Callcenter

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Was ist ein Callcenter?

Der Begriff Callcenter bezeichnet ein zentralisiertes Büro, in dem eine große Anzahl von Anrufen getätigt und empfangen werden. Unternehmen und Institutionen verwenden sie oft für den Vertrieb, den Support für Kunden und andere Personen sowie weitere Zwecke. Callcenter erfordern spezialisierte Software, um große Mengen von Anrufen zu bearbeiten, für die Interaktivität und die allgemeine Organisation des gesamten Centers.

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Beispiel eines Callcenters

Wie funktioniert ein Callcenter von LiveAgent?

LiveAgent hat ein eingebautes Callcenter, wodurch die Einrichtung und Benutzung einfach gemacht wird. Nachdem Sie ein Konto erstellt haben, können Sie es von Ihrem Dashboard oder dem Startbildschirm aus erstellen. Verbinden Sie Ihre Geräte oder anderes Equipment, fügen Sie Telefonnummern hinzu und platzieren Sie eine Schaltfläche auf Ihrer Webseite. Die Einrichtung dauert nur wenige Minuten. Die Verbindung Ihrer Geräte ist ebenfalls ein einfacher Vorgang, ähnlich der Einrichtung einer Computermaus. Sie können den gesamten Vorgang überspringen und mit der Hilfe eines VoIP-Anbieters einfach Anrufe von Ihrem Computer aus tätigen. Außerdem kann eine Anrufschaltfläche auf Ihrer Webseite Wunder wirken. Sie verfügt über mehrere Funktionen. Wenn Sie sie an einer Ecke Ihrer Webseite platzieren, werden Kunden sofort darüber informiert, dass sie Sie unverzüglich kontaktieren können. Kunden, die nicht gerne nach Kontaktinformationen von Unternehmen suchen, schätzen diese Option sehr. Ihre Kunden können sich also ganz einfach mit nur einem Klick mit Ihnen in Verbindung setzten.

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Was sind die Kosten eines Callcenters von LiveAgent?

Das Callcenter von LiveAgent bietet verschiedene Optionen, bezüglich Funktionen und Preisgestaltung. Sie können mit einer kostenlosen Version beginnen (jedoch gibt es Einschränkungen) oder sich für einen bezahlten Plan anmelden. Für einen monatlichen Preis, der Ihr Budget nicht ruinieren wird, haben Sie Zugriff auf alle Callcenter-Funktionen von LiveAgent, einschließlich grundlegender und fortgeschrittener Callcenter-Funktionen. Die Kosten können variieren und hängen von der Größe des Unternehmens, der Zahl der Angestellten und dem erforderlichen Equipment ab. Die kleinsten Callcenter können sogar zu Hause errichtet werden, sodass ein Start-up-Unternehmen nicht viel Geld ausgeben muss, um Anrufe durchzuführen. Ein Callcenter, das in Büroräumlichkeiten aufgebaut ist und teures Equipment, sowie andere Ausgaben erfordert, kostet viel mehr.

We have more functionalities now for less money. Everything works fine, no outages, no delays.

Lukas Honek, Fayn

Was sind die Geschäftsvorteile eines Callcenters?

Es gibt einige. Wie zuvor erwähnt hat LiveAgent ein eingebautes Callcenter, welches keine Drittanbieter erfordert. Es ist einfach einzurichten und mit Ihren Geräten zu verbinden. Die Einrichtung von Telefonnummern für Ihre Angestellten ist ebenso kinderleicht. Viele unserer Angebote übersteigen die Grundfunktionen eines einfachen Callcenters. Eine dieser Funktionen ist die Möglichkeit, Anrufe zwischen zwei Browsern zu tätigen, sodass Sie kein teures Equipment, sondern nur Kopfhörer benötigen. Sie können Regeln für die Anrufweiterleitung erstellen, um Anrufe nach bestimmten Abteilungen und verfügbaren Angestellten zu sortieren und um Ihre Kunden nie wieder warten zu lassen, können Sie die Vorteile der Rückruf-Funktion ausnutzen. Zu guterletzt gibt es noch eigene IVR-Systeme, welche Sie planen und erstellen können, sodass Kunden die richtige Abteilung erreichen. Abhängig von der Größe und Branche Ihres Unternehmens kann Ihnen ein Callcenter zu Erfolg verhelfen. Ein Callcenter bietet Ihren Kunden einen einfachen und bequemen Weg, sich mit Ihrem Unternehmen zu verbinden. Gleichzeitig verschafft es Ihren Support-Angestellten einen einfachen und wirksamen Weg, Kunden guten Support zu liefern. Beide Seiten profitieren von den Vorteilen. Ein Callcenter kann die Kundenzufriedenheit, die Produktivität der Angestellten und die Umsätze Ihres Unternehmens erhöhen. Zufriedene Kunden kaufen mit höherer Wahrscheinlichkeit wieder bei Ihnen ein.

