteilungen da?
Generell werden Help-Desk-Abteilungen erstellt, um Help Desks organisiert zu halten. Sie können mit Posteingangs-Labels verglichen werden, die Sie in Gmail finden. Genau wie diese Gmail-Labels stellen Help-Desk-Abteilungen sicher, dass Sie Kundenanfragen leicht finden können.
Abteilungen sind auch großartig, um Workflows für verschiedene Agenten-Sets anzugeben.
Was können Sie noch mit Abteilungen tun?
- Ticketzugriff einschränken (nur Agenten innerhalb dieser Abteilung können die Tickets ihrer Abteilung anzeigen).
- Ihre E-Mail-Kommunikationsvorlagen anpassen.
- Die Verfügbarkeit von Chat-, Telefon- und Messaging-Services konfigurieren.
- Filter und Automatisierungsregeln definieren (Ticket-Routing-Regeln).
- Verschiedene E-Mail-Signaturen, Telefon- und Chat-Antwortregeln angeben.
- Anzeigen, wie viele neue, offene und gelöste Tickets sich in jeder Abteilung befinden.
- Verschiedene Support-Prozesse angeben.
- Support-E-Mail-Adressen konfigurieren.
- Service-Level-Agreements und Geschäftszeiten definieren.
Beispiele für Help-Desk-Abteilungen
- Geschäfts-/Organisationsabteilungen, die für die Lösung von Anfragen in verschiedenen Bereichen wie Personalwesen, IT, Buchhaltung, Vertrieb, Marketing oder Recht zuständig sind.
- Abteilungen, die für die Beantwortung von Fragen zu verschiedenen Produkten/Services zuständig sind, wie Help-Desk-Software, Affiliate-Marketing-Software oder Customer-Relationship-Management-Software.
- Abteilungen, die für die Bearbeitung verschiedener Kundentypen zuständig sind, wie Wiederverkäufer, Partner, VIPs oder Geschäftspartner.
- Abteilungen, die für die Bedienung von Kunden in verschiedenen geografischen Standorten zuständig sind, wie Nordamerika, Europa oder Asien.
Wie können Sie von der Einrichtung von Help-Desk-Abteilungen profitieren?
Die Erstellung von Abteilungen in Ihrer Kundensupport-Ticketing-Software kann aus mehreren Gründen sehr vorteilhaft sein:
- Sie gruppieren Spezialistenteams zusammen.
- Help-Desk-Abteilungen verbessern die Effektivität und Qualität der Ticketbearbeitung.
- Sie reduzieren die Ticket-Reaktions- und Lösungszeit.
- Help-Desk-Abteilungen halten Ihren universellen Posteingang organisiert.
- Abteilungen zeigen klare Ticketverantwortung.
- Sie stellen sicher, dass Agenten nur die Tickets beantworten, für die sie am besten geeignet sind.
- Help-Desk-Abteilungen reduzieren Stressniveaus.
- Abteilungen machen es einfach, frühere Tickets zu finden.
- Sie verbessern die Agenteneffizienz und Workflows.
Wie man Abteilungen in LiveAgent erstellt
- Melden Sie sich bei LiveAgent an.
- Klicken Sie auf Konfiguration (Zahnradsymbol in der linken Menüleiste).
- Klicken Sie auf Abteilungen.
- Klicken Sie auf Abteilung erstellen.
- Benennen Sie Ihre Abteilung.
- Optional: Aktivieren Sie das Kontrollkästchen “zu lösen aktiviert”.
- Klicken Sie auf Speichern.
Wie man Agenten zu Abteilungen hinzufügt
- Melden Sie sich bei LiveAgent an.
- Klicken Sie auf Konfiguration (Zahnradsymbol in der linken Menüleiste).
- Klicken Sie auf Abteilungen.
- Wählen Sie die Abteilung aus, zu der Sie Agenten hinzufügen möchten und klicken Sie auf Bearbeiten.
- Klicken Sie auf Agenten.
- Wählen Sie die Agenten aus, die Sie hinzufügen möchten, indem Sie auf den Schalter klicken. Wenn er grün wird, wurde Ihr Agent hinzugefügt. Wiederholen Sie diesen Schritt, bis Sie alle gewünschten Agenten hinzugefügt haben. Wenn Sie alle Agenten auswählen möchten, klicken Sie einfach auf ALLE HINZUFÜGEN.
- Klicken Sie auf Speichern.
Wie man Tickets zu spezifischen Abteilungen leitet
- Melden Sie sich bei LiveAgent an.
- Klicken Sie auf Konfiguration (Zahnradsymbol in der linken Menüleiste).
- Klicken Sie auf Automatisierung.
- Klicken Sie auf Regeln.
- Klicken Sie auf Erstellen.
- Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Status Aktiv.
- Erstellen Sie einen Namen für Ihre Regel, wie “Ticket-Routing Marketing”.
