Computer Telephony Integration

Was ist CTI?

Computer Telephony Integration oder CTI ist die Software, die es Desktops ermöglicht, mit Telefonen zu interagieren, um Telefonanrufe zu tätigen. Mit anderen Worten, es ist eine Technologie, die Computer und Telefone in Call Centern verbindet.

CTI erfordert nicht, dass Sie eine Festnetzleitung haben. Sie können Ihr VoIP-Telefonsystem verwenden, um Telefonnummern zu wählen, Telefonanrufe zu empfangen und weitere Maßnahmen durchzuführen, die für erfolgreiche Call-Center-Operationen erforderlich sind.

Denken Sie jedoch nicht, dass CTI nur Steuerelemente für Telefoniefunktionen zur Agent-Schnittstelle hinzufügt. Es ist viel mehr als das, was auf den ersten Blick erscheint. Lassen Sie uns einige der Funktionen besprechen, die CTI bietet und die Ihr Call-Center-Erlebnis auf die nächste Stufe bringen werden.

• Interactive Voice Response (IVR) – ohne IVR könnte CTI nicht funktionieren.
• Screen Pops – Sie können CTI mit Ihrer Customer Relationship Management Software (CRM) verbinden. Das bedeutet, dass das System automatisch Kundeninformationen erfasst und sie dem Agenten in einem Pop-up-Fenster anzeigt, wenn ein Call-Center-Agent einen eingehenden Anruf beantwortet.
• Call Routing – CTI erfasst Daten aus CRM oder anderen Unternehmensaufzeichnungen, um einen eingehenden Anruf an den Call-Center-Agenten weiterzuleiten, der am besten geeignet ist, die Kundenprobleme zu lösen. Skill-basiertes Routing, intelligentes Call Routing und mehr werden durch automatische Anrufverteilung (ACD) durchgeführt, die durch CTI ermöglicht wird.
• Aufzeichnungen erstellen – Anrufaufzeichnungen können automatisch zu Ihrem CRM hinzugefügt werden.
• Berichterstattung – aufgrund der Möglichkeit, CTI mit anderer Geschäftssoftware zu verbinden, können Sie Berichte auf der Grundlage eines umfangreichen Datenpools erstellen.

Wie funktioniert CTI in LiveAgent?

In LiveAgent können Sie CTI mit dem SIP Trunk einrichten. SIP oder Session Initiation Protocol definiert alle Anrufelemente und ermöglicht es Ihnen daher, eingehende und ausgehende Anrufe zu tätigen, Videoanrufe zu führen, Nachrichten zu senden usw.

Wenn Sie ein monatliches Abonnement unserer Helpdesk-Software haben, können Sie jeden unterstützten VoIP-Anbieter verbinden, der SIP Trunk-Integration ermöglicht. Ihre Anrufe werden weiterhin von LiveAgent’s eigener Infrastruktur verwaltet und verfolgt.

Warum sollten Sie Computer Telephony Integration verwenden?

Es gibt viele Möglichkeiten, wie CTI das Anrufer-Erlebnis verbessern kann, aber auch den täglichen Betrieb des Call Centers optimieren und vereinfachen sowie Sie näher an Ihre Geschäftsziele bringen kann.

Aber wie nutzen Sie es, um ein Contact Center zu betreiben, das ruhige, engagierte Agenten beschäftigt, die mit zufriedenen Kunden sprechen?

Hier sind einige der wichtigsten Vorteile, die CTI für Ihr Unternehmen bringt:

Verbesserte Kundenerfahrung

Mit den richtigen Business-Tools an Ort und Stelle werden sich alle Ihre Kunden wie eine Priorität fühlen, unabhängig von der Größe Ihres Contact Centers.

