Automatisierte Ticketverteilung

Was ist automatisierte Ticketverteilung?

Automatisierte Ticketverteilung, auch als Ticket-Automatisierung bekannt, ist eine Help-Desk-Funktion, die Help-Desk-Tickets automatisch gemäß vordefinierten Regeln an Support-Agenten zuweist. Jeder Help-Desk hat einen anderen Satz von automatisierten Ticketverteilungsregeln wie Round-Robin, Ring to All, zufällige Zuweisung oder maximale Auslastung.

Automatisierte Ticketsysteme optimieren diesen Prozess und gewährleisten Effizienz sowie reduzieren manuelle Aufwände. Ticket-Automatisierung ist entscheidend für die Optimierung der Agenten-Workloads und die Verbesserung der Gesamtantwortzeiten.

Warum ist automatisierte Ticketverteilung wichtig?

Automatisierte Ticketverteilung kann Ihren Kundensupport-Teams auf vielfältige Weise helfen. Sie kann:

• Die Effizienz und Produktivität erhöhen – Reduzieren Sie manuelle Workloads und ermöglichen Sie Agenten, sich auf die Lösung von Kundenproblemen zu konzentrieren
• Antwort- und Lösungszeiten verkürzen – Leiten Sie Tickets schneller an den richtigen Agenten weiter
• Weniger Raum für menschliche Fehler lassen – Eliminieren Sie manuelle Zuweisungsfehler
• Zeit sparen und Kosten senken – Automatisieren Sie den gesamten Verteilungsprozess im großen Maßstab

Wie funktioniert Ticket-Routing?

Ticket-Routing ist ein Prozess innerhalb der automatisierten Ticketverteilung, der sicherstellt, dass jede eingehende Support-Anfrage an den am besten geeigneten Agenten weitergeleitet wird. Das System weist Tickets automatisch basierend auf vordefinierten Regeln wie Agentenverfügbarkeit, Fachkompetenz oder Workload der richtigen Person zu. Dies optimiert den Betrieb und verbessert die Lösungszeiten sowie die Gesamtkundenzufriedenheit, indem die richtige Hilfe zur richtigen Zeit bereitgestellt wird.

Welche Arten von automatisierten Ticketverteilungsmethoden gibt es in LiveAgent?

LiveAgent-Help-Desk-Software hat mehrere verschiedene automatisierte Ticket-Routing-Methoden für eingehende Tickets, Telefonanrufe und Chats. Durch die Integration verschiedener Kommunikationskanäle helfen Universal-Inbox-Funktionen Support-Teams, Interaktionen effektiver zu verwalten.

Diese automatisierten Ticketverteilungsmethoden stellen sicher, dass Ihre Agenten immer optimale Service-Ticket-Lasten, eine rotierende Telefondienst-Schicht und festgelegte Pausenzeiten zur Erholung haben. Mit effizienter Ticketverteilung können Ihre Teams Workloads nahtlos verwalten. In Kombination mit vielen anderen Funktionen erhöht LiveAgent-Support-Ticketing-Tool sowohl die Kunden- als auch die Mitarbeiterzufriedenheit und macht es zur besten Ticketing-Tool-Lösung.

Chat-Routing-Optionen von LiveAgent

Ring to All

Die Ring-to-All-Methode benachrichtigt alle Online-Agenten über einen neuen eingehenden Anruf/Chat und klingelt, bis dieser angenommen wird. Dies stellt sicher, dass keine Kundenanfrage unbeantwortet bleibt.

Maximale Auslastung

Die Methode der maximalen Auslastung weist neue Chats dem Agenten mit der höchsten Anzahl laufender Chats zu, um die Auslastung auf dem höchsten Niveau zu halten. Sobald der Kundenvertreter keine freien Chat-Plätze mehr hat, werden neue Chats an den nächsten verfügbaren Agenten weitergeleitet. Mit dieser Methode können Sie das Ticket-Volumen für Chat-Agenten maximieren und anderen Agenten ermöglichen, an Offline-Tickets zu arbeiten.

