Agenten

Was ist ein Helpdesk-Agent?

Helpdesk-Agenten sind Kundendienstmitarbeiter. Sie bieten technische Unterstützung und beantworten alle Fragen, die potenzielle und bestehende Kunden zu Ihrem Unternehmen, Ihren Produkten oder Dienstleistungen haben können.

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Was macht ein Helpdesk-Agent?

Helpdesk-Agenten können je nach Branche und Geschäft, das sie vertreten, unterschiedliche Rollen einnehmen. Der gemeinsame Nenner ist jedoch, dass Helpdesk-Mitarbeiter Unterstützung per E-Mail, Live-Chat, Telefon und häufig über die soziale Medien und persönlich anbieten. Sie lösen normalerweise Probleme im Zusammenhang mit:

  • Rechnung
  • Rückerstattungen
  • Bugs
  • Fehlerbehebung
  • Funktionalität
  • Verfügbarkeit

Einige Helpdesk-Mitarbeiter bereiten auch Knowledge-Base-Artikel und technische Leitfäden vor, die erklären, wie die Produkte/Dienstleistungen, die ihr Unternehmen verkauft, eingerichtet, behoben und verwendet werden.

Wie fügt man seinen Helpdesk-Agenten hinzu

Um Agenten zu Ihrem Helpdesk einzuladen, müssen Sie Eigentümer oder Administrator Ihres LiveAgent-Kontos sein. Bitte beachten Sie, dass Agenten keine anderen Agenten zur Ticketing-Software hinzufügen/einladen können.

  1. Loggen Sie sich bei LiveAgent ein.

  2. Klicken Sie auf Konfiguration.

  3. Klicken Sie auf Agenten.

  4. Klicken Sie auf die orangefarbene Schaltfläche “Agent erstellen”.

Wie fügt man seinen Helpdesk-Agenten hinzu - App - Uploads - 2021 - 06 - Create Agent.png
  1. Schreiben Sie ihren Namen in das Namensfeld an.

  2. Schreiben Sie ihre E-Mail-Adresse in den E-Mail-Abschnitt an.

  3. Wählen Sie die Rolle aus, die Sie ihnen zuweisen möchten.

  4. Wählen Sie ihr Geschlecht aus.

  5. Klicken Sie auf die orangefarbene Schaltfläche “Erstellen“.

Wie fügt man seinen Helpdesk-Agenten hinzu - App - Uploads - 2021 - 06 - Create Agent 2.png

Nachdem Sie auf die Schaltfläche “Erstellen” geklickt haben, erhält der Agent eine E-Mail-Einladung an Ihren Helpdesk, die seine automatisch generierten Anmeldeinformationen enthält.

Wie viele Agenten kann ich zu meinem LiveAgent-Helpdesk einladen?

Mit der LiveAgent-Helpdesk-Software können Sie eine unbegrenzte Anzahl von Helpdesk-Benutzern in Ihr Konto einladen. Beachten Sie jedoch, dass das Hinzufügen neuer Agenten zu Ihrem Helpdesk Ihren monatlichen Abonnementpreis erhöht, es sei denn, Sie verwenden ein kostenloses LiveAgent-Konto.

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Wie kann man einen Agenten löschen?

  1. Loggen Sie sich bei LiveAgent ein.

  2. Klicken Sie auf Konfiguration.

  3. Klicken Sie auf Agenten.

  4. Suchen Sie nach der Papierkorb-/Mülleimer-Schaltfläche rechts neben dem Namen des Agenten. Drücken Sie den Knopf.

Wie kann man einen Agenten löschen? - App - Uploads - 2021 - 06 - Delete Agent.png

5. Eine Bestätigungsnachricht wird angezeigt. Bestätigen Sie Ihre Auswahl, indem Sie auf die orangefarbene Schaltfläche “Agent löschen” klicken.

Wie kann man einen Agenten löschen? - App - Uploads - 2021 - 06 - Delete Agent Confirmation.png

Was kann ein Agent in LiveAgent tun?

Agenten können sich um alle Kundenanfragen kümmern, Chats, Telefonanrufe und Nachrichten aus allen anderen Kanälen beantworten, die mit Ihrer Helpdesk-Software verbunden sind. Sie haben auch die Möglichkeit, Wissensdatenbankartikel zu verwalten.

Sie haben jedoch keinen Zugriff auf Konfigurationsoptionen oder Berichts-/Analyse-Dashboards. Agenten können nur auf ihre Arbeitsberichte zugreifen.

Welche anderen Benutzerrollen gibt es?