CTI macht einen großen Unterschied für Ihren Business-Workflow und die Kundenerfahrung. Funktionen wie IVR werden schnell zu einem unvermeidlichen Teil der täglichen Aktivitäten von Contact Centern. Sie ermöglichen umfangreiche Self-Service-Optionen, die nicht erfordern, dass Kunden direkt mit Kundenservice-Vertretern sprechen. Kunden schätzen es, wenn ein Unternehmen ihre Zeit wertschätzt. Wenn Sie ihnen also ermöglichen, ihre Probleme zu lösen und ihre Fragen zu beantworten, fühlen sie sich nicht nur befähigt, sondern es verringert auch die gefürchteten Wartezeiten.

Darüber hinaus können Sie durch die Integration von CTI mit anderen Business-Lösungen wie CRM ein viel höheres Maß an Personalisierung bieten. Wenn Kundendaten leicht verfügbar sind, können Ihre Kundenservice-Agenten schnell Informationen wie Bestellnummern, frühere Interaktionen oder sogar verwandte Notizen abrufen.

Erhöhte Produktivität

Wenn Call-Center-Mitarbeiter Telefonanrufe über ihre Computer tätigen können, ist das bereits eine große Hilfe.

Aber das ist nicht alles, was CTI für die Steigerung der Produktivität Ihres Call Centers tun kann. Das effektivste Werkzeug hier ist IVR. Agenten müssen sich nicht überfordert fühlen, wenn sie große Mengen an Anrufen navigieren und sie hin und her weitergeben, wenn eine Lösung wie IVR sich darum kümmern kann.

In Kombination mit anderen erweiterten Funktionen wie intelligentem Call Routing oder automatischem Rückruf können Sie eine große Last von den Schultern Ihrer Agenten nehmen.

Eine Screen-Pop-Funktion und CRM-Integration können auch in einem beschäftigten Contact Center lebensrettend sein. Dies ermöglicht es Ihnen, ein höheres Maß an Kundenzufriedenheit zu bieten und gleichzeitig den Agenten zu ermöglichen, sich vollständig auf die Bereitstellung des besten Kundenservice zu konzentrieren.

Und vergessen Sie nicht, dass CTI es Ihnen ermöglicht, ein Call Center überall einzurichten. Fernarbeit wäre für die meisten Support- und Sales-Teams ohne diese Technologie nicht möglich.

Reduzierte Kosten

In der heutigen Zeit ist es völlig unmöglich, ein Call Center nur mit Festnetzleitungen zu betreiben. CTI ist viel billiger zu installieren und zu warten als traditionelle PBX-Systeme.

Darüber hinaus sind CTI-basierte Systeme leicht skalierbar, sodass Ihr Unternehmen wachsen kann. Die meisten dieser Softwarelösungen sind abonnementbasiert, sodass Sie Ihr Call Center an sich ändernde Anrufvolumina anpassen können.

Call-Flow-Kontrolle

Call Routing, ACD, Call Queuing und andere geben Ihnen eine bessere Kontrolle über den Call Flow, auch an den geschäftigsten Tagen.

Passen Sie die Pfade Ihrer Kunden an, damit sie ihre Anfragen schnell und effizient lösen können, während die Call-Center-Agenten die Kontrolle behalten.

Steigern Sie die Leistung Ihres Call Centers

Es gibt unzählige Metriken, die Sie verfolgen können, und Berichte, die Sie erstellen können. Agent-Auslastung, Gesamtproduktivität des Call Centers, SLAs, durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit und viele mehr ermöglichen es Ihnen, die Ins und Outs der Contact-Center-Operationen zu untersuchen.

Wenn Sie tief eintauchen und verschiedene Call-Center-Analysen und Key Performance Indicators (KPIs) wirklich verstehen, können Sie fundierte Entscheidungen treffen und die Effizienz Ihres Contact Centers steigern.

Wie man Computer Telephony Integration in LiveAgent einrichtet

LiveAgent hat native Integrationen mit mehreren VoIP-Anbietern vorbereitet. Um das volle Potenzial seiner vielen Funktionen und Möglichkeiten zu nutzen, empfehlen wir, unseren beliebtesten All-inclusive-Monatsabonnementplan zu wählen.

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