Das Callcenter von LiveAgent optimiert den Betrieb mit Funktionen wie automatischer Anrufverteilung, Aufzeichnung und Weiterleitung. Richten Sie einfach ein integriertes System ein, verbinden Sie Geräte und verbessern Sie den Kundensupport. Starten Sie kostenlos oder wählen Sie einen Plan, der Ihren Anforderungen entspricht.
Der Begriff Callcenter bezeichnet ein zentrales Büro, das für den Empfang oder die Durchführung einer großen Anzahl von Anrufen genutzt wird. Unternehmen und Institutionen nutzen sie für den Verkauf, zur Unterstützung von Kunden oder Menschen im Allgemeinen und für andere Zwecke. Callcenter erfordern den Einsatz spezialisierter Software, um eine große Anzahl von Anrufen, Interaktivität und die gesamte Organisation des gesamten Centers zu bewältigen.
LiveAgent verfügt über ein integriertes Callcenter, sodass die Einrichtung und Verwendung einfach zu handhaben sind. Nach der Erstellung Ihres Kontos finden Sie die Option zur Einrichtung in Ihrem Dashboard oder auf dem Startbildschirm. Verbinden Sie Ihre Geräte oder andere Ausrüstung, fügen Sie Telefonnummern hinzu und platzieren Sie eine Schaltfläche auf Ihrer Website. Diese Einrichtung dauert höchstens ein paar Minuten. Das Verbinden von Geräten an sich ist ein einfacher Prozess, genau wie das Einrichten einer Computermaus. Sie können den Prozess vollständig überspringen und einfach Telefonanrufe von Ihrem Computer aus tätigen, mit Hilfe eines VoIP-Dienstanbieters. Nicht zuletzt kann eine Anrufschaltfläche auf Ihrer Website Wunder bewirken. Sie hat mehrere Funktionen. Wenn sie in der Ecke einer Website platziert wird, kann sie Kunden sofort darüber informieren, dass sie Sie sofort kontaktieren können, und dies kann viel für Kunden tun, die nicht gerne nach einer Möglichkeit suchen, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten. Es ist für einen Kunden einfach bequem, einfach auf eine Anrufcode-Schaltfläche zu klicken und sich mit Ihnen zu verbinden.
Das Callcenter von LiveAgent bietet zahlreiche Optionen sowohl bei den Funktionen als auch bei der Preisgestaltung. Finden Sie heraus, wie viel Callcenter-Software kostet und welche Version unseres kostenpflichtigen Plans am besten für Ihr Unternehmen geeignet wäre. Sie können kostenlos damit beginnen (es gibt jedoch einige Einschränkungen) oder direkt zum kostenpflichtigen Plan übergehen. Für eine monatliche Gebühr, die Ihr Budget nicht ruiniert, erhalten Sie Zugriff auf alle Callcenter-Funktionen von LiveAgent, die sowohl grundlegende als auch erweiterte Callcenter-Funktionen umfassen. Die Kosten können je nach Größe, Anzahl der Mitarbeiter und erforderlicher Ausrüstung variieren. Callcenter können in ihrer kleinsten Größe sogar zu Hause eingerichtet werden, sodass ein Start-up nicht viel Geld ausgeben muss, um mit dem Empfangen oder Tätigen von Anrufen zu beginnen. Ein Callcenter, das mit Büroräumen, teurer Ausrüstung und anderen Ausgaben eingerichtet wird, kann viel mehr kosten.
Es gibt viele. Wie bereits erwähnt, verfügt LiveAgent über ein integriertes Callcenter ohne die Notwendigkeit von Drittanbietern. Es ist einfach genug, es einzurichten, Ihre Geräte zu verbinden und Nummern für Ihre Agenten einzurichten. Darüber hinaus gehen viele Funktionen über die Grundlagen eines einfachen Callcenters hinaus. Eine solche Funktion ist die Möglichkeit, Browser-zu-Browser-Anrufe zu tätigen, sodass Sie keine teure Telefonausrüstung außer einem Headset benötigen. Sie können Regeln für das Anruf-Routing hinzufügen, um Ihre Anrufe an bestimmte Abteilungen und verfügbare Agenten weiterzuleiten, und um Ihre Kunden niemals warten zu lassen, können Sie die Rückruf-Funktion nutzen.