LiveAgent als ein Inbound-Callcenter

Sie denken sich vielleicht, dass in der heutigen Welt, in der jeder nur mehr Textnachrichten verfasst, das Anrufen langsam ausstirbt. Das stimmt jedoch nicht, es gibt noch viele Kunden, selbst in der jüngeren Generation, die es bevorzugen, ein Unternehmen anzurufen, anstatt eine E-Mail zu senden oder einen Live-Chat zu starten. Ein Unternehmen, das bereit ist, seine Kunden zu unterstützen, sollte Anrufe wirkungsvoll und zufriedenstellend entgegennehmen und beantworten können. Das Inbound-Callcenter von LiveAgent kann eingesetzt werden, um eine hohe Anzahl von eintreffenden Kundenanrufen zu bearbeiten. Mit diesem Callcenter können Sie fantastischen Support über das Telefon liefern. Gleichzeitig können sich Kunden mit Ihnen über mehrere andere Kanäle (E-Mail, Live-Chat, soziale Medien, oder sogar Viber) verbinden. Funktionen wie der Rückruf und IVR-Systeme helfen Ihnen dabei, Kunden zu erreichen und Anrufe an die richtigen Abteilungen zuzuteilen. Diese zusätzlichen Funktionen werden wir in diesem Artikel später nochmals besprechen.

LiveAgent als ein Outbound-Callcenter

Ein Outbound-Callcenter ist das genaue Gegenteil eines Inbound-Callcenters. Die Angestellten eines Outbound-Callcenters tätigen hauptsächlich Anrufe, anstatt sie entgegenzunehmen. Outbound-Callcenter werden oft von Vertriebsteams verwendet, um potenziellen neuen oder bestehenden Kunden Produkte anzubieten. Es wird also für unangemeldete Anrufe sowie Nachfassanrufe (Cold calling und warm calling) verwendet. LiveAgent funktioniert auch als Outbound-Callcenter. Das bedeutet, dass Sie potenzielle Kunden, Leads und derzeitige Kunden anrufen können. Diese Möglichkeit passt gut für Vertriebsteams, da sie neuen Personen direkte Angebote machen können oder an existierende Kunden weiterverkaufen können. LiveAgent organisiert Ihre Kontakte für Sie. Zusätzlich können Sie ihnen Notizen beifügen und sie, basierend auf Ihren bevorzugten Demographien, in Gruppen aufteilen.

Funktionen eines Callcenters

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Sprachdialogsystem (IVR; Interactive Voice Response)

Wahrscheinlich hatten Sie schon einmal mit einem Sprachdialogsystem zu tun. Dies ist eine automatische Funktion. Wenn ein Kunde die Supportnummer anruft, stellt ihm eine vorher aufgezeichnete Stimme Optionen vor und bittet ihn, die Zahl zu drücken, die seine Anfrage am besten beschreibt. Darauf basierend wird der Anruf an die korrekte Abteilung weitergeleitet, in welcher sich dann jemand um die Anfrage kümmert. In manchen Fällen ist es notwendig, fortgeschrittenere IVR-Systeme mit mehreren Optionen für Kunden zu erstellen. Zu viele Möglichkeiten können sie jedoch frustrieren, besonders, wenn Kunden nicht genau wissen, welche Option die richtige für ihre Anfrage ist. Kunden möchten in allen Fällen, dass ihr Problem schnell, wirksam und ohne zusätzliche Komplikationen gelöst wird. Ein Sprachdialogsystem kann von dem Kundensupport und der Vertriebsabteilung auf verschiedenste Wege eingesetzt werden. Ihre Kreativität ist die einzige Grenze. Zusätzlich dazu ist solch ein System auch für die Sammlung von Kundendaten nützlich.

Interne Anrufe

Sind Sie es satt, aufgrund von Missverständnissen auf Slack ständig durch das Büro laufen zu müssen? Machen Sie sich interne Anrufe zunutze und beschleunigen Sie die Kommunikation über das Telefon. Das Callcenter von LiveAgent kann sowohl für Ihre Kunden, als auch für Ihre Mitarbeiter verwendet werden. Interne Anrufe ermöglichen es Ihnen, auf eine bequemere Art mit Kollegen zu kommunizieren. Nutzen Sie diese Funktion aus, wenn Sie Informationen mit Mitarbeitern teilen müssen, die von einem anderen Ort aus arbeiten oder einfach, weil es praktischer ist. Interne Anrufe können mit der Anrufweiterleitung verbunden werden oder für verschiedene Arbeitssituationen eingesetzt werden.

