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Help-Desk-Abteilungen organisieren Help Desks durch Gruppierung spezialisierter Agenten zur Bearbeitung spezifischer Anfragen, verbessern die Ticketbearbeitung,...
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Ticket Management
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Was ist ein Help-Desk-Agent?
Help-Desk-Agenten sind Kundensupport-Vertreter. Sie bieten technische Unterstützung und beantworten alle Fragen, die potenzielle und bestehende Kunden zu Ihrem Unternehmen, Ihren Produkten oder Dienstleistungen haben könnten. Mit anderen Worten: Ein Help-Desk-Agent spielt eine entscheidende Rolle dabei, sicherzustellen, dass Kunden zeitnahe und genaue Unterstützung erhalten.
Was macht ein Help-Desk-Agent?
Help-Desk-Agenten können je nach Branche und dem Unternehmen, das sie vertreten, unterschiedliche Rollen haben. Der gemeinsame Nenner ist jedoch, dass Help-Desk-Agenten Unterstützung per E-Mail, Live-Chat, Telefon und oft auch in sozialen Medien und persönlich anbieten. Sie lösen normalerweise Probleme im Zusammenhang mit:
- Abrechnung
- Rückerstattungen
- Fehler
- Fehlerbehebung
- Funktionalität
- Verfügbarkeit
Einige Help-Desk-Agenten erstellen auch Wissensdatenbank-Artikel und technische Leitfäden, die erklären, wie man die Produkte/Dienstleistungen ihres Unternehmens einrichtet, Fehler behebt und nutzt.
Wie man Agenten zu Ihrem Help-Desk hinzufügt
Um Agenten zu Ihrem Help-Desk einzuladen, müssen Sie der Eigentümer oder Administrator Ihres LiveAgent-Kontos sein. Bitte beachten Sie, dass ein Support-Agent keine anderen Agenten in die Ticketing-Software einladen/hinzufügen kann.
- Melden Sie sich bei LiveAgent an.
- Klicken Sie auf Konfiguration.
- Klicken Sie auf Agenten.
- Klicken Sie auf die orangefarbene Schaltfläche Agent erstellen.
- Schreiben Sie ihren Namen in das Feld Name.
- Schreiben Sie ihre E-Mail-Adresse in den Bereich E-Mail.
- Wählen Sie die Rolle, die Sie ihnen geben möchten.
- Wählen Sie ihr Geschlecht.
- Klicken Sie auf die orangefarbene Schaltfläche Erstellen.
Sobald Sie auf die Schaltfläche Erstellen klicken, erhalten die Kundensupport-Agenten eine E-Mail-Einladung zu Ihrem Help-Desk, die ihre automatisch generierten Anmeldedaten enthält.
Wie viele Agenten kann ich in meinen LiveAgent-Help-Desk einladen?
Die LiveAgent-Help-Desk-Software ermöglicht es Ihnen, eine unbegrenzte Anzahl von Kundensupport-Agenten in Ihr Konto einzuladen. Bitte beachten Sie jedoch, dass das Hinzufügen neuer Agenten zu Ihrem Help-Desk Ihren monatlichen Abonnementpreis erhöht, es sei denn, Sie verwenden ein kostenloses LiveAgent-Konto.
Wie kann ich einen Agenten löschen?
- Melden Sie sich bei LiveAgent an.
- Klicken Sie auf Konfiguration.
- Klicken Sie auf Agenten.
- Suchen Sie die Papierkorb-/Löschtaste auf der rechten Seite des Agenten-Namens. Klicken Sie auf die Schaltfläche.
- Eine Bestätigungsmeldung wird angezeigt. Bestätigen Sie Ihre Wahl, indem Sie auf die orangefarbene Schaltfläche Agent löschen klicken.
Was können Agenten in LiveAgent tun?
Agenten können sich um alle Kundenanfragen kümmern, Chats, Telefonanrufe und Nachrichten von allen anderen Kanälen beantworten, die mit Ihrer Help-Desk-Software verbunden sind. Sie haben auch die Möglichkeit, Wissensdatenbank-Artikel zu verwalten. Sie haben jedoch keinen Zugriff auf Konfigurationsoptionen oder Reporting-/Analytics-Dashboards. Agenten können nur auf ihre Arbeitsberichte zugreifen.
Welche anderen Benutzerrollen gibt es?
- Admin – Admins können das System konfigurieren, Berichte anzeigen und andere Benutzer verwalten.