Nicht zuletzt sind benutzerdefinierte IVR-Bäume zu nennen. Sie können diese planen, erstellen und Kunden helfen, die richtige Abteilung leichter zu erreichen. Abhängig von der Größe und Mission Ihres Unternehmens kann ein Callcenter wahrscheinlich über Erfolg oder Misserfolg Ihres Unternehmens entscheiden. Ein Callcenter bietet Ihren Kunden eine schnelle und bequeme Möglichkeit, sich mit Ihrem Unternehmen zu verbinden. Gleichzeitig erhalten Ihre Kundensupport-Agenten eine schnelle und effiziente Möglichkeit, Ihren Kunden Support zu bieten. Seine Vorteile gehen in beide Richtungen. Ein Callcenter kann Ihre Kunden zufrieden halten, Ihre Agenten auf Trab halten und gleichzeitig Ihrem Unternehmen mehr Geld einbringen. Ein zufriedener Kunde wird eher zurückkommen und mehr Produkte oder Dienstleistungen von Ihnen kaufen.
Sie denken vielleicht, dass in einer Welt voller SMS das Telefonieren langsam ausstirbt. Das stimmt nicht, es gibt immer noch viele Kunden, selbst unter jüngeren Generationen, die es vorziehen, ein Unternehmen anzurufen, anstatt eine E-Mail zu senden oder einen Live-Chat zu starten. Ein Unternehmen, das bereit ist, seinen Kunden zu helfen, sollte bereit sein, Anrufe auf effiziente und zufriedenstellende Weise zu empfangen und zu bearbeiten. Das eingehende Callcenter von LiveAgent kann verwendet werden, um große Mengen eingehender Anrufe von Kunden zu bearbeiten. Es eignet sich hervorragend für die Bereitstellung von Kundensupport per Telefon. Gleichzeitig können Kunden über mehrere andere Kanäle mit Ihnen in Kontakt treten (E-Mail, Live-Chat, soziale Medien oder sogar Viber). Funktionen wie Rückruf und IVR-Bäume können Ihnen helfen, zu Ihren Kunden zurückzukehren und Anrufe an die richtigen Abteilungen weiterzuleiten. Wir werden später in diesem Artikel mehr über diese separaten Funktionen sprechen.
Ein ausgehendes Callcenter ist das genaue Gegenteil eines eingehenden Callcenters. Agenten, die in einem ausgehenden Callcenter stationiert sind, tätigen hauptsächlich Anrufe, anstatt sie zu empfangen. Ausgehende Callcenter werden hauptsächlich vom Vertriebsteam verwendet, um Produkte neuen Interessenten oder bestehenden Kunden anzubieten, sodass sie sowohl für Kaltakquise als auch für Warmakquise verwendet werden. LiveAgent kann auch als ausgehendes Callcenter fungieren. Das bedeutet, dass Sie es verwenden können, um Ihre Interessenten, Leads und aktuellen Kunden anzurufen. Dies ist großartig für Vertriebsteams, da sie direkte Angebote an neue Personen machen oder weiterhin an bestehende Kunden verkaufen können. LiveAgent kann Ihre Kontakte für Sie organisiert halten, mit der Möglichkeit, Notizen hinzuzufügen. Sie können sie auch nach bestimmten demografischen Merkmalen Ihrer Wahl in Gruppen trennen.