Rufumleitung

LiveAgent bietet derzeit betreute Weiterleitungen. Das bedeutet, dass Sie einen Kunden in die Warteschleife setzen, in der Zwischenzeit einem Mitarbeiter das Kundenproblem schildern und dem Kunden dann mitteilen können, dass Sie den Anruf an einen Betreuer weiterleiten, der ihm behilflich sein kann. Das ist für Kunden viel praktischer, als reguläre Weiterleitungen, in welchen Anrufe schnell von einem Angestellten an den nächsten geleitet werden. Solch eine Situation trifft ein, wenn ein Angestellter einem Kunden während eines Anrufs, aus Gründen wie Mangel an Wissen oder Fertigkeiten, nicht weiterhelfen kann. Dieser Kunde wird dann an einen Angestellten weitergeleitet, der nichts über die Anfrage weiß, sodass der Kunde die Situation erneut erklären muss. Obwohl solche Weiterleitungen schnell durchgeführt werden können, sind sie weniger effizient. Betreute Weiterleitungen lösen dieses Problem.

Anrufweiterleitung

LiveAgent leitet Anrufe basierend auf ihrer Wichtigkeit oder zufällig an Betreuer weiter. Anrufe werden immer gleichmäßig auf Angestellte aufgeteilt. So müssen Kunden nicht unnötig Zeit in der Warteschleife verbringen, während Betreuer freistehen, die ihren Anruf entgegennehmen könnten. Ebenso hilft diese Methode den Support-Angestellten, sich nicht von einer hohen Anzahl von Anrufen überwältigt zu fühlen. Ein Betreuer der bereits mit einem Kunden spricht erhält keinen weiteren wartenden Kunden, wenn es einen freistehenden Betreuer gibt, der bereit ist, einen neuen Anruf entgegenzunehmen.

Rückrufe

Ein Rückruf ist eine Funktion, die Ihnen dabei hilft zu sehen, wer Ihre Telefonleitung angerufen hat, während alle Betreuer beschäftig waren oder sie außerhalb der Geschäftszeiten offline waren. Ein Kunde kann über das Sprachdialogsystem einen Rückruf anfordern. Wenn dies geschieht, erstellt LiveAgent als Erinnerung ein Ticket. Ihre Angestellten können dieses Ticket dann bearbeiten, sobald sie während der Geschäftszeiten verfügbar sind. Sobald dieses Ticket erfolgreich bearbeitet wurde, kann es als gelöst gekennzeichnet werden.

Unterstützte Anrufgeräte

Nicht alle Callcenter arbeiten auf die gleiche Weise und nicht alle verwenden die selben Kommunikationswege. Sie können von einigen Möglichkeiten wählen und Ihr bevorzugtes Gerät aussuchen, mit dem Anrufe bearbeitet werden sollen. Egal ob es ein Headset, ein Telefon, ein Browser oder sogar eine mobile App ist. Es gibt keine Einschränkungen, verwenden Sie einfach das, was Sie am besten dabei unterstützt, Anrufe bequem aus dem Büro oder von Zuhause zu tätigen. Wir besprechen dies später erneut.

Unbegrenzte Anrufaufnahmen

Alle Anrufe werden ohne jegliche Größenbegrenzungen aufgezeichnet und sicher abgespeichert. Sie können jederzeit auf alle Anrufe zugreifen, dadurch bieten sich Ihnen eine Menge Vorteile. Aufnahmen können eingesetzt werden, um neue Angestellte einzuweisen. Sie können ihnen anhand von früheren Anrufen zeigen, wie erfahrene Angestellte schwere Anfragen meistern. So haben Sie bisherige Kundenanfragen zur Hand und können sie in relevanten Situationen verwenden, um Probleme zu lösen. Die Möglichkeiten der Verwendung von Anrufaufnahmen kennt keine Grenzen.

Eigene VoIP-Anbieter

VoIP-Betreiber bieten Ihnen Internet-Telefondienste an. Sie erhalten Ihre eigene Nummer von dem Anbieter und können damit dann Anrufe über das Internet tätigen. LiveAgent stellt Ihnen einige VoIP-Anbieter bereit, die Ihre Anrufe für Sie verbinden können. Sie können Ihren VoIP-Anbieter, basierend auf Ihrem persönlichen Standort, Branche, Preis und Größe, selbst wählen. Dies ist eine Liste der unterstützten Anbieter.

