Chatverlauf

Hatten Sie schon einmal einen Kunden, der frustriert war, weil Ihr Agent nichts von der vorherigen Unterhaltung wusste?

Das passiert öfter, als Sie denken.

LiveAgent ist eine Kundendienst-Softwarelösung für jedes Unternehmen, das seinen täglichen Kundensupport verbessern möchte. So hilft es Ihnen, Kundenanfragen aus mehreren Kanälen zeiteffizient zu bearbeiten. Im Grunde genommen ist alles unter einem Dach vereint. Alle Informationen, die Sie benötigen, finden Sie direkt im Ticket oder in der Chat-Konversation.

Was ist der Chatverlauf?

Der Chatverlauf ist eine von vielen Funktionen von LiveAgent. Er kann auch als Chatprotokoll oder Konversationsverlauf früherer Kommunikationen mit Kunden bezeichnet werden. Die Funktion erklärt sich von selbst und ist in verschiedenen Situationen äußerst nützlich. Sie können damit frühere Kundenanfragen nachschlagen, nach Daten und Informationen suchen oder frühere Lösungen zu einem Problem finden. Die einzige Grenze ist Ihre Kreativität.

Konkret können Sie den Chatverlauf des Kundenservice und alle aktuellen Chats auf einem Bildschirm einsehen. Außerdem können Sie direkt auf die Chat-Kommunikation zugreifen und diese nach Ihren Wünschen filtern. Beispielsweise können Sie Ihre Chats nach Tags, Abteilungen, Datum, Name und mehr filtern.

Wie kann der Chatverlauf Ihren Kundenservice verbessern?

Wahrscheinlich kennen wir alle diese Situation: Man muss einem neuen Kundenbetreuer das vorherige Problem erneut erklären. Erinnern Sie sich, wie frustrierend das war? Die Kundenzufriedenheit sinkt, je länger Ihr Kunde das Problem erklären muss. Insgesamt entstehen dadurch ziemlich stressige und unnötig hitzige Chat-Konversationen.

Um dies zu verhindern, hat LiveAgent eine Funktion für den Konversationsverlauf entwickelt, mit der Sie Chats einfach durchsuchen können. Eine Website-Chatfunktion kann die Kundenkommunikation erheblich verbessern, indem sie eine Echtzeit-Interaktion direkt auf Ihrer Seite ermöglicht und so sowohl das Engagement als auch die Zufriedenheit steigert.

So exportieren Sie das Konversationsprotokoll in LiveAgent

In LiveAgent ist das Exportieren des Konversationsprotokolls Ihrer Chats ein unkomplizierter Prozess, mit dem Sie wichtige Kundeninteraktionen für Dokumentation, Analyse oder Compliance-Zwecke speichern können. Ganz gleich, ob Sie eine Konversation als PDF- oder HTML-Datei exportieren möchten – mit LiveAgent ist das ganz einfach.

Schritte zum Exportieren des Konversationsprotokolls:

1. Öffnen Sie das Ticket, das Sie exportieren möchten.
2. Klicken Sie oben rechts über der Ticket-ID auf die drei Punkte.
3. Wählen Sie im Dropdown-Menü aus, ob Sie die Konversation als PDF- oder HTML-Datei exportieren möchten.

Mit diesem einfachen Prozess können Sie Kundenservice-Konversationen effizient verwalten und archivieren, um sie später bei Bedarf wiederzufinden.

Was können Sie im Chatverlauf sehen?

• Name des Besuchers
• Name des Agenten
• Herkunftsland des Besuchers
• Datum
• Uhrzeit
• Abteilung
• Tags

Beispiel aus der Praxis

Angenommen, Wendy möchte einen Live-Chat-Agenten zu einem Problem befragen, das sie vor einem Monat hatte. Es wurde zwar gelöst, ist aber erneut aufgetreten. Der Live-Chat-Agent kann einen schnellen Blick auf die vorherige Chat-Konversation werfen. Dadurch sieht er, wie das Problem gelöst wurde und warum die Lösung nicht dauerhaft war. Mit diesen Informationen kann der Agent einen anderen Ansatz vorschlagen oder erklären, was diesmal anders gemacht werden muss. So kann dieses Problem in Zukunft vermieden werden.

Vorteile

• Schnelle Ticketlösung – Agenten finden schnell frühere Lösungen und den Kontext
• Verbesserte Kundenzufriedenheit – Kunden müssen ihr Anliegen nicht erneut erklären
• Besseres Kundenerlebnis (CX) – Nahtlose und informierte Kundeninteraktionen
• Reibungsloser Kundenservice-Workflow – Organisierte und effiziente Support-Prozesse

Bonusfunktionen, die das Kundenerlebnis verbessern

Aktuelle URL eines Chat-Kunden

Finden Sie schnell heraus, auf welcher Website sich der Kunde gerade informiert. Diese Funktion ermöglicht es Ihnen, gezielt passende Informationen bereitzustellen und unnötige Frustration beim Kunden zu vermeiden.

Interner Chat

Der interne Chat ist ein Chat für Ihre Agenten innerhalb von LiveAgent. Aber wie trägt das zum Kundenerlebnis (CX) bei? Der interne Chat wurde entwickelt, um die täglichen Aufgaben Ihrer Agenten zu erleichtern. Müssen sie einen anderen Agenten kontaktieren, können sie dies einfach über LiveAgent tun, ohne die Oberfläche zu wechseln. Dadurch können Hilfestellungen schneller bereitgestellt werden. Je besser Sie die Workflows Ihrer Kundenbetreuer gestalten, desto besser wird Ihr Service.

Echtzeit-Tippvorschau

Mit dieser Funktion können Sie in Echtzeit sehen, was der Kunde gerade schreibt. So können Sie bereits währenddessen das Anliegen des Kunden erfassen oder nach den benötigten Informationen suchen.

Ressourcen zur Wissensdatenbank

Brauchen Sie weitere Hilfe zum Chatverlauf? Hier finden Sie detaillierte Anleitungen:

• Erstellen & Verwalten von Chat-Buttons
• LiveAgent Funktionen