Die Chancen stehen gut, dass Sie bereits eine Interactive Voice Response-Funktion erlebt haben. Dies ist eine automatisierte Funktion. Wenn ein Kunde Ihre Support-Hotline anruft, gibt ihm eine vorab aufgezeichnete Sprachzeile Optionen und fordert den Kunden auf, die Nummer zu drücken, die er für relevant für seine Anfrage hält. Basierend darauf wird der Anruf nach dem Drücken der entsprechenden Nummer an die richtige Abteilung weitergeleitet, um seine Anfrage zu bearbeiten. Manchmal kann es notwendig sein, fortgeschrittenere IVR-Bäume zu erstellen, aber es könnte am besten sein, dies zu vermeiden. IVR-Bäume sollten so eingerichtet werden, dass es für einen Kunden einfach ist, eine Option auszuwählen. Zu viele Optionen könnten sie frustrieren, insbesondere wenn Kunden nicht genau wissen, welche Option für ihre Anfrage am relevantesten ist. In jedem Fall möchten Kunden, dass ihre Probleme schnell, effizient und ohne zusätzliche Schwierigkeiten im Prozess gelöst werden. IVR kann sowohl von Kundensupport- als auch von Vertriebsabteilungen auf verschiedene Arten verwendet werden. Kreativität ist die einzige Grenze. Es ist auch nützlich zum Sammeln von Daten über Kunden.
Sind Sie es leid, während der Schichten durch das Büro zu laufen oder Missverständnisse auf Slack zu haben? Nutzen Sie interne Anrufe und beschleunigen Sie Ihre Kommunikation mit Ihrem Telefon. Das Callcenter von LiveAgent kann sowohl Ihren Kunden als auch Ihrem Team dienen. Interne Anrufe ermöglichen es Ihnen, auf bequemere Weise mit Ihren Kollegen zu kommunizieren. Nutzen Sie dies, wenn Sie Informationen mit Ihren Kollegen teilen müssen, die remote arbeiten, oder einfach aus Bequemlichkeit. Interne Anrufe können effektiv mit begleiteten Anrufweiterleitungen oder während verschiedener Arbeitsszenarien kombiniert werden.
LiveAgent bietet derzeit begleitete Weiterleitungen an. Begleitete Weiterleitungen bedeuten, dass Sie einen Kunden in die Warteschleife legen, Ihren Kollegen in der Zwischenzeit auf den neuesten Stand bringen und dann den Kunden wissen lassen können, dass er an jemanden weitergeleitet wird, der ihm weiterhelfen kann. Dies ist für einen Kunden viel bequemer als reguläre Kaltweiterleitungen. Reguläre Kaltweiterleitungen beinhalten einfach die schnelle Weiterleitung des Anrufs von einem Agenten zu einem anderen Agenten. Dies geschieht in Fällen, in denen ein Agent dem Kunden nicht persönlich helfen kann, aus Gründen wie mangelndem Wissen oder mangelnden Fähigkeiten bei der Betreuung des Kunden. Ein Kunde wird an einen Agenten weitergeleitet, der keine Ahnung von seiner Anfrage hat, sodass der Kunde sie erneut erklären muss. Obwohl dies schnell ist, ist es möglicherweise nicht so effizient, und begleitete Weiterleitungen können dieses Problem lösen.
LiveAgent leitet Anrufe entweder nach Priorität weiter oder weist sie zufällig zu. Es verteilt sie immer gleichmäßig unter den Agenten. Dies hilft Kunden, unnötige Wartezeiten zu überspringen, wenn freie Agenten verfügbar sind, um ihren Anruf zu beantworten. Gleichzeitig hilft es Kundensupport-Agenten, nicht von einer großen Anzahl von Anrufen überwältigt zu werden. Ein Agent, der bereits in einer Leitung mit einem Kunden spricht, erhält keinen weiteren wartenden Kunden, wenn ein freier verfügbarer Agent bereit ist, Anrufe entgegenzunehmen.