Häufige Bestandteile eines Callcenters

Equipment der Angestellten

Das Equipment eines Angestellten ist ein wesentlicher Teil jedes Callcenters. Ihr Equipment muss, verglichen mit heutigen Standards, zwar nicht high-tech sein, jedoch benötigen Sie es, um Support liefern zu können. Das Equipment Ihrer Angestellten kann grundlegende Dinge wie Computer und Headsets oder fortgeschrittenere Tools beinhalten, die es ihnen erlauben, besseren Support auf praktischeren Wegen anbieten zu können.

Callcenter

SIP-Telefone

SIP (Session Initiation Protocol) kümmert sich um Multimedia-Kommunikation, wie Video und Audio. Um SIP zu verwenden, benötigen Sie ein SIP-Telefon. Diese Telefone sehen aus wie reguläre Bürotelefone, aber ihre Stärke liegt in den Funktionen, mit denen Sie, im Gegensatz zu normalen Telefonen, Anrufe besser verwalten können. Sie bieten Funktionen wie fortgeschrittene Rufumleitung, eine Warteschleife mit Musik (optional), Konferenzgespräche, Anrufaufnahmen, Anrufe in HD, geteilte Anrufauftritte, automatische Ansagen, eigene Anruferkennung, Software- oder App-Integration und mehr.

Kopfhörer

Jeder weiß, was Kopfhörer sind. In einem Raum, in dem viele Menschen gleichzeitig Anrufe tätigen, muss jeder Angestellte den Kunden hören und klar mit ihm kommunizieren können. Laptops mit eingebauten Mikrofonen können die Umweltgeräusche oft nicht unterdrücken. Kopfhörer sind deshalb ein Muss für jeden Support-Angestellten, Vertriebsmitarbeiter und jeden, der sonst noch in einem Callcenter arbeitet. Gute Kopfhörer für Ihre Angestellten können ganz einfach in großen Mengen gekauft werden. Sie sollten langlebig und für lange Arbeitszeiten bequem sein, sowie hochqualitativen Ton abgeben. Die Geräuschunterdrückung ist eine beliebte Option, besonders für Callcenter, in denen viel los ist.

Mikrofon

Ein Mikrofon ist für die Kommunikation absolut notwendig. Sie können Mikrofone einzeln kaufen, jedoch kann das mehr Aufwand bedeuten. Glücklicherweise sind Mikrofone oft im Kauf der richtigen Kopfhörer miteinbegriffen. Die meisten Kopfhörer für Geschäftszwecke haben ein eingebautes Mikrofon, sodass sie es nicht zusätzlich kaufen müssen. Mit einem Mikrofon, das in die Kopfhörer integriert ist, können Sie ganz einfach am Computer arbeiten, während Sie mit Kunden sprechen.

Computer/Laptops

Ein Computer oder Laptop, der voll mit Software ist, welche Ihnen hilft, Anrufe zu bearbeiten ist eine Notwendigkeit in einem modernen Callcenter. Aufgrund des heutigen Fortschrittes in der Technologiewelt, kann diese Aufgabe fast jeder Computer oder Laptop übernehmen. Mit der richtigen Software können Sie sofort beginnen, Anrufe zu tätigen.

Büro/Räumlichkeiten

Viele Unternehmen mieten die Geschäftsräume, aus denen das Callcenter arbeitet. So werden alle Anrufe von dem selben Ort getätigt. Diese Methode ist praktischer für Angestellte, jedoch erlauben es mehr und mehr Unternehmen Angestellten von zu Hause aus zu arbeiten. Egal welche Option Sie bevorzugen, ein Büro oder ähnliche Räumlichkeiten sind ein Muss für Ihr Callcenter.

Technologie

VoIP-Nummern

Voice over Internet Protocol ist eine Gruppe verschiedener Technologien, die Audio- und Videoinformationen über das Internet übertragen kann. Eine VoIP-Nummer ist eine Telefonnummer, die einem Benutzer zugewiesen wird, jedoch nicht an eine bestimmte Telefonleitung gebunden ist. Es ist eine virtuelle Telefonnummer, die das Internet verwendet, um Anrufe durchzuführen.

Virtuelles Callcenter

Virtuelle Callcenter können eine Gruppe kleinerer Büros sein, die auf verschiedene geographische Orte aufgeteilt sind oder sogar verschiedene Angestellte, die von zu Hause aus arbeiten. Virtuelle Callcenter haben mehrere Vorteile, bezüglich Zeitzonen, Dresscodes, flexible Arbeitszeiten und mehr.