- Sie können den Abschnitt Notizen leer lassen oder die Regel ausführlicher beschreiben. Dieses Feld dient einfach Ihrer Bequemlichkeit. Ein Beispiel für eine Notiz könnte sein “Diese Regel leitet alle Social-Media-Tickets an die Marketing-Abteilung weiter.”
- Wählen Sie eine Variable, wie “Anwenden, wenn Ticket erstellt wird”.
- Klicken Sie auf Bedingungsgruppe hinzufügen.
- Wählen Sie die Bedingungen nach Ihren Wünschen, wie “WENN Ticket-Quelle” (und wählen Sie die Quellen aus, die Sie möchten. Dies könnten beispielsweise Facebook, Twitter, Instagram, Viber sein).
- Wählen Sie die Felder “Aktion ausführen” nach Ihren Wünschen, wie “Ticket an die Marketing-Abteilung übertragen” und “nicht zugewiesen zuweisen”.
- Klicken Sie auf Speichern.
Überwachen Sie die Leistung Ihrer Abteilung mit Abteilungsberichten
LiveAgent bietet robuste Berichts- und Analyticsfunktionen. LiveAgent-Benutzer können Abteilungsberichte anzeigen und erstellen, die die Leistung jeder Abteilung basierend auf der Anzahl der beantworteten Tickets, Chats, Anrufe, Agenten-Rankings und mehr zeigen. Jeder Bericht kann nach Tag, Woche, Monat, Jahr oder einem bestimmten Zeitraum segmentiert werden. Einzelne Einträge können nach Zeitraum, Abteilung, Kanal und Agent sortiert werden. Nicht zuletzt können alle Abteilungsberichte in CSV-Dateien exportiert werden.
Anzeigeoptionen für Abteilungsberichte (Spalten):
- Tag
- Antwort
- Neue Antwort durchschn. Zeit
- Offene Antwort durchschn. Zeit
- Anrufe
- Verpasste Anrufe
- Anrufminuten
- Chat-Nachrichten
- Chats
- Verpasste Chats
- Chat-Abholung durchschn. Zeit
- Chat durchschn. Zeit
- Nicht bewertet
- Nicht bewertet %
- Positive Bewertungen
- Positive Bewertung %
- Negative Bewertungen
- Negative Bewertung %
- Eingehende Nachrichten
- Eingehende Anrufe
- Beendete Anrufe
- Eingehende Chats
- Beendete Chats
- Erstellte Tickets
- Gelöste Tickets
Wählen Sie, wie Sie Daten anzeigen möchten
LiveAgent-Abteilungsberichte können angezeigt werden als:
- Flächendiagramme
- Liniendiagramme
- Balkendiagramme
- Kreisdiagramme
Verwendung von Abteilungsberichten mit API
Verwenden Sie die LiveAgent REST API, um Werte aus Abteilungsberichten aufzurufen.
Vorteile von Help-Desk-Abteilungen
Sachkundigere Antworten und zufriedenere Kunden
Wenn Tickets an den richtigen Agenten in der richtigen Abteilung weitergeleitet werden, macht das den Unterschied. Agenten, die sachkundig sind und hochwertige Services bieten können, können das Support-Erlebnis und die Zufriedenheit Ihrer Kunden verbessern. Dies führt wiederum zu mehr Verkäufen, loyaleren Kunden und positiver Mundpropaganda.
Schnellere Reaktionszeiten
Wenn der richtige Agent in der richtigen Abteilung ein Help-Desk-Ticket erhält, werden sie keine Zeit damit verschwenden, es zu beantworten. Anstatt Antworten nachzuschlagen oder Kollegen zu konsultieren, werden sie sofort wissen, was zu sagen ist und das Problem zu lösen. Dies verbessert die Lösungs- und Reaktionszeiten, was wiederum die Kundenzufriedenheit verbessert.
Klare Verantwortungen und effizientere Workflows
Wenn Tickets spezifischen Abteilungen zugewiesen werden, wird jedes Ticket berücksichtigt. Kein Ticket bleibt unbeantwortet oder wird vergessen. Darüber hinaus muss kein Agent durch einen Posteingang von Tickets suchen, um einen zu finden, den er beantworten kann, wenn jedes Ticket einer Abteilung zugewiesen wird. Abteilungen schaffen klare Ticketverantwortungen und verbessern Agenten-Workflows und Effizienz. Außerdem ermöglicht die Verwendung eines Knowledge-Base-Erstellers Unternehmen, hilfreiche Informationen zu organisieren und zu präsentieren, um sie leicht für Kunden und Support-Agenten zugänglich zu machen.
Knowledge-Base-Ressourcen
- Abteilungen einrichten
- Wie man Abteilungen erstellt (Video-Tutorial)
- Konfigurieren von Agenten und Benutzern
- Live-Chat-Benutzer die Abteilung wählen lassen, die sie kontaktieren möchten
- Einrichten von Automatisierungsregeln
Bereit, von Abteilungen zu profitieren?
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