Durchschnittliche Auslastung

Die Methode der durchschnittlichen Auslastung weist neue eingehende Chats den Agenten mit der niedrigsten Anzahl laufender Chats zu, um die gleiche Auslastung für alle Online-Agenten zu halten. Im Wesentlichen balanciert diese automatisierte Ticketverteilungsmethode gleichzeitige Chats zwischen allen verfügbaren Support-Agenten aus.

Zufällige Zuweisung

Die Ticketverteilungsmethode der zufälligen Zuweisung weist Tickets auf zufälliger Basis zu. Diese Ticketverteilungsmethode kann im Durchschnitt und über die Zeit hinweg helfen, die gleiche Anzahl von Chats an jeden Ihrer Agenten zuzuweisen.

Chat-Prioritäten

Falls gewünscht, können Sie Chat-Prioritäten für bestimmte Agenten einrichten. Dadurch werden neue Chats an Agenten mit der höchsten Priorität weitergeleitet (1 – höchste, 100 – niedrigste).

Maximale Chat-Auslastung

Definieren Sie das maximale Chat-Auslastungsvolumen für jeden Agenten. Sobald das maximale Volumen erreicht ist, werden neue Chats an andere Online-Agenten mit hohen Chat-Prioritäten weitergeleitet.

Telefon-Routing und Agenten-Prioritäten

Es gibt zwei Optionen für Telefon-Routing:

• Zufällige Zuweisung – Eingehende Anrufe werden zufällig an einen Online-Agenten zugewiesen.
• Prioritätszuweisung – Eingehende Anrufe werden an einen freien Agenten mit der höchsten Priorität zugewiesen.

Anruf-Routing zu einem persönlichen Gerät

Mit LiveAgent haben Agenten die Möglichkeit, eingehende Anrufe an ein persönliches Gerät wie ein Mobiltelefon weiterzuleiten. Dies ermöglicht es Agenten, Kundensupport unterwegs bereitzustellen.

So richten Sie automatisierte Ticketverteilung in LiveAgent ein

Chat-Verteilung

1. Melden Sie sich bei LiveAgent an
2. Klicken Sie auf Konfiguration (Zahnrad-Symbol in der linken Menüleiste)
3. Klicken Sie auf Chat
4. Klicken Sie auf Chat-Einstellungen
5. Suchen Sie den Abschnitt Chat-Routing und wählen Sie die bevorzugte Verteilungsmethode
6. Klicken Sie auf Speichern

Anruf-Verteilung

1. Melden Sie sich bei LiveAgent an
2. Klicken Sie auf Konfiguration (Zahnrad-Symbol in der linken Menüleiste)
3. Klicken Sie auf Anruf
4. Klicken Sie auf Einstellungen
5. Suchen Sie den Abschnitt Anruf-Routing und wählen Sie die bevorzugte Verteilungsmethode
6. Klicken Sie auf Speichern

Ticket-Verteilung

Die Einrichtung automatisierter Ticketverteilung für E-Mails, Social-Media-Anfragen und Knowledge-Base-Tickets kann auf zwei Arten erfolgen.

Ticket-Verteilung über Abteilungen

1. Melden Sie sich bei LiveAgent an
2. Klicken Sie auf Konfiguration (Zahnrad-Symbol in der linken Menüleiste)
3. Klicken Sie auf Abteilungen
4. Bearbeiten Sie eine vorhandene Abteilung oder erstellen Sie eine neue (wenn Sie eine neue Abteilung erstellen, stellen Sie sicher, dass die Option “Zu lösen aktiviert” aktiviert ist)
5. Klicken Sie auf Agenten und fügen Sie die Agenten hinzu, die für die Lösung der Tickets aus dieser Abteilung verantwortlich sind
6. Klicken Sie auf Speichern
7. Als Beispiel können Sie auf Twitter und Twitter-Konten klicken. Klicken Sie auf Bearbeiten und wählen Sie im Abschnitt Abteilung die Abteilung aus, die Sie gerade erstellt haben. Dieser Schritt kann für Viber, Facebook, Instagram, Anrufschaltflächen, Videochat-Schaltflächen, Chat-Schaltflächen und Einladungen, Kontaktformulare und Mail-Konten wiederholt werden.
8. Klicken Sie auf Speichern. Von nun an werden alle neuen Twitter-Tickets an die ausgewählte Abteilung weitergeleitet und sind nur für die ausgewählten Agenten sichtbar. Neue eingehende Twitter-Tickets werden in ihrem Abschnitt “Zu lösen” angezeigt. Sobald ein Agent ein Ticket über die Schaltfläche “Zu lösen” öffnet, weist das System dieses Ticket automatisch diesem Agenten zu.