Callcenter-Kennzahlen

KPIs (Key performance indicators) sind sehr wichtig. Durch sie erfahren Sie, welche Bereiche des Callcenters noch verbessert werden könnten und welche Bereiche erfolgreich sind. Es gibt viele Anzeichen, die Sie untersuchen können. Beispiele sind die Zeit, bis ein Anruf beantwortet wird, die Anrufabbruchsrate, die Gesprächsdauer, Lösungen bei Erstkontakt und mehr.

Anruf-Widgets

Anruf-Widgets können einfach eingeführt werden und bereichern die Kundeninteraktionen. Eine Anruf-Schaltfläche auf Ihrer Webseite verhilft Ihren Kunden, sich mit Ihnen in Verbindung zu setzen, wenn sie eine Anfrage haben. Außerdem wurde bestätigt, dass Anruf-Widgets die Umsätze erhöhen können.

Personalwesen

Callcenter

Zielgruppe

Ihre Zielgruppe zu kennen ist der Schlüssel zu erfolgreichem Support und dem Verkauf von Produkten. Menschen können, basierend auf ihrem Standort, Alter, ihren Interessen, Beziehungen und vielen weiteren Bereichen, in verschiedene Gruppen aufgespalten werden. Diese Faktoren zu kennen und Ihre Zielgruppe zu bestimmen wird Ihrem Unternehmen in Zukunft weiterhelfen.

Angestellte des Callcenters

Die Angestellten Ihres Callcenters kümmern sich um eintreffende und ausgehende Anrufe. Sie müssen eine formelle Schulung abgeschlossen haben und/oder über eine gute Kommunikationsfähigkeit verfügen um gut mit Kunden und Interessenten umgehen zu können.

Callcentervorgänge

In einem Callcenter finden viele Vorgänge statt. Der wichtigste ist der Anrufablauf, der in einige kleinere Bereiche aufgespalten werden kann. Diese können zwischen Support-Centern und Vertriebs-Centern varrieren. Der erste Bereich ist meist der Anruf durch einen Kunden oder eine Anfrage für einen Rückruf. Der zweite Bereich beinhaltet einen Angestellten, der an einer Kundenanfrage arbeitet und dem Kunden bei der Lösung eines Problems hilft oder einem neuen Kunden ein Angebot macht. Der dritte Bereich besteht aus einer Nachfrage an einem späteren Zeitpunkt. Diese Nachfrage kann ergeben, dass die Anfrage erneut bearbeitet werden muss, ein Dienst angeboten wird, Daten für die Analyse gesammelt werden oder anderes. Ein weiterer Vorgang kann die Verarbeitung von Daten, die Erstellung einer detaillierten Analyse und weiteres beinhalten.

Qualität der Anrufe

Die Qualität der Anrufe hängt von mehreren menschlichen, wie technischen Faktoren ab. Ein Callcenter sollte qualitativ hochwertiges Equipment haben, um technische Probleme, eine schlechte Tonqualität oder allgemeine Kommunikationsprobleme zu vermeiden. Die heutige Technologie ist sehr fortgeschritten, deshalb muss qualitatives Equipment nicht teuer sein. Ein gutes Investment ist also ein Muss. Der zweite Faktor ist die Einstellung talentierter Angestellter. Die Arbeit im Kundensupport oder in der Vertriebsabteilung ist nicht einfach. Deshalb müssen Angestellte kreativ, experimentierfreudig und widerstandsfähig sein, um mit den schwierigsten Kunden fertigzuwerden, ebenso sollten sie eine große Bereitschaft zeigen. Dies kann durch natürliches Talent oder die Ausbildung erreicht werden. Die Qualität der Anrufe kann durch ein Bewertungssystem für Feedback gemessen werden. Dies kann Ihnen wertvolle Informationen über die allgemeine Kundenzufriedenheit und Qualität des Callcenters geben.

Dienstgütervereinbarungen (SLA)

Dienstgütervereinbarungen oder SLAs (Service Level Agreements) fungieren als eine Regelung für der Erreichung von Zielen im Callcenter oder Helpdesk. Dies kann durch eine Helpdesk-Software wie LiveAgent bestimmt werden. Dienstgütervereinbarungen können für jedes Callcenter angepasst werden. Sie können für bestimmte Zwecke jedes Helpdesks erstellt und angepasst werden. Durch diese Vereinbarungen können Sie Antwortzeiten basierend auf der Priorität festlegen oder sogar sicherstellen, dass jegliche Abläufe innerhalb der Geschäftszeiten stattfinden.

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