Automatischer Rückruf

Was ist eine automatische Rückruf-Funktion?

Die automatische Rückruf-Funktion ist eine Computertelefonieunktion, die es Anrufern ermöglicht, einen Rückruf anzufordern, wenn die Leitung besetzt ist, wenn keine verfügbaren Agenten ihren Anruf entgegennehmen können, oder wenn sie einfach zu einem späteren Zeitpunkt angerufen werden möchten. Diese Funktion ist Teil der Call-Center-Lösung von LiveAgent. Darüber hinaus ermöglicht das Rückrufsystem Unternehmen, hohe Anrufvolumina effizient zu verwalten und gleichzeitig Kunden zufrieden zu stellen, indem die Flexibilität einer Rückrufoption angeboten wird.

Wie funktioniert es?

Als LiveAgent VoIP-Call-Center-Software-Benutzer können Sie die Rückruf-Funktion in Ihr IVR-Menü integrieren. Ihr IVR-Menü könnte beispielsweise so klingen:

‘Drücken Sie 1 für Vertrieb, drücken Sie 2 für Abrechnung, drücken Sie 3 für technischen Support, drücken Sie 4, um einen Rückruf anzufordern.’

Sobald der Anrufer einen Rückruf anfordert, wird der Anruf sofort beendet. LiveAgent speichert jedoch die Telefonnummer des Anrufers in der Warteschlange und aktiviert die automatische Rückruf-Funktion, die die Telefonnummer des Kunden wählt, wenn sie an die Spitze der Warteschlange gelangt. Dies stellt sicher, dass sich Kunden nie vergessen fühlen und verbessert ihr Erlebnis mit Ihrem automatisierten Rückrufdienst.

Warum sollten Sie Rückrufe verwenden?

Die Call-Center-Rückruf-Funktion bietet erhebliche Vorteile für Kunden und Agenten. Indem Sie Kunden ermöglichen, einen Rückruf anzufordern, anstatt in der Warteschleife zu warten, reduzieren Sie Frustration und erhöhen die Gesamtkundenzufriedenheit. Die Rückruf-Funktion stellt auch sicher, dass kein Kunde unbeaufsichtigt bleibt, besonders während Hochlastzeiten.

Darüber hinaus zeigt die Integration von Kundenrückrufsoftware in Ihre Call-Center-Operationen Ihr Engagement für einen hervorragenden Kundensupport und trägt zu einem effektiveren Kommunikationsprozess bei.

Vorteile der Implementierung von Rückrufen:

• Eine Rückruf-Funktion zeigt, dass Sie die Zeit Ihrer Kunden schätzen
• Sie zeigt, dass Kundenkomfort eine Priorität für Ihr Unternehmen ist
• Sie zeigt, dass Ihr Unternehmen bestrebt ist, die Kundenerfahrung an jedem Kontaktpunkt zu verbessern
• Sie stellt sicher, dass Ihre Agenten jedes Mal einen gründlichen Service bieten (sachkundig, personalisiert), ohne zu hetzen und Fehler zu machen aufgrund des Stresses durch lange Anrufwarteschlangen

Implementierung der automatischen Rückruf-Funktion von LiveAgent

Um die Rückruf-Funktion in Ihr IVR-Skript zu integrieren, folgen Sie bitte diesen Schritten:

1. Melden Sie sich bei Ihrem LiveAgent-Konto an
2. Navigieren Sie zu Konfiguration
3. Klicken Sie auf Anruf
4. Gehen Sie zu Nummern
5. Klicken Sie auf Vorhandene Nummer bearbeiten
6. Wählen Sie IVR
7. Folgen Sie den Schritten in unserem Knowledge-Base-Leitfaden zur Rückruf-Einrichtung
8. Laden Sie voraufgezeichnete IVR-Nachrichten aus dem Abschnitt ‘Liste der allgemeinen IVR-Sounds, die Sie verwenden können’ herunter und laden Sie sie in LiveAgent hoch (oder nehmen Sie alternativ Ihre eigenen IVR-Menü-Nachrichten auf)
9. Klicken Sie auf Speichern

So testen Sie, ob die Funktion funktioniert

Um sicherzustellen, dass Ihr IVR-Skript korrekt ausgeführt wird, folgen Sie bitte diesen Schritten:

