Benutzerdefinierte Rollen in LiveAgent ermöglichen die Erstellung maßgeschneiderter Agent-Rollen mit spezifischen Berechtigungen, die Produktivität und Workload-Management verbessern. Diese Funktion ist im Large-Plan verfügbar und ermöglicht Administratoren, Rollen an die Verantwortungen der Agenten anzupassen.
Benutzerdefinierte Rollen ist eine Funktion, die die Möglichkeit bietet, benutzerdefinierte Admin-Rollen für Kundensupport-Agenten im LiveAgent-System zu erstellen. Diese Funktion ermöglicht es Administratoren, die administrativen Privilegien von Agenten einzuschränken oder ihnen Zugriff auf bestimmte Teile des LiveAgent-Systems zu gewähren. Sie ist nützlich, um Verantwortungen für die Aufgaben der Agenten effektiv zu lenken.
Diese Funktion kann als Alternative zur integrierten Rollenfunktion verwendet werden, die vordefinierte Rollen bietet. Inhaber können auf diese Funktion in der LiveAgent-Konfiguration zugreifen und die Berechtigungen für Agenten handverlesen auswählen, um die Rollendefinition anzugeben. Auf diese Weise können Sie benutzerdefinierte Rollen zu Benutzern hinzufügen und genau definieren, was ein bestimmter Agent innerhalb seiner Rolle im Unternehmen tun kann.
Die Einrichtung von benutzerdefinierten Rollen in der Service-Ticket-Software von LiveAgent ist ein einfacher Prozess. Beachten Sie, dass Sie den Large-Plan haben müssen, um benutzerdefinierte Rollen einrichten zu können.
Öffnen Sie zunächst Ihr LiveAgent-Konto und gehen Sie zu den Konfigurationsoptionen. Klicken Sie auf Benutzerdefinierte Rollen im linken Menübereich oder alternativ auf das Symbol Benutzerdefinierte Rollen auf dem einleitenden Konfigurationsbildschirm.
Sobald Sie sich in diesem Bereich befinden, klicken Sie auf Benutzerdefinierte Rolle erstellen. Schreiben Sie den Namen der Rolle, die Sie angeben möchten, und wählen Sie dann verfügbare Berechtigungen aus. Klicken Sie auf Rolle erstellen am unteren Rand des Fensters, und Sie sind fertig. Sie können die vorhandenen Berechtigungen jederzeit nach der Erstellung der Rolle ändern.
Der beste Ansatz besteht darin, Ihre Kundensupport-Agenten nach ihrer Spezialität zu segmentieren und zu überlegen, welche LiveAgent-Berechtigungen am besten für ihre Rolle im Help-Desk geeignet sind. Beispielsweise sollte ein Agent, der in einer Call-Center-Umgebung gut funktioniert, nicht nur Zugriff auf Call-Center-Funktionen haben, sondern auch auf Knowledge-Base-Funktionen. Dies kann hilfreich sein, wenn neue Informationen hinzugefügt werden, z. B. Antworten auf häufig gestellte Fragen von Kunden am Telefon.
Das Gleiche gilt für einen Live-Chat-Agent, der auch E-Mail-Ticketing-Funktionen benötigt, um nach der Lösung einer Live-Chat-Anfrage Kontakt mit einem Kunden aufzunehmen.
Wenn Sie völlig neu darin sind, eine benutzerdefinierte Rolle von Grund auf zu erstellen und Berechtigungen für Ihre Agenten auszuwählen, beginnen Sie einfach und erstellen Sie zunächst grundlegende Rollen. Fügen Sie Berechtigungen für jeden Agent nach Ihren oder seinen Vorlieben hinzu. Wenn sie mehr oder weniger Berechtigungen benötigen, können Sie diese jederzeit bearbeiten und die Verantwortungen anpassen.
Benutzerdefinierte Rollen bieten eine Vielzahl von Berechtigungen, die für maximale Flexibilität kombiniert und gemischt werden können. Hier ist die vollständige Liste der verfügbaren Berechtigungen:
Falls Sie Berechtigungen für benutzerdefinierte Rollen bearbeiten und zusätzliche Privilegien hinzufügen oder entfernen müssen, können Sie dies jederzeit auf dem Konfigurationsbildschirm tun. Gehen Sie zu Konfiguration > Benutzerdefinierte Rollen in Ihrem LiveAgent-Konto und klicken Sie auf die Rolle, die Sie neu konfigurieren möchten. Ein neues Fenster wird geöffnet. In diesem Fenster können Sie den Namen der Rolle ändern und auch die Zugriffsstufe für Benutzer ändern, indem Sie auf die Schaltfläche Ändern neben Geänderte Berechtigungen klicken. Der Prozess der Berechtigungsänderung bleibt derselbe wie bei der anfänglichen Einrichtung.
Wenn Sie sich in Konfiguration > Benutzerdefinierte Rollen befinden, klicken Sie auf die Rolle, die Sie entfernen möchten. Scrollen Sie im neuen Fenster nach unten und suchen Sie den Bereich “Gefahrenzone”. Sie können jede benutzerdefinierte Rolle löschen, indem Sie auf die Schaltfläche Löschen klicken. Beachten Sie, dass es kein Zurück gibt, sobald Sie eine Rolle löschen. Falls Sie eine zuvor gelöschte Rolle wiederherstellen möchten, müssen Sie eine neue erstellen und die Berechtigungen erneut auswählen.
Die einzige Möglichkeit, eine Admin-Rolle in LiveAgent zu erhalten, besteht darin, dass ein anderer Administrator oder der Kontoinhaber sie Ihnen zuweist und Ihnen die erforderlichen Berechtigungen im System erteilt.
Die Funktion für benutzerdefinierte Rollen ist nur im Large-Plan von LiveAgent verfügbar. Benutzer mit anderen LiveAgent-Plänen können nur vordefinierte Rollen in ihren Konten nutzen.
Vordefinierte Rollen werden verwendet, um Agent-Berechtigungen im LiveAgent-System anzugeben. Es gibt vier Arten von vordefinierten Rollen – Inhaber, Administrator, Agent und Test-Rolle. Alle Rollen unterscheiden sich in ihrem Zugriffsniveau auf das Help-Desk-System.
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