Anrufdetailaufzeichnungen

Daten zu allen eingehenden und ausgehenden Anrufen werden regelmäßig erfasst, um für verschiedene Diagnose-, Nutzungs- und Kapazitätsberichte verarbeitet zu werden.

Anrufaufzeichnungen sind auch eine wichtige Ressource für Abrechnungszwecke, da sie die Nutzung von Telefonsystemen in Unternehmen, die für ihre Geschäftstätigkeit entweder auf VoIP oder herkömmliche Telefonie angewiesen sind, genauestens aufzeigen.

Es gibt zwei Möglichkeiten, Anrufe zu protokollieren:

• drahtloses Netzwerk – Protokolle werden über den Mobilfunkmast des Unternehmens aufgezeichnet

• VoIP (Voice over Internet Protocol) – Daten sowohl von eingehenden als auch von ausgehenden Anrufen werden aufgezeichnet, in diesem Fall sowohl von VoIP als auch vom Mobilfunknetz

Anrufaufzeichnungen werden mit einer speziellen Software erstellt. Sobald die CDR-Dateien erstellt sind, werden sie in einer Datenbank gespeichert, auf die Sie später zugreifen und sie analysieren können. Einige Unternehmen mit einem höheren Volumen an Telefonkontakten verwenden möglicherweise Software, um Berichte zu Kontaktcenter-Kennzahlen, einschließlich CDRs, zu erstellen, zu speichern, zu analysieren und zu erstellen.

Warum sind Verbindungsdaten wichtig?

Anrufaufzeichnungen wurden ursprünglich von Telekommunikationsunternehmen ausschließlich zu Abrechnungszwecken entwickelt. Mit den zunehmenden Anforderungen moderner Unternehmen wurden Anrufaufzeichnungen jedoch zu einem integralen Bestandteil vieler Contact-Center-Abläufe.

CDRs are considered one of the most important VoIP call metrics. If you want to keep track of your goals and KPIs and achieve consistent results, you should analyze them regularly.

Hier sind einige der wichtigsten Vorteile, die Anrufaufzeichnungen Ihrem Unternehmen bieten können:

• Abrechnungszwecke – Ihr Telefonanbieter kann abschätzen, wie viel er Ihnen für einen bestimmten Zeitraum in Rechnung stellen wird. Darüber hinaus bieten CDRs bei Problemen oder Unstimmigkeiten einfache und leicht zugängliche digitale Nachweise, die zu einer schnellen und effizienten Lösung beitragen.

• Berichterstellung – In einer Contact-Center-Umgebung können zahlreiche Berichte erstellt werden. Dazu gehören Kommunikationsaktivitäten, Kennzahlen zur tatsächlichen Anrufleistung, die Aktivitäten der Benutzer und VoIP-Anrufkennzahlen, die alle für den effizienten Betrieb eines Contact Centers von entscheidender Bedeutung sind.

• Planung – Durch die Analyse von Callcenter-Kennzahlen und Anrufaufzeichnungen können Sie zukünftige Aktivitäten besser einschätzen. Anhand dieser Informationen können Sie fundiertere Entscheidungen über Kampagnen, die Zuweisung von Budgets usw. treffen.

• Übersichtlichkeit – CDRs sind eine praktische Möglichkeit, alle Telefonaufzeichnungen Ihrer Aktivitäten übersichtlich zu organisieren und jederzeit abrufbar zu halten, wenn Sie sie einsehen möchten.

• Produktivitätsüberwachung – Konzentriert und produktiv zu bleiben, ist einer der wichtigsten Aspekte für den Betrieb eines erfolgreichen Callcenters. Mit CDRs können Sie die Produktivität Ihrer Mitarbeiter, Ihrer Telefonsysteme und Ihres gesamten Unternehmens überwachen und messen.

• Erkenntnisse – CDRs können Probleme mit Ihrem VoIP-Dienst aufdecken, die Ihnen sonst möglicherweise entgangen wären. Darüber hinaus ermöglichen sie Ihnen ein besseres Verständnis anderer KPIs Ihres Contact Centers, um Verbesserungen vorzunehmen.