1. Melden Sie sich bei LiveAgent an
2. Rufen Sie die Telefonnummer an, die mit Ihrem LiveAgent-Konto verbunden ist und ein aktives IVR-Skript hat (einschließlich der Rückruf-Funktion)
3. Hören Sie sich das IVR-Menü an
4. Folgen Sie den Anweisungen Ihres IVR-Menüs und drücken Sie die angeforderte Wähltastennummer (z. B. ‘Drücken Sie 4, um einen Rückruf anzufordern’)
5. Beachten Sie, dass der Anruf aus der Perspektive des Anrufers beendet wird
6. Machen Sie sich damit vertraut, wie der Anruf in LiveAgent klingelt (aus der Perspektive des Agenten), bis er beantwortet oder in die Warteschlange gestellt wird
7. Beantworten Sie den Anruf als Agent
8. Warten Sie, bis LiveAgent automatisch die Telefonnummer des Anrufers wählt
9. Warten Sie auf einen automatischen Rückruf (als Anrufer)
10. Beantworten Sie den Anruf

Wenn Sie diese Schritte nachvollziehen konnten, können Sie sicher sagen, dass Ihre Rückruf-Funktion funktioniert und einsatzbereit ist.

Fallstudien zur Rückruf-Funktion

Erhöhte Kundenzufriedenheit

Wie bereits erwähnt, kann eine Rückrufoption die Zufriedenheit Ihrer Kunden erheblich verbessern. Der durchschnittliche Kunde ist bereit, bis zu 5 Minuten in der Warteschleife zu warten. Nach Ablauf von 5 Minuten werden sie frustriert, legen auf und versuchen erneut anzurufen. Dies führt oft zu weiterer Kundenunzufriedenheit, die häufig über Social-Media-Kanäle wie Twitter mit anderen geteilt wird.

Negative Kommentare und Bewertungen über lange Wartezeiten und Anrufwarteschlangen können Ihren Kundenservice-Ruf wirklich beschädigen. Daher ist die Bereitstellung einer alternativen Lösung wie der Rückruf ein großer Kompromiss. Der Kunde kann den Anruf beenden, seinen Tag fortsetzen und sich sicher sein, dass er einen Rückruf von Ihrem Unternehmen erhält.

Es ist eine Win-Win-Situation.

Reduzierung der Quote abgebrochener Anrufe

Einige Kunden haben einfach nicht die Geduld, Sie mehrmals am Tag anzurufen, um zu überprüfen, ob Ihr Call Center endlich verfügbar ist. Infolgedessen werden die meisten Kunden anrufen, in der Warteschleife warten und nach einer Weile die Geduld verlieren, auflegen und aufgeben, den Kundendienst zu kontaktieren. Warum ist das schlecht? Weil Sie tonnenweise Verkaufschancen verpassen. Stellen Sie sich beispielsweise vor, Sie sind in der SaaS-Branche tätig. Einer Ihrer treuen Kunden ist daran interessiert, sein Abonnement zu aktualisieren, hat aber Probleme mit dem Checkout-Prozess. Sie beschließen, Sie anzurufen, können Sie aber nicht erreichen, weil die Wartezeiten lang sind. Es gibt keine Rückrufoption. Sie warten noch länger in der Warteschleife, geben aber schließlich auf und beschließen, dass sie ihr Abonnement doch nicht aktualisieren müssen.

Erhöhte Agent-Produktivität

Die Implementierung einer Rückruf-Funktion kann die Produktivität Ihrer Contact-Center-Agenten verbessern. Mit der aktivierten Rückruf-Funktion müssen Call-Center-Agenten nicht manuell Nummern wählen, die Rückrufe angefordert haben. Stattdessen kann die Call-Center-Software automatisch die Telefonnummern wählen, die einen Rückruf angefordert haben, und die Anrufer mit den Contact-Center-Agenten verbinden. Dies spart Ihren Call-Center-Agenten langfristig viel Zeit und Mühe.

Überwachung von Anrufstatistiken

LiveAgent ermöglicht es Ihnen, Anrufstatistiken zu verfolgen und zu überwachen. Anrufberichte können ein guter Indikator dafür sein, wie sehr sich Ihr Kundenservice seit der Implementierung der Rückrufoption verbessert hat. Überwachen Sie die Anzahl der verpassten Anrufe, abgebrochenen Anrufe und unterbrochenen Anrufe sowie die durchschnittlichen Wartezeiten.

Der Zugriff auf diese Statistiken kann Ihnen helfen, die richtigen Geschäftsentscheidungen zu treffen, die Ihren Kundenservice verbessern und wiederum die Kundenzufriedenheit, Loyalität und den Lifetime-Wert des Kunden erhöhen.

Möchten Sie mehr über die Rückruf-Funktion erfahren?

Lesen Sie unseren Knowledge-Base-Artikel , der den gesamten Integrationsprozess beschreibt. Alternativ können Sie unsere Support-Agenten über Live-Chat kontaktieren oder uns unter support@liveagent.com eine E-Mail senden.