Funktionen von Live-Chat

Was ist Live-Chat?

Live-Chat ist eine Software-Technologie, die es Kunden erlaubt, in Echtzeit mit Kundenbetreuern zu kommunizieren. Kunden können mit Ihnen auf Ihrer Webseite chatten, anstatt anzurufen oder eine E-Mail zu senden.

Live-Chat ist vollständig Browser-basiert und funktioniert ohne dem Herunterladen einer Software.

Wieso ist Live-Chat wichtig für den Kundenservice?

Live-Chat ist ein wichtiger Kommunikationskanal für den Kundenservice, da:

  • Er Kunden fast sofortige Antworten auf ihre Fragen liefern kann
  • Er Unterstützung in Echtzeit liefert
  • Er (von dem Kunden) keinen Aufwand erfordert
  • Kunden erwarten, dass Unternehmen dies zur Verfügung stellen
  • Er Ihnen einen Wettbewerbsvorteil gibt
  • Er eine kostengeringe Lösung ist, die die Umsätze, das Engagement und die Kundenbindung verbessern kann

Welche Live-Chat-Funktionen bietet LiveAgent an?

LiveAgent bietet 15 Live-Chat-Funktionen an, mit welchen Sie Ihren Kundenservice verbessern können.

Chat-Schaltfläche

LiveAgent gibt Ihnen die Freiheit, Ihre eigene Chat-Schaltfläche zu gestalten, die Sie an eine beliebige Stelle auf Ihrer Webseite platzieren können. Wählen Sie die Position, Farben, Animation, Hover-Effekt, mobile Optionen und den Z-Index aus.

Wenn Sie lieber keine eigene Schaltfläche gestalten möchten, können Sie eine aus unserer Galerie auswählen und Sie nach Belieben anpassen.

Wir bieten:

  • Eck-Schaltflächen
  • Blasen-Schaltflächen
  • Slide-Schaltflächen
  • Inline-Schaltflächen
  • Schaltflächen mit eigenen Grafiken
  • Schaltflächen mit eigenem HTML
Funktionen von Live-Chat
Live-Chat-Galerie

Zusätzlich zur Erstellung Ihrer eigenen Chat-Schaltfläche können Sie auch das Chat-Fenster gestalten. Sie können die folgenden Aspekte bearbeiten:

  • Begrüßungstext/Begrüßungstext verstecken
  • Stil
  • Größe des Chatfensters
  • “Chat erneut starten”-Schaltfläche verstecken
  • Offline-Nachrichten erlauben
  • Z-Index
  • Position
  • Eigene CSS

Chat in Echtzeit

LiveAgent ermöglicht es den Besuchern Ihrer Webseite, mit Ihnen in Echtzeit zu chatten. Wenn sie auf die Chat-Schaltfläche auf Ihrer Webseite klicken und eine erste Chat-Nachricht senden, benachrichtigt das LiveAgent-Dashboard Sie darüber, dass ein Nutzer darauf wartet, zu chatten.

Funktionen von Live-Chat
Live-Chat in Echtzeit

Wenn der Besucher versucht, außerhalb der Geschäftszeiten zu chatten, wird der Chat innerhalb Ihres LiveAgent-Dashboardes als Ticket abgespeichert, auf welches Sie später über E-Mail antworten können.

Proaktive Chat-Einladungen

Durch proaktive Chat-Einladungen können Sie Kunden kontaktieren und Unterstützung anbieten, wenn diese gerade auf Ihrer Webseite unterwegs sind. Sie können Chat-Einladungen auf eigenen URLs auf Ihrer Webseite platzieren, wie zum Beispiel auf der Seite, die die Preisgestaltung enthält oder der Seite mit häufig gestellten Fragen.

Die Schaltflächen für proaktive Chat-Einladungen können nach Belieben angepasst werden und so eingestellt werden, dass sie nach dem Ablauf einer bestimmten Zeitspanne erscheinen. Sie können eine proaktive Chat-Einladung also beispielsweise erscheinen lassen, wenn ein Nutzer sich die Preisgestaltung für mehr als 45 Sekunden ansieht.