Ein Rückruf ist eine Funktion, die Ihnen hilft, den Überblick darüber zu behalten, wer versucht hat, Ihre Telefonleitungen zu erreichen, als diese zu beschäftigt waren oder als Ihre Agenten offline waren, weil ein Anruf außerhalb der Geschäftszeiten erfolgte. Ein Kunde kann über IVR einen Rückruf anfordern. Wenn er dies tut, erstellt LiveAgent ein Ticket für Sie als Erinnerung. Ihre Agenten können dieses Ticket beantworten, sobald sie während der Geschäftszeiten wieder verfügbar sind. Wenn Sie sich um dieses Ticket kümmern, kann es als gelöst markiert werden.
Nicht jedes Callcenter funktioniert auf die gleiche Weise und nicht alle verwenden die gleiche Art der Kommunikation. Es gibt einige Optionen, aus denen Sie wählen können. Sie können Ihr bevorzugtes Gerät für die Bearbeitung von Anrufen auswählen. Ob es sich um ein Headset, ein Hardware-Telefon oder einen Browser oder sogar eine mobile App handelt. Es gibt keine Einschränkungen hierfür, verwenden Sie einfach das, was Sie gerne für die bequeme Bearbeitung von Anrufen aus Ihrem Büro oder zu Hause verwenden. Wir werden später mehr darüber sprechen.
Alle Ihre Anrufe werden aufgezeichnet und ohne Größenbeschränkungen sicher gespeichert. Sie können sie haben und auf alle zugreifen, wenn Sie dies tun müssen. Dies ist für verschiedene Zwecke äußerst vorteilhaft. Aufzeichnungen können verwendet werden, um neue Agenten zu schulen, wo Sie sie hören lassen können, wie erfahrenere Agenten schwierige Anfragen bearbeitet haben. Sie können frühere Kundenanfragen verfolgen, die für Ihre Situation relevant sind, und dieses Wissen verwenden, um ein Problem zu lösen. Es gibt keine Einschränkungen für die Verwendung von Anrufaufzeichnungen.
VoIP-Anbieter bieten einfach Internet-Telefondienste an. Sie erhalten eine benutzerdefinierte Nummer von einem Anbieter und danach können Sie Anrufe über das Internet tätigen. LiveAgent verfügt über eine Reihe von VoIP-Anbietern, die bereit sind, Ihre Anrufe zu verbinden. Sie können Ihren VoIP-Anbieter selbst nach Ihrem Standort, Ihrer Nische, Ihrem Preis oder Ihrer Größe auswählen. Hier ist eine Liste der unterstützten Anbieter.
Die Ausrüstung eines Agenten ist ein kritischer Teil jedes Callcenters. Die Ausrüstung muss nicht nach heutigen Maßstäben eine weltraumtaugliche High-Tech sein, aber sie ist notwendig, um Support zu leisten. Die Ausrüstung eines Agenten kann Grundlagen wie Computer und Headsets bis hin zu fortgeschritteneren Tools umfassen, die ihnen helfen, besseren Support auf bequemere Weise zu bieten.
SIP (Session Initiation Protocol) kümmert sich um Multimedia-Kommunikation, wie Sprache und Video. Um SIP zu verwenden, benötigen Sie ein SIP-Telefon. Ein SIP-Telefon sieht aus wie ein normales Bürotelefon, aber seine Stärke liegt in der Funktionalität, die hilft, Telefonanrufe im Vergleich zu normalen Telefonen besser zu verwalten. Sie bieten Funktionen wie erweiterte Anrufweiterleitung, Halten mit Musik (optional), Konferenzschaltung, Anrufaufzeichnung, hochauflösende Telefonanrufe, gemeinsame Anrufdarstellung, automatische Vermittlung, benutzerdefinierte Anrufer-ID, Software- oder App-Integration und mehr.
