Gamification im Kundenservice

Was ist Gamification?

Gamification ist die Anwendung von Spielmechaniken/Elementen auf spielfremde Aktivitäten. Sie kann in zahlreichen spielfremden Umgebungen wie Kundenservice, Marketing, Vertrieb oder Bildungsinhalte angewendet werden.

Warum ist Gamification im Kundenservice wichtig?

Die Verwendung von Gamification im Kundenservice kann die Mitarbeiterbindung erhöhen, einen gesunden Wettbewerb zwischen Teams und Einzelpersonen fördern, die Produktivität steigern und die Zusammenarbeit zur Erreichung eines gemeinsamen Ziels fördern.

Gamification nutzt die natürliche Neigung der Menschen zum Wettbewerb, und kann daher die Leistung verbessern. Da Kundenservice eine sich wiederholende und anspruchsvolle Aufgabe ist, müssen Kundenservice-Agenten motiviert, anerkannt und gewürdigt werden, um auf hohem Niveau zu arbeiten.

Welche Gamification-Funktionen bietet LiveAgent?

Die Gamification-Funktionen von LiveAgent sind darauf ausgelegt, Teams zu loben, zu motivieren, zu unterhalten, die Produktivität zu steigern und die Zusammenarbeit zu fördern.

Belohnungen und Abzeichen

LiveAgent bietet Standard-Abzeichen, die auf der Bewertung der Leistung jedes Agenten in den letzten 7 Tagen basieren. Wenn Ihnen die Standard-Abzeichen nicht gefallen, können Sie diese anpassen und Ihre eigenen erstellen.

Hier ist eine Liste unserer aktuellen Standard-Abzeichen:

• Verkehrsregler – Wird dem Agenten zugewiesen, der die meisten Tickets weiterleitet.
• Siesta – Wird dem Agenten zugewiesen, der die längsten Pausen gemacht hat.
• Rebell ohne Grund – Wird dem Agenten zugewiesen, der die meisten negativen Bewertungen erhalten hat.
• Inspektor – Wird dem Agenten mit der längsten durchschnittlichen Ticket-Ansichtszeit zugewiesen.
• Speedy Gonzales – Wird dem Agenten verliehen, der am schnellsten auf klingelnde Chats reagiert hat.
• Belohnt – Wird dem Agenten mit den meisten positiven Bewertungen verliehen.
• Kaffee – Wird dem Agenten zugewiesen, der die meisten Pausen macht.
• Schriftsteller – Wird dem Agenten zugewiesen, der die längste Ticket-Antwort am Vortag geschrieben hat.
• Tagger – Wird dem Agenten zugewiesen, der die meisten Tickets gekennzeichnet hat.
• Vierpass – Dieses Abzeichen wird zufällig zugewiesen und erscheint sehr selten. Es soll Glück bringen. Während Sie dieses Abzeichen haben, werden Kunden Ihnen nur einfache Fragen stellen ✨
• Express – Wird dem Agenten zugewiesen, der die kürzeste Ticket-Ansichtszeit hat.
• Fleißig – Wird dem Agenten zugewiesen, der die meiste Zeit online verbracht hat.
• Gesprächig – Wird dem Agenten zugewiesen, der die längste Live-Chat-Sitzung am Vortag hatte.
• Reiniger – Wird dem Agenten zugewiesen, der die meisten Tickets löst/löscht.
• Redselig – Wird dem Agenten zugewiesen, der den längsten Anruf am Vortag hatte.

Level

Level sind unterhaltsame Titel, die neben dem Namen jedes Agenten angezeigt werden. Sie fördern einen gesunden Wettbewerb und motivieren jeden Einzelnen, das nächste Level zu erreichen. Level werden im Laufe der Zeit erreicht und bestimmen die aktuellen Fähigkeiten Ihrer Agenten. Sobald ein Level erreicht ist, ist es dauerhaft, was bedeutet, dass das Level nicht durch Inaktivität verloren gehen kann.

Derzeit bietet LiveAgent 12 vorgefertigte Level. Sie sind vollständig anpassbar, sodass Sie Ihre eigenen personalisierten Level erstellen können, die Ihre Unternehmenskultur widerspiegeln.

Benchmarks und Bestenlisten

Benchmarks und Bestenlisten zeigen die Erfolge Ihrer Agenten direkt in Ihrem LiveAgent-Dashboard. Sie können Metriken wie die Online-Zeit jedes Agenten, die Anzahl der beantworteten Nachrichten, die Anzahl der angenommenen Anrufe, getätigte Verkäufe usw. anzeigen.

Benchmarks sind ein großartiger Motivator, da sie Ihren Agenten einen Echtzeit-Überblick darüber geben, wie sie im Vergleich zu ihren Kollegen abschneiden. Wenn ein Agent sieht, dass er hinterherhinkt, wird er wahrscheinlich proaktiv seine Leistung verbessern.

Zusätzliche Funktionen, die Ihre Agenten produktiv halten können

Die beste Kundenservice-Plattform von LiveAgent wurde mit Produktivität und Teamwork im Hinterkopf entwickelt. Das Hauptziel war es, ein Produkt zu schaffen, das die Arbeit von Support-Agenten erleichtert – durch die Erstellung von Tools, die einen effizienteren Arbeitsablauf ermöglichen. Neben Gamification-Funktionen finden Sie hier weitere LiveAgent-Funktionen, um Ihre Arbeit noch effizienter zu gestalten:

Interner Chat

Interne Chats ermöglichen es Kundenservice-Agenten, direkt in LiveAgent miteinander zu chatten. Dadurch können Agenten ihre Kollegen konsultieren, ohne die App zu verlassen. Agenten können chatten, um Hilfe bitten, Anhänge senden und sich sogar anklickbare Ticket-ID-Links senden, die den Empfänger zum betreffenden Ticket leiten.