• Trends erkennen – Anhand dieser Daten können Sie nicht nur Trends aufdecken, die Sie zur Verbesserung Ihres Geschäfts nutzen können (z. B. die aktivste Tageszeit für Anrufe), sondern auch anomale Aktivitäten oder abnormales Verhalten erkennen. Einige abnormale Aktivitäten können ein natürlicher Bestandteil der Contact-Center-Umgebung sein, aber wenn Sie feststellen, dass sie sich wiederholen, sollten Sie sie möglicherweise genauer untersuchen.

• Budgetierung – CDRs bieten Ihnen einen hervorragenden Einblick in die Ausgaben Ihres Unternehmens für Telefonanlagen. Wenn Sie die täglichen Aktivitäten und Abläufe Ihres Callcenters genau kennen, können Sie Ihre Ressourcen besser zuweisen. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass Sie Ihr Unternehmen effizient führen, ohne Geld zu verschwenden.

• Sicherheitsbedrohungen aufdecken – Anhand dieser Aufzeichnungen können Administratoren betrügerische Aktivitäten, die andernfalls unbemerkt bleiben würden, kennzeichnen und untersuchen.

Was enthält eine Anrufaufzeichnung?

Auch wenn Anrufaufzeichnungen oft in verschiedenen Contact-Center-Berichten enthalten sind, liefern sie für sich genommen eine Vielzahl von Daten.

Schauen wir uns einmal an, welche Informationen Sie beim Studium der Anrufaufzeichnungen in Ihrem Kontaktzentrum entdecken können.

• Quelle des Anrufs – Name und Telefonnummer der Person, die die jeweilige Interaktion initiiert hat.

• Anrufziel – Die Telefonnummer der angerufenen Person. Zusammen mit der Anrufquelle können Sie so herausfinden, wer wen angerufen hat.

• Datum und Uhrzeit des Anrufs – Wann genau fand der Anruf statt?

• Dauer des Anrufs – Wie lange der Anruf gedauert hat. Diese Information wird in der Regel in Minuten angezeigt.

• Art des Anrufs – Welche Art von Anruf wurde getätigt – eingehend oder ausgehend.

• Kosten – Diese basieren auf einem Minutenpreis.

• Weitere Diagnose- und Nutzungsinformationen

CDRs speichern zwar Metadaten – also Daten über Daten – zu Telefonaten oder sogar SMS-Nachrichten, geben jedoch keinen Aufschluss über den Inhalt dieser Interaktionen. Wenn Sie jedoch Ihre Anrufaufzeichnungen analysieren möchten, ist die Anrufaufzeichnungssoftware von LiveAgent genau das Richtige für Sie.

Anrufaufzeichnung-Analyse in LiveAgent

LiveAgent ermöglicht Benutzern eine effiziente Analyse von Anrufaufzeichnungen, indem es Zugriff auf CDR-Aufzeichnungen für eingehende und ausgehende Anrufe bietet. Diese Funktion hilft Contact Centern bei der Analyse wichtiger Anrufdetails wie Anrufdauer, Quelle, Ziel und Kosten. Mit diesen Erkenntnissen können Unternehmen die Leistungsüberwachung, die Abrechnungsgenauigkeit und die allgemeine betriebliche Effizienz verbessern.

So führen Sie eine Analyse der Anrufaufzeichnungen durch:

• Melden Sie sich bei LiveAgent an.
• Navigieren Sie zum Abschnitt Anrufe in der linken Seitenleiste.
• Klicken Sie auf Anrufverlauf, um die Liste aller Anrufaufzeichnungen anzuzeigen, einschließlich Anrufdetails wie Anruftyp, Status, Ursprung, Ziel und Dauer.
• Um die Daten für eine weitere Analyse zu exportieren, klicken Sie oben auf der Seite auf die Schaltfläche In CSV exportieren. Dadurch werden alle CDR-Datensätze im CSV-Dateiformat heruntergeladen, das Sie für eine eingehende Analyse verwenden können.

Dieser intuitive Prozess macht die Analyse von Anrufaufzeichnung einfach und zugänglich und liefert Unternehmen alle wesentlichen Daten für die Leistungsverbesserung.

So überprüfen Sie Anrufaufzeichnungen in LiveAgent

Es gibt zwei sehr einfache Möglichkeiten, Anrufaufzeichnung mit LiveAgent zu überprüfen:

Von hier aus können Sie die CDRs mit allen enthaltenen Daten sehen.

Auf diese Weise können Sie nicht nur die CDRs sehen, sondern auch andere Ticketdetails zu einer bestimmten Kundeninteraktion.

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