Galerie der Chat-Schaltflächen

LiveAgent bietet einige fertige Chat-Schaltflächen, die in unserer Galerie der Chat-Schaltflächen angezeigt werden können. Wählen Sie einfach die Schaltfläche aus, die Ihnen am besten gefällt und bauen Sie sie auf Ihrer Webseite ein, sodass Kunden mit Ihren Support-Angestellten chatten können.

Animationen der Chat-Schaltflächen

Animationen können beeinflussen, auf was sich die Besucher Ihrer Webseite konzentrieren. Fügen Sie Animationen zu Ihren Chat-Schaltflächen hinzu, um ihre Aufmerksamkeit anzuziehen und das Engagement zu erhöhen.

Funktionen von Live-Chat
Beispiel einer Chat-Animation

Galerie für Chat-Einladungen

Zusätzlich zu der regulären Galerie für Chat-Schaltflächen bietet LiveAgent eine Galerie für proaktive Chat-Schaltflächen. Wählen Sie aus verschiedenen Stilen und Positionen aus oder erstellen Sie Ihre eigene Schaltfläche, indem Sie einen eigenen HTML-Code erstellen.

LiveAgent bietet proaktive Chat-Einaldungen auf den folgenden Positionen:

  • Seite
  • Ecke
  • Mitte

Chat-Fenster-Docking

LiveAgent ermöglicht es Nutzern, das Live-Chat-Fenster anzudocken, während sie auf der Seite stöbern. Wenn eine neue Nachricht eintrifft, während der Chat angedockt ist, erhält der Nutzer eine Benachrichtigung. Chat-Fenster können auf der linken und rechten Seite der Webseite angedockt werden.

Chat-Überblick

Der Chat-Überblick von LiveAgent gibt Ihnen einen ganzheitlichen Überblick über alle Webseitenbesucher. Er zeigt Ihnen den geographischen Standort der Besucher an, welche URLs Ihrer Seite sie verwenden und wie lange sie sich auf der Seite befinden.

Mit dem Chat-Überblick können Sie folgendes sehen:

  • Online-Besucher (Zahl der Besucher, die sich auf der Webseite befinden)
  • Besucher im Chat (Zahl der Besucher, die mit jemandem chatten)
  • Besucher in der Warteschleife (Zahl der Besucher, die auf einen Chat warten)
  • Verfügbare Angestellte (Zahl der Angestellten, die für einen Chat verfügbar sind)
  • Den geographischen Standort jedes Besuchers (auf einer Karte)
  • Land des Besuchers
  • Eigentliche Seite
  • Verweis
Funktionen von Live-Chat
Chat-Überblick

Chat-Verlauf

Auf LiveAgent können Sie alle bisherigen Chats, zusammen mit allen derzeitigen Chats, auf einem Bildschirm sehen. Wenn Sie nach einem bestimmten Chat suchen möchten, können Sie nach Markierungen, Abteilungen, Datum, Namen, etc. filtern.

Online-Besucher

Die Funktion für Online-Besucher von LiveAgent ermöglicht es Ihnen, zu überwachen, wer auf Ihrer Seite unterwegs ist. Finden Sie die IP-Adresse der Besucher, von welcher Seite sie kommen, den geographischen Standort, derzeitige URLs auf Ihrer Seite und die Gesamtzeit, die sie auf Ihrer Seite verbracht haben, heraus.

Chat-Verteilung

LiveAgent bietet mehrere Methoden der Chat-Verteilung an. Das System kann so eingestellt werden, dass es Chats zufällig zuteilt, sich nach vordefinierten Prioritäten richtet, alle Angestellten benachrichtigt, eine durchschnittliche Auslastung oder die maximale Auslastung anstrebt.

  • Zufällige Zuteilung: Chats werden verfügbaren Angestellten zufällig zugeteilt.
  • Vordefinierte Prioritäten: Chats werden an einen Angestellten weitergeleitet, der sich derzeit nicht in einem Chat-Gespräch befindet oder seit dem letzten Chat die längste Stillstandzeit hat.
  • Alle benachrichtigen: Alle Agenten werden benachrichtigt, wenn ein Kunde auf ein Chat-Gespräch wartet. Der Benachrichtigungston erklingt so lange, bis jemand den Chat beantwortet.
  • Durchschnittliche Auslastung: Eintreffende Chats werden an den Angestellten mit der niedrigsten Zahl aktiver Chats weitergeleitet.
  • Maximale Auslastung: Eintreffende Chats werden an den Angestellten mit der höchsten Zahl aktiver Chats weitergeleitet, um die Auslastung auf dem Maximum zu halten.