- Eigentümer – Der Eigentümer ist eine besondere Art von Administrator, der zusätzlich zur Konfiguration von Einstellungen, zum Anzeigen von Berichten und zur Verwaltung von Benutzern seinen LiveAgent-Abonnementplan ändern/upgraden kann. Sie haben auch Zugriff auf Abrechnungsinformationen und Rechnungen.
Wie man Agenten-Berechtigungen ändert
- Melden Sie sich bei LiveAgent an.
- Klicken Sie auf Konfiguration.
- Klicken Sie auf Agenten.
- Suchen Sie die Stift-/Bearbeitungsschaltfläche auf der rechten Seite des Agenten-Namens. Klicken Sie auf die Schaltfläche.
- Suchen Sie das Feld Rolle. Wählen Sie die Rolle, die Sie ihnen geben möchten.
- Klicken Sie auf die orangefarbene Schaltfläche Speichern.
Wie können Agenten ihre Agenten-Profile ändern?
Um ihr Profil und ihre Einstellungen zu bearbeiten, müssen Agenten einfach auf ihr Avatar-/Profilbild in der oberen rechten Ecke des Bildschirms klicken und auf Profil bearbeiten klicken.
Was können Agenten in ihrem Agenten-Profil ändern?
Persönliche Daten
- Foto/Avatar (Profilbild)
- Name
- Alias
- Geschlecht
- Passwort
- Zwei-Faktor-Authentifizierung
Benachrichtigungen
- E-Mail-Benachrichtigungen
- Slack-Benachrichtigungen
Tickets, Chats und Anrufe
- Abteilungen, von denen Sie Tickets, Chats und Anrufe erhalten
- Call-Center-Geräte
- Call-Center-Durchwahl
Signatur
- Die Signatur, die am Ende aller ausgehenden Nachrichten hinzugefügt wird
Einstellungen
- Design des Agenten-Panels
Sounds
- Benachrichtigungstöne für neue Anrufe, neue Chats, neue Nachrichten, neue Systemnachrichten und neue Tickets
Leistungsbericht
- Leistungsberichtwerte (Sie können Ihren Leistungsbericht nach Monat, Woche, Tag, Stunde usw. anzeigen)
Warum sollte ich Agenten zu meinem Konto hinzufügen?
Es ist ratsam, Agenten zu Ihrem Help-Desk-Konto hinzuzufügen, es sei denn, Sie sind ein sehr kleines Unternehmen oder ein Einzelunternehmer, damit Sie zeitnah auf Kunden-E-Mails, Anrufe und Chats antworten können. Alles alleine zu machen kann überwältigend sein, besonders wenn Sie täglich viele Tickets erhalten. Eine Wissensdatenbank für Agenten hilft Support-Agenten, schnell auf die richtigen Informationen zuzugreifen und sicherzustellen, dass sie genaue und zeitnahe Unterstützung bieten können.
Welche Fähigkeiten benötige ich, um Kundensupport-Agent zu werden?
Kundensupport-Agenten müssen ausgezeichnete schriftliche und mündliche Kommunikatoren sein. Sie müssen aktive Zuhörfähigkeiten, Empathie und umfassendes Wissen über Ihre Produkte und Dienstleistungen haben. Erfolgreiche Support-Agenten müssen die IT-Ticketing-Software des Unternehmens nahtlos navigieren. Zusätzlich dazu sollten sie sein:
- Analytisch
- Technisch versiert
- In der Lage, schnell und genau zu tippen (Probieren Sie gerne unseren kostenlosen Tipptest aus! Können Sie so schnell tippen wie ein Support-Agent? Versuchen Sie, 80 WPM zu erreichen)
- In der Lage, komplizierte Konzepte in leicht verständliche Begriffe zu erklären
- Gut versiert im Umgang mit stressigen Situationen
- Wissen, wie man seine Emotionen kontrolliert
- In der Lage, mehrere Aufgaben gleichzeitig zu bewältigen
- Flexibel in ihrem Arbeitsplan
- Mehr als eine Sprache sprechen (nicht erforderlich, aber bevorzugt)
Wissensdatenbank-Ressourcen
Um mehr über Kundensupport-Agenten und die Fähigkeiten, die sie beherrschen müssen, zu erfahren, schauen Sie sich unsere Wissensdatenbank, unseren Blog, unsere Academy und unser Glossar an.