Jeder ist ziemlich vertraut damit, was Kopfhörer sind. In einem Raum mit vielen Menschen, die gleichzeitig Anrufe tätigen, muss eine Person in der Lage sein, klar mit einem Kunden zu hören und zu kommunizieren. Laptops mit eingebauten Mikrofonen können oft Außengeräusche nicht unterdrücken. Kopfhörer sind eines der Must-haves für einen Kundensupport-Agenten, einen Vertriebsmitarbeiter oder einfach jeden, der in einem Callcenter arbeitet. Gute Kopfhörer für einen Support-Agenten können ziemlich einfach sogar in großen Mengen gekauft werden. Sie sollten während langer Schichten bequem, langlebig sein und qualitativ hochwertigen Sound bieten. Geräuschunterdrückung ist eine weitere beliebte Option in besonders geschäftigen Callcentern.
Ein Mikrofon ist eine Notwendigkeit für die Kommunikation, Punkt. Sie können sie immer separat kaufen, aber es kann für Ihre Arbeit weniger bequem sein. Glücklicherweise kommt es oft mit dem Kauf der richtigen Kopfhörer. Die meisten Kopfhörer für die Arbeitsnutzung werden bereits mit einem daran befestigten Mikrofon geliefert, sodass Sie sie nicht separat kaufen müssen. Mit einem Mikrofon an Ihren Kopfhörern können Sie problemlos an Ihrem Computer weiterarbeiten, während Sie Kunden helfen.
Ein Computer oder Laptop, der mit Software ausgestattet ist, die Ihnen hilft, Ihre Anrufe zu verwalten, ist eine notwendige Sache in einem modernen Callcenter. Mit dem heutigen Fortschritt in der Welt der Technologie kann fast jeder Computer oder Laptop diese Prozesse für Sie bewältigen. Mit der richtigen Software können Sie sofort mit dem Tätigen und Empfangen von Anrufen beginnen.
Viele Unternehmen mieten oder besitzen einen Raum, in dem das Callcenter eingerichtet ist und Anrufe von einem einzigen Ort aus getätigt werden. Dies ermöglicht eine größere Bequemlichkeit für Mitarbeiter. Es ist jedoch ein wachsender Trend, separate Agenten zu haben, die von ihrer häuslichen Umgebung aus arbeiten. In jedem Fall ist ein Büro oder ein Raum für Callcenter-Agenten ein Muss.
Voice over Internet Protocol ist eine Gruppe von Technologien, die Audio- und Videoinformationen über das Web übertragen. Eine VoIP-Nummer ist eine Telefonnummer, die einem Benutzer zugewiesen wird, aber nicht einer bestimmten Telefonleitung. Es ist eine virtuelle Telefonnummer, die das Internet verwendet, um Anrufe zu tätigen.
Virtuelle Callcenter können Gruppen kleinerer Büros sein, die an verschiedenen geografischen Standorten verteilt sind, oder sogar mehrere Agenten, die von zu Hause aus arbeiten. Virtuelle Callcenter bringen mehrere Vorteile mit sich, ob sie mit Zeitzonen, Dresscodes, flexiblen Arbeitszeiten und mehr zusammenhängen.
Key Performance Indicators sind wichtig. Sie sagen Ihnen, welche Bereiche des Callcenters verbessert werden können und welche gut laufen. Es gibt viele Indikatoren, die verfolgt werden können. Sie umfassen Dinge wie Zeit bis zur Antwort, Abbruchrate, Anrufbearbeitungszeit, Lösung beim ersten Anruf und mehr.
Anruf-Widgets sind einfach zu platzieren und können die Kundeninteraktion erheblich verbessern. Eine Click-to-Call-Schaltfläche auf einer Website kann Ihre Kunden näher zu Ihnen bringen, wenn sie eine Anfrage haben. Gleichzeitig haben sich Anruf-Widgets als verkaufsfördernd erwiesen.