Eingabeansicht in Echtzeit

LiveAgent ermöglicht Ihnen eine Einsicht in Echtzeit in das, was Ihre Kunden in das Chat-Fenster tippen. So können Sie schon nach ihrer Bestellnummer, vorherigen Käufen oder vorherigen Tickets suchen, bevor Kunden die Nachricht überhaupt absenden. Auf diesem Weg können Sie schnelleren Kundenservice liefern.

Funktionen von Live-Chat
Eingabeansicht in Echtzeit

In den Chat eingebaute Nachverfolgung

Mit LiveAgent haben Sie die Möglichkeit, Ereignisse in Live-Chat-Sitzungen auf Google Analytics zu verfolgen. Dies können Sie verfolgen:

  • Chat beginnen
  • Chat beenden
  • Jede Nachricht des Angestellten
  • Jede Nachricht des Kunden

Maximale Länge der Warteschlange

LiveAgent bietet eine Lösung für den Fall, dass zu viele Menschen in der Warteschlange darauf warten, mit jemandem zu chatten. Indem Sie ein maximales Warteschlangenlimit festlegen, verändert die Live-Chat-Schaltfläche automatisch die Verfügbarkeit zu Offline oder wird von der Webseite vorübergehend entfernt. Wenn die Warteschlange sich wieder innerhalb des Limits befindet, erscheint die Live-Chat-Schaltfläche automatisch erneut.

Interner Chat

LiveAgent enthält ein internes Chatting-Tool für Ihre Angestellten. Mit diesem Tool können sie untereinander chatten, ohne das LiveAgent-Dashboard zu verlassen und ohne jegliche Apps von Drittanbietern verwenden zu müssen. Der Chat ist mit Optionen zur gemeinsamen Datennutzung ausgestattet und lässt Nutzer Ticket-IDs als eingebettete, klickbare Links versenden.

Angestellte können zur gleichen Zeit an mehreren internen Chats teilnehmen.

Derzeitige URL eines Live-Chat-Besuchers

Bei LiveAgent können Sie sehen, auf welchen Seiten sich die Besucher Ihrer Webseite befinden. Sie werden benachrichtigt, wann immer ein Besucher eine neue Seite innerhalb Ihrer Webseite öffnet.

Zusätzliche Funktionen, die den Live-Chat-Support kinderleicht machen

Universaler Posteingang

Funktionen von Live-Chat

Unser universaler Posteingang erleichtert das Multitasking. Während Sie auf eine neue Antwort im Live-Chat warten, können Sie direkt aus dem zentralisierten Posteingang aus Tickets von anderen Kanälen beantworten.

Hybrid-Ticket-Stream

Funktionen von Live-Chat

Der Hybrid-Ticket-Stream ermöglicht es Ihnen, die Lösung eines Kundenproblems über verschiedene Kanäle hinweg zu verfolgen, während Sie immer in dem gleichen Ticket bleiben. Wenn ein Kunde ein früheres Gespräch erwähnt, das er mit einem anderen Angestellten geführt hat, können Sie es ganz einfach in dem Hybrid-Ticket-Stream finden.

KBM

Verwaltung von Kundenbeziehungen

LiveAgent bietet ein eingebautes KBM (Kundenbeziehungsmanagement), welches sich direkt in Ihrem universalen Posteingang befindet. Währen Sie in Echtzeit mit einem Kunden chatten, können Sie seine Informationen, vorherigen Tickets, Käufe und zusätzliche andere Informationen, die Sie gesammelt und gespeichert haben, einsehen.

Die KBM-Informationen können in Echtzeit bearbeitet und aktualisiert werden.

