Chats Overview

Chats Overview ist eine von vielen großartigen Funktionen von LiveAgent. Sie bietet Web-Besucheranalysen und ermöglicht es Ihnen gleichzeitig, Maßnahmen zu ergreifen.

Sie können beispielsweise das Land des Besuchers, die URL, die er/sie gerade durchsucht, sowie die Zeit, die er/sie dort verbracht hat, anzeigen. Danach können Sie den Besucher proaktiv zum Chat einladen.

Welche Informationen können Sie in Chats Overview sehen?

Online-Besucher

Online-Besucher stellen die Anzahl der Besucher dar, die gerade Ihre Website durchsuchen. Mit dieser Funktion können Sie leicht Kontakt aufnehmen und ihnen mitteilen, dass Sie bereit sind, ihnen zu helfen, falls nötig. Darüber hinaus können Sie Ihre Nachricht speziell auf die Bedürfnisse jedes Besuchers abstimmen.

Der Abschnitt “Online-Besucher” in LiveAgent bietet wichtige, allgemeine Informationen, die Ihnen vor der Kontaktaufnahme helfen können. Wenn beispielsweise ein Besucher längere Zeit auf Ihrer Preisseite verweilt, ist dies eine großartige Gelegenheit, Kontakt aufzunehmen und ihm mitteilen, dass Sie da sind, falls er weitere Informationen benötigt. Dieser proaktive, aber nicht aufdringliche Ansatz kann die Konversionsraten erheblich verbessern.

Besucher in der Warteschlange

Chats Overview zeigt Ihnen auch die Anzahl der Besucher, die auf einen Chat mit Ihren Kundenservice-Agenten warten. Dadurch können Sie leicht erkennen, ob Ihr Support-Team genug Agenten hat, um die Anzahl der Besucher in der Warteschlange zu bewältigen. Dies hilft Ihnen, die Arbeitsbelastung zu verwalten und sicherzustellen, dass kein Kunde zu lange warten muss.

Besucher im Chat

Ein weiteres großartiges Merkmal von Chats Overview ist, dass Sie die Anzahl der Besucher im Chat sehen können. Diese Metrik hilft Ihnen, die aktuelle Support-Auslastung und die Agenten-Auslastung zu verstehen.

Verfügbare Agenten

Sehen Sie, wie viele Agenten zum Chat verfügbar sind, und erkennen Sie schnell, ob Sie genug Mitarbeiter in der Schicht haben. Diese Funktion ist eng mit den Besuchern in der Warteschlange verbunden. Diese beiden Metriken können Ihrem Manager einen Überblick geben, um eine Situation schnell zu analysieren und entsprechend zu handeln.

Aktuelle Webseite (URL), die der Besucher durchsucht

Finden Sie schnell und einfach heraus, welche URLs Ihre Besucher gerade durchsuchen und wie viel Zeit sie dort verbracht haben. Je mehr Informationen Ihre Agenten haben, desto besseren Service und Support können sie bieten.

Beispiel: Wenn ein potenzieller Kunde längere Zeit auf der Checkout-Seite verweilt, kann die proaktive Chat-Einladung Ihrem Verkaufsteam helfen, das Geschäft abzuschließen. Andererseits kann Ihr Team ein wiederkehrendes Problem entdecken, das Kunden während der Customer Journey erleben. Sie können diese Situationen einfach analysieren, indem Sie in LiveAgent zu Chats Overview navigieren.

Referrer

Möchten Sie herausfinden, ob die Besucher von einem Referrer kommen? Chats Overview kann Ihnen genau das sagen. Wenn Sie beispielsweise viele Besucher von einem Referrer haben, bei dem Sie einen Rabatt angeboten haben, können Sie proaktiv Kontakt aufnehmen und fragen, ob sie weitere Informationen zum Angebot benötigen.

Land des Besuchers

Erfahren Sie, woher Ihre Besucher kommen. Je mehr Sie über Ihre Kunden und Besucher wissen, desto besser kann Ihr Kundenservice sein. Diese geografischen Informationen helfen Ihnen, lokalisierte Unterstützung zu bieten und Ihre globale Kundenbasis zu verstehen.

Karte der Besucher

Sehen Sie Online-Besucher, die Ihre Website durchsuchen, auf der Karte (rote Markierung) und Besucher, die mit Agenten chatten (blaue Markierung). Diese visuelle Darstellung gibt Ihnen einen schnellen geografischen Überblick über Ihre aktuelle Kundeninteraktion.

Hinweis: Google hat damit begonnen, die Nutzung der Maps Embedded API in Rechnung zu stellen. Um eine ordnungsgemäß angezeigte Karte der Besucher zu haben, müssen Sie ein Abrechnungskonto auf der Google Maps Platform erstellen.

Was sind die Chats Overview Funktionen?

Chats Overview bietet mehrere leistungsstarke Funktionen zur Verbesserung Ihrer Kundenservice-Operationen:

• Sehen Sie ein aktuelles Chat-Gespräch zwischen einem Agenten und einem Besucher
• Laden Sie einen Besucher proaktiv zum Chat ein (die Chat-Einladung wird auf der Seite angezeigt, die der Besucher durchsucht)
• Akzeptieren Sie und beginnen Sie einen Chat mit einem Besucher, der in der Warteschlange wartet

Geschäftsvorteile

Die Implementierung von Chats Overview in Ihrer Kundenservice-Strategie bietet mehrere Vorteile:

• Effizienz des Kundenservice-Workflows - Optimieren Sie Ihre Support-Operationen mit Echtzeit-Sichtbarkeit
• Kundenzufriedenheit - Bieten Sie zeitnahe, proaktive Unterstützung, die Kundenerwartungen erfüllt
• Spart Zeit - Reduzieren Sie Reaktionszeiten und eliminieren Sie manuelle Überwachung
• Kundenerlebnis - Schaffen Sie personalisierte, reaktionsschnelle Interaktionen, die Loyalität aufbauen

Beispiel aus der Praxis

Im Bild unten können Sie sehen, dass es 3.089 Online-Besucher gibt. Es gibt ein paar Agenten, die mit Besuchern chatten. Beispielsweise chattet ein Agent gleichzeitig mit Kunden aus Frankreich und Deutschland.

Sie können auch sehen, worüber die Agenten mit den Besuchern chatten, indem Sie auf die Augenschaltfläche klicken. Darüber hinaus können Sie auch auf die Handschaltfläche klicken, um Besucher zum Chat mit Ihnen einzuladen.

Sie können auch einen Besucher aus Spanien sehen, der die Webseite unter einer bestimmten URL durchsucht. Unter diesen Informationen befindet sich eine vorherige Webseite, von der aus der Kunde auf Ihre Website zugegriffen hat. In diesem Fall ist es von Google Spanien. Wenn Sie sich jedoch einen anderen Besucher ansehen, können Sie sehen, dass es keine solchen Informationen gibt. Daher wird es als KEIN REFERRER angezeigt.

Wissensdatenbank-Ressourcen

Weitere Informationen finden Sie unter Wie man einen Live-Chat-Button erstellt - LiveAgent .