Ticket-Verteilung über Agenten

1. Melden Sie sich bei LiveAgent an
2. Klicken Sie auf Konfiguration (Zahnrad-Symbol in der linken Menüleiste)
3. Klicken Sie auf Agenten
4. Klicken Sie auf Bearbeiten oder erstellen Sie einen neuen Agenten (wenn Sie einen neuen Agenten erstellen, füllen Sie seine persönlichen Informationen aus und fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort)
5. Klicken Sie auf Abteilungen und fügen Sie ihn zu den Abteilungen hinzu, zu denen er gehört (machen Sie dasselbe im Abschnitt “Tickets”, “Chats” und “Anrufe)
6. Klicken Sie auf Speichern

Regeln nutzen, um Ihre eigenen Workflows zu erstellen

Wenn Sie einen Schritt weiter gehen möchten, können Sie Automatisierungsregeln verwenden, um einzigartige Workflows zu erstellen, die als Ticketverteilungsmethoden fungieren. Melden Sie sich dazu bei LiveAgent an, klicken Sie auf Konfiguration, wählen Sie Automatisierung, klicken Sie auf Regeln und klicken Sie auf Erstellen.

Experimentieren Sie gerne mit verschiedenen Szenarien. Wenn es um LiveAgent-Automatisierung geht, sind die Möglichkeiten endlos.

Vorteile der automatisierten Ticketverteilung

Verbesserte Lösungszeiten und Kundenzufriedenheit

Wenn ein Ticket durch effektives Ticket-Routing zur richtigen Zeit an den richtigen Agenten zugewiesen wird, kann dies sich positiv auf die Lösungszeit auswirken, was sich wiederum direkt auf die Kundenzufriedenheit auswirken kann. Zufriedene Kunden sind der Eckpfeiler jedes Unternehmens, da sie Empfehlungen, Online-Bewertungen, Mundpropaganda und Verkäufe beeinflussen. Daher sollte jedes Unternehmen danach streben, seine Kunden mit exzellentem Service, schnellen Antwortzeiten und einem personalisierten Ansatz zufrieden zu halten.

Automatisierte Ticketverteilung spart Zeit und Geld

Können Sie sich vorstellen, jedes Ticket manuell zuzuweisen? Dies wäre nicht nur eine äußerst zeitaufwändige Aufgabe, sondern auch sehr teuer. Glücklicherweise kann kostenlose Help-Desk-Software wie LiveAgent automatisiertes Ticket-Routing und automatisierte Verteilung im großen Maßstab durchführen. Die automatisierte Verteilung von Tickets stellt sicher, dass jede Anfrage effizient und ohne Verzögerung dem richtigen Agenten zugewiesen wird. Überlassen Sie die Logistik uns, damit sich Ihre Agenten auf das Wichtigste konzentrieren können – die Pflege von Kundenbeziehungen.

Knowledge-Base-Ressourcen

Um mehr über automatisiertes Ticket-Routing zu erfahren, schauen Sie sich unsere Knowledge-Base-Ressourcen an:

• Wie man ein Ticket automatisch einem Agenten zuweist
• Wie man ein Ticket automatisch einem Agenten nach seiner Antwort zuweist
• Abteilungseinrichtung
• Wie funktioniert Chat-Routing

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