Markierungen

Markierungen

Tags oder Markierungen ermöglichen die schnelle Suche nach vergangenen Tickets. Wenn ein Kunde einen früheren Live-Chat über ein Abonnement-Upgrade erwähnt, können Sie ganz einfach nach dem Chat-Protokoll suchen, indem Sie die Suche nach dem Tag “Upgrade” filtern.

Vorgefertigte Antworten

Vorgefertigte Antworten

Vorgefertigte Antworten erlauben es Ihnen, häufig gestellte Fragen schnell zu beantworten. Angestellte haben die Möglichkeit, typische Antworten auf häufig gestellte Fragen zu verfassen und diese zu speichern. Wenn ein Kunde im Chat eine allgemeine Frage stellt, kann der Angestellte diese mit einem Klick beantworten (indem er auf die vorgefertigte Antworte klickt).

Integration von Drittanbietern

Integration

LiveAgent integriert mit über 40 Apps von Drittanbietern wie MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply, und mehr. Durch die Integration von Anwendungen, die Sie täglich zusammen mit LiveAgent verwenden, können Sie leichter auf diese Apps zugreifen und alle Handlungen durchführen, die Sie auch sonst in diesen Apps durchführen würden.

Wenn Sie zum Beispiel ein neues Angebot auf PipeDrive hinzufügen möchten, können Sie das tun, während Sie in Echtzeit mit einem Kunden chatten. Sie müssen dazu nur seine Kontaktkarte auf LiveAgent öffnen und auf das PipeDrive-Icon klicken. Schon können Sie neue Angebot ergänzen oder bestehen Angebotspreise ändern.

Die Anwendungen, die Sie täglich benutzen mit LiveAgent zu integrieren wird Ihnen viel Zeit sparen — weniger klicken, weniger einloggen und weniger Registerkarten.

Zusammenfassung der Vorteile von Live-Chat

Einen Live-Chat auf Ihrer Webseite zu haben erhöht die Kundenzufriedenheit, was wiederum die Umsätze und Kundenbindung verbessert. Zusätzlich dazu kann Live-Chat:

Die Ticketanzahl verringern

Tickets wiedereröffnen

Indem Sie Kunden die Möglichkeit geben, Ihren Kundenservice direkt zu kontaktieren, verringern Sie die Zahl der eintreffenden Tickets erheblich. Live-Chats werden durchschnittlich schneller gelöst als Telefonanrufe und E-Mails. So wird Ihr Kundensupport-Team nicht von einer großen Menge Tickets überfordert.

Den Kundenaufwand reduzieren

Funktionen von Live-Chat

Kunden erwarten es, eine Live-Chat-Funktion auf Ihrer Webseite zu finden. Bieten Sie diese Option an und reduzieren Sie den Aufwand, den Kunden in die Kontaktaufnahme stecken müssen. Eine Live-Chat-Schaltfläche auf Ihrer Webseite zu platzieren ist der einfachste Weg dafür. Warum? Kunden suchen generell gerne auf Ihrer Webseite nach Antworten auf ihre Fragen. Wenn sie diese nicht finden können, wenden sie sich an den Live-Chat.

Dadurch ist es die Option mit dem geringsten Aufwand. Wenn der Kunde noch weiter suchen muss, um Ihre Kontaktinformationen zu finden, eine E-Mail zu öffnen, sie abzuschicken und auf eine Antwort zu warten, kann er leicht frustriert werden.

Das Engagement und die Umsätze erhöhen

Berichte

Eine Live-Chat-Software zu verwenden kann das Kunden-Engagement und die Umsätze verbessern. Indem Sie proaktive Chat-Einladungen an den richtigen Stellen auf Ihrer Seite platzieren, können Sie ganz einfach mit Kunden interagieren, Hilfe anbieten und ihnen bessere und zusätzliche Produkte verkaufen (Upselling und Crossseling).

Wussten Sie, dass Kunden, die mit einem Unternehmen über Live-Chat sprechen, 4,5 Mal mehr Wert haben als Kunden, die das nicht tun? Wenn sie Ihrem Unternehmen vertrauen, ist die Wahrscheinlichkeit viel höher, dass sie mehr Geld ausgeben und erneut bei Ihnen einkaufen werden.

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