  • Admin – Administratoren can das System konfigurieren, Berichte anzeigen und andere Benutzer verwalten.
  • Besitzer – Der Besitzer ist eine bestimmte Art von Administrator, der zusätzlich zum Konfigurieren von Einstellungen, Anzeigen von Berichten und Verwalten von Benutzern seinen LiveAgent-Abonnementplan ändern/aktualisieren kann. Sie haben auch Zugriff auf Rechnungsinformationen und Rechnungen.
Welche anderen Benutzerrollen gibt es? - App - Uploads - 2019 - 09 - Owner Upgrade.png

Wie ändert man die Agentenberechtigungen

  1. Loggen Sie sich bei LiveAgent ein.

  2. Klicken Sie auf Konfiguration.

  3. Klicken Sie auf Agenten.

  4. Suchen Sie nach dem Bleistift-/Bearbeitungsbutton rechts neben dem Namen des Agenten. Drücken Sie den Knopf.

  5. Suchen Sie nach dem Feld “Rolle”. Wählen Sie die Rolle aus, die Sie ihnen zuweisen möchten.

  6. Klicken Sie auf die orangefarbene Schaltfläche “Speichern”.

Wie ändert man die Agentenberechtigungen - App - Uploads - 2021 - 06 - Edit Agent Role.png

Wie können die Agenten ihre Agentenprofile ändern?

Um ihr Profil und ihre Einstellungen zu bearbeiten, müssen Agenten einfach auf ihr Avatar/Profilbild in der oberen rechten Ecke des Bildschirms klicken und dann auf Profil bearbeiten klicken.

Wie können die Agenten ihre Agentenprofile ändern? - App - Uploads - 2021 - 06 - Edit Agent Profile.png

Was können Agenten in ihrem Agentenprofil ändern?

Persönliche Daten

  • Foto/Avatar (Profilbild)
  • Name
  • Alias
  • Geschlecht
  • Passwort
  • 2-Faktor-Authentifizierung
Persönliche Daten - App - Uploads - 2021 - 06 - Agent Personal Details E1624629830726.png

Benachrichtigungen

  • E-Mail-Benachrichtigungen
  • Slack-Benachrichtigungen

Benachrichtigungen - App - Uploads - 2021 - 06 - Agent Notifications.png

Tickets, Chats und Anrufe

  • Abteilungen, von denen Sie die Tickets, Chats und Anrufe erhalten

  • Callcenter-Geräte
  • Callcenter-Nebenstelle
Tickets, Chats und Anrufe - App - Uploads - 2021 - 06 - Agent Calls.png

Unterschrift

  • Die Signatur, die am Ende aller ausgehenden Nachrichten hinzugefügt wird
Unterschrift - App - Uploads - 2021 - 06 - Agent Signature.png

Einstellungen

  • Thema des Agentenpanels
Einstellungen - App - Uploads - 2021 - 06 - Agent Settings.png

Klänge

  • Benachrichtigungstöne für neue Anrufe, neue Chats, neue Nachrichten, neue Systemnachrichten und neue Tickets
Klänge - App - Uploads - 2021 - 06 - Agent Sounds.png

Leistungsbericht

Leistungsbericht - App - Uploads - 2021 - 06 - Agent Performance.png

Warum sollte ich die Agenten zu meinem Konto hinzufügen?

Sofern Sie kein kleines Unternehmen oder ein Solopreneur sind, ist es ratsam, Agenten zu Ihrem Helpdesk-Konto hinzuzufügen, damit Sie pünktlich mit der Beantwortung von Kunden-E-Mails, -Anrufen und -Chats beginnen können. Alles alleine zu machen, kann überwältigend sein, besonders wenn Sie jeden Tag Unmengen von Tickets erhalten.

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Abzeichen

Welche Fähigkeiten benötige ich, um ein Kundendienstmitarbeiter zu werden?

Kundendienstmitarbeiter müssen ausgezeichnete schriftliche und mündliche Kommunikatoren sein. Sie müssen über aktives Zuhören, Empathie und gründliche Kenntnisse Ihrer Produkte und Dienstleistungen verfügen. Darüber hinaus sollten sie sein:

  • Analytisch
  • Technisch versiert
  • Man kann schnell und genau tippen (Sie können gerne unseren kostenlosen Tipptest ausprobieren! Können Sie so schnell wie ein Support-Mitarbeiter tippen? Versuchen Sie, 80 WPM zu erreichen)

  • Kann komplizierte Konzepte leicht verständlich erklären
  • Versiert im Umgang mit Stresssituationen
  • Wissen, wie man spricht, um seine Emotionen zu kontrollieren
  • Multitaskingfähig
  • Flexibel in der Arbeitszeit
  • Mehr als eine Sprache sprechen (nicht erforderlich, aber bevorzugt)
Youtube video: LiveAgent Product Tour

Wissensdatenbankressourcen

Um mehr über die Kundendienstmitarbeiter und die Fähigkeiten, die sie beherrschen müssen, zu erfahren, besuchen Sie unsere Wissensdatenbank, unseren Blog, unsere Akademie und unser Glossar.

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