Die Kenntnis Ihrer Zielgruppe ist der Schlüssel zur Bereitstellung guten Supports oder zum Verkauf von Produkten. Menschen können in Segmente unterteilt werden, die auf ihrem Standort, Alter, Interessen, Beziehungen und vielem mehr basieren. Wenn Sie diesen Faktoren Aufmerksamkeit schenken und Ihre Zielgruppe bestimmen, wird sich dies langfristig als gute Entscheidung erweisen.
Callcenter-Agenten sind Mitarbeiter, die alle eingehenden oder ausgehenden Anrufe bearbeiten. Agenten müssen über eine formelle Schulung und/oder Kommunikationsfähigkeiten verfügen, um Kunden, Klienten und Interessenten ordnungsgemäß zu betreuen.
Es gibt viele Prozesse, die in jedem Callcenter stattfinden. Der Hauptprozess ist der Anrufprozess, der in einige Teile unterteilt werden kann. Diese können zwischen Kundensupport-Callcentern und Vertriebs-Callcentern variieren. Der erste Teil ist normalerweise ein Kunde, der ein Center anruft oder einen Rückruf anfordert. Der zweite Teil beinhaltet einen Agenten, der an der Anfrage eines Kunden arbeitet, ihm bei Problemen hilft oder einem Kunden einfach einen Verkauf anbietet. Der dritte Teil beinhaltet eine Nachverfolgung. Diese Nachverfolgung kann eine zweite Runde zur Lösung einer Anfrage, das Anbieten einer Dienstleistung, das Sammeln von Daten zur Analyse oder anderes umfassen. Ein weiterer Prozess kann die Verarbeitung von Daten, die Erstellung detaillierter Analysen und mehr umfassen.
Die Qualität der Anrufe hängt von mehreren Faktoren ab, sowohl menschlichen als auch technischen. Ein Callcenter sollte über hochwertige Ausrüstung verfügen, um technische Probleme, schlechte Klangqualität oder Probleme mit der Kommunikation im Allgemeinen zu vermeiden. Die Technologie hat sich heutzutage weiterentwickelt, sodass hochwertige Ausrüstung nicht unbedingt teuer sein muss. Eine Investition darin sollte also ein Muss sein. Der zweite Faktor ist die Beschäftigung qualifizierter Agenten. Die Arbeit im Kundensupport oder in einer Vertriebsabteilung ist keine leichte Aufgabe, daher sollten Agenten einfallsreich, kreativ, willensstark sein und ein dickes Fell haben, um selbst mit den schwierigsten Kunden umzugehen. Dies kann durch natürliches Talent oder Training erreicht werden. Die Qualität der Anrufe kann über Feedback, ein Bewertungssystem gemessen werden. Diese Informationen können die allgemeine Kundenzufriedenheit und Qualität eines gesamten Callcenters bestimmen.
SLAs (Service Level Agreements) funktionieren als Vereinbarung zur Erreichung von Zielen in einem Callcenter oder Help Desk. Diese können über eine Help-Desk-Software wie LiveAgent bestimmt werden. Service Level Agreements können für jedes Callcenter individuell angepasst werden, sie können für spezifische Zwecke jedes Help Desks erstellt und angepasst werden. SLA-Stufen können Ihnen helfen, Antwortzeiten nach Priorität zu definieren oder sie sogar mit Geschäftszeiten auf dem neuesten Stand zu halten.
Probieren Sie LiveAgent aus und sehen Sie, wie die Callcenter-Funktion in der Praxis funktioniert. Es ist 30 Tage lang kostenlos, es sind keine Kreditkarteninformationen erforderlich und es gibt keine versteckten Bedingungen. Und während Sie dabei sind, stellen Sie sicher, dass Sie unsere anderen coolen Funktionen ausprobieren, wie unser erstklassiges Ticketing-System, den schnellsten Live-Chat, hilfreiche Integrationen mit anderer Software oder sogar die Bereitstellung von Support über soziale Medien wie Facebook, Twitter und sogar Instagram.
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