Was ist Anrufzuweisung?
Anrufzuweisung, auch als automatische Anrufverteilung (engl.: Automated Call Distribution; ACD) bekannt, ist eine Funktion, die eintreffende Anrufe Ihrer Kunden automatisch an bestimmte Angestellte, Abteilungen oder eine Warteschlange, basierend auf den von Ihnen in der cloudbasierten Callcenter-Software festgelegten Kriterien, verteilt.
Unternehmen können die komplette Kontrolle über den Flow der eintreffenden Anrufe erhalten, indem sie Bedingungen festlegen und entscheiden, ob sie sie zufällig verteilen oder sie dem Angestellten mit der jeweils höchsten Priorität zuweisen möchten.
Wer profitiert von Anrufzuweisung?
Unternehmen jeder Größe, die regelmäßig eintreffende Anrufe erhalten und den besten Kundenservice anbieten möchten, können die Vorteile der Anrufzuweisung genießen.
Mittelgroße Unternehmen, große Unternehmen und Konzerne können von der Prioritätszuweisung profitieren, um sicherzustellen, dass kompetente Angestellte in der richtigen Abteilung sich um die Anrufe kümmern. Zusätzlich dazu kann der Einsatz anderer Funktionen des eingebauten Callcenters, wie etwa interne Anrufe, IVR oder Anruftransfers die Vorteile noch erweitern.
Kleine Unternehmen, Solo-Unternehmer und Freelancer können von der zufälligen Zuteilung und anderen fortgeschrittenen Callcenter-Funktionen, wie Videochats oder IVR Vorteile ziehen.
Wie funktioniert die Anrufzuweisung?
Die Anrufzuweisung oder automatische Anrufverteilung erscheint jedes Mal, wenn Ihre Kunden einen Anruf starten. Anfangs hören sie eine automatische Willkommensnachricht oder werden gebeten, am Telefon zu bleiben und zu warten, bis ihnen ein Angestellter zugeteilt wird. Kunden, die bereits in der Warteschlange warten, hören Musik und werden gebeten, an der Leitung zu bleiben. Sobald die Leitung frei ist, beginnt der Anruf.
Beispiel einer Anrufzuweisung:
Als Beispiel, angenommen, John möchte sich nach einem Problem mit einer Bestellung erkundigen, die er zuvor auf Ihrer Webseite aufgegeben hat. John ruft Ihre Helpdesk Nummer an und wählt die entsprechende Option innerhalb des IVR aus und die Anrufweiterleitungsfunktion leitet seinen Anruf an den nächsten verfügbaren Vertreter weiter. Dank der Funktion muss John nicht unterschiedliche Nummern für unterschiedliche Mitarbeiter wählen und muss nicht in einer langen Warteschlange warten.
Was sind die wichtigsten Funktion der Anrufzuweisung?
Zufallsauswahl
Alle neu eintreffenden Anrufe von Ihren Kunden werden zufällig an einen Ihrer verfügbaren Angestellten geleitet. In den Einstellungen können Sie die Abteilung festlegen, an die die Anrufe geleitet werden sollen.
Zuweisungszeit
Dadurch können Sie die Zahl der Sekunden festlegen, nach denen der Anruf an einen anderen Mitarbeiter geleitet wird. Anrufe werden zufällig unter den Angestellten verteilt. Sie können die Lösung beim ersten Anruf verbessern, indem Sie die Wartezeit verkürzen.
Prioritätszuweisung
Neue Anrufe werden einem freien Vertreter mit der höchsten Priorität und der längsten Zeit, seit dem letzten Anruf, zugewiesen. So können Sie die Verfügbarkeit Ihrer Angestellten maximal nutzen.
Maximale Warteschlangenzeit
Legen Sie die maximale Zeit fest, die ein eintreffender Anruf in einer Warteschlange verbringen soll. Nachdem die festgelegte Zeit abgelaufen ist, wird der Anruf in einen Offline-Bereich Ihres IVRs transferiert.
Geschäftsvorteile von intelligenter Anrufweiterleitung
Erhöhte Kundenzufriedenheit
Die intelligente Anrufweiterleitung führt zu einer personalisierteren, effizienteren und besseren Kundenerfahrung, wodurch die Zufriedenheit gesteigert wird.
Verringerte Betriebskosten
Maximieren Sie das Potential Ihrer Support-Angestellten, während Sie die Ausfallzeit verringern. Dies führt zu geringeren Betriebskosten.
Schneller und korrekter Kontakt
Verbinden Sie Kunden aus der Warteschlange so schnell wie möglich mit einem verfügbaren Angestellten.
Was sind andere vorteilhafte Callcenter-Funktionen?
Interactive Voice Response
Automatisieren Sie Ihren Workflow, indem Sie in nur 5 Minuten Ihre eigene Interactive Voice Response (IVR) erstellen. Kreieren Sie einen einzigartigen IVR-Baum und bieten Sie eine noch bessere, anpassbare und personalisierte Kundenerfahrung an. Interactive Voice Response ist ein toller Weg, um den Kundensupport und die Problemlösung bei Erstkontakt zu beschleunigen. Leiten Sie Ihre Kunden an die richtige Abteilung und den richtigen Betreuer weiter, indem Sie ihnen die Option geben, ihre Probleme im Voraus kurz zu beschreiben.
Unbegrenzte Anrufaufzeichnungen
LiveAgent gibt Ihnen die Möglichkeit, all Ihre Sprachkommunikation mit Kunden für rechtliche und Support-Zwecke zu speichern. Sie können diese Aufnahmen während Ihr Konto aktiv ist jederzeit wiedergeben und herunterladen, um besseren Kundensupport zu leisten. Wir beschränken die Anzahl und Länge der Sprachaufnahmen in keinster Weise.
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