Interner Anruf

Interne Anrufe ermöglichen es Support-Agenten, genau wie interne Chats, sich direkt über die LiveAgent-App anzurufen. Wenn Agenten Hilfe bei einem bestimmten Ticket benötigen, können sie einen internen Anruf direkt über die Ticket-Schnittstelle einleiten.

Automatisierungsregeln

LiveAgent bietet drei Arten von Automatisierungsregeln – Zeit-, Aktions- und SLA-Regeln.

• Zeitregeln sind zeitlich bedingt und werden ausgeführt, wenn Bedingungen erfüllt sind. Zeitregeln werden im Allgemeinen für alltägliche und sich wiederholende Aufgaben wie Bereinigung, Folge- und Erinnerungs-E-Mails, Ticket-Lösung usw. verwendet. Beispielsweise können Sie eine Regel einrichten, die automatisch eine Feedback-E-Mail an jeden Kunden 24 Stunden nach der Lösung seiner Anfrage sendet.
• Aktionsgesteuerte Regeln führen vordefinierte Aktionen aus, wenn ihre Bedingungen erfüllt sind. Beispielsweise können Sie eine Regel einrichten, die automatisch alle Tickets mit den Wörtern “Abonnement”, “Upgrade” und “Zahlung” an die Vertriebsabteilung weiterleitet.
• SLA-Regeln arbeiten eng mit der Schaltfläche “Lösen” zusammen, um sicherzustellen, dass Tickets, die an Service Level Agreements gebunden sind, rechtzeitig beantwortet werden.

Vordefinierte Antworten

Vordefinierte Antworten ermöglichen es Agenten, vordefinierte Antworten auf häufig gestellte Fragen zu erstellen. Sobald diese Antworten im System gespeichert sind, können Agenten sie verwenden, um Kundenanfragen aus Live-Chat, E-Mail und dem Kundenportal zu beantworten. Alles, was es braucht, ist ein Klick!

Universeller Posteingang

Unser universeller Posteingang macht es einfach, mehrere Aufgaben gleichzeitig zu bearbeiten. Agenten können sich gleichzeitig auf die Beantwortung mehrerer Tickets aus verschiedenen Kanälen konzentrieren. Beispielsweise kann ein Agent mehrere Live-Chats beantworten und gleichzeitig eine längere E-Mail-Antwort schreiben. Wie? Mit unserer Funktion für mehrere Ticket-Registerkarten.

Hybrider Ticket-Stream

Der hybride Ticket-Stream ermöglicht es Ihnen, die Kontakt-/Problemlösungsreise Ihres Kunden über verschiedene Kanäle hinweg zu verfolgen, während Sie im selben Ticket-Thread bleiben. Wenn sich der Kunde, dem Sie helfen, auf ein früheres Gespräch mit einem anderen Agenten bezieht, können Sie es leicht im hybriden Ticket-Thread nachschlagen.

CRM

LiveAgent hat ein integriertes CRM direkt im universellen Posteingang. Während Sie in Echtzeit mit einem Kunden chatten, können Sie seine Informationen, frühere Tickets, Käufe und alle anderen Informationen anzeigen, die Sie gesammelt haben. Darüber hinaus können Sie die CRM-Informationen in Echtzeit bearbeiten und aktualisieren.

Integrationen von Drittanbietern

LiveAgent integriert sich mit über 40 Anwendungen von Drittanbietern wie MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply und mehr. Durch die Integration der Anwendungen, die Sie täglich verwenden, mit LiveAgent können Sie auf den Inhalt jeder App zugreifen und Aktionen ausführen, ohne Ihr Helpdesk zu verlassen.

Wenn Sie beispielsweise PipeDrive verwenden und einen neuen Deal in Ihre Pipeline aufnehmen möchten, können Sie dies direkt in LiveAgent tun. Sie müssen lediglich die Kontaktkarte des Kontakts oder das Ticket-Info-Feld öffnen und auf das PipeDrive-Symbol klicken. Sobald Sie auf das Symbol klicken, können Sie neue Deals hinzufügen oder vorhandene Deal-Werte bearbeiten.

Die Integration der Anwendungen, die Sie täglich verwenden, mit LiveAgent spart Ihnen letztendlich Zeit – denken Sie an weniger Klicks, weniger Anmeldungen und weniger Registerkarten.

So richten Sie Gamification ein

Wenn Sie Hilfe beim Einrichten von Gamification in Ihrem LiveAgent-Konto benötigen, befolgen Sie die in diesem Video beschriebenen Schritte oder die folgenden Schritte.

1. Klicken Sie auf Konfiguration > System > Gamification
2. Navigieren Sie zur Registerkarte Abzeichen, um Abzeichen zu bearbeiten (Name, Bild, Beschreibung)
3. Klicken Sie auf die Registerkarte Level, um Level zu bearbeiten, neue Level hinzuzufügen und Bedingungen zu bearbeiten

Wie kann Ihr Unternehmen von Gamification-Funktionen profitieren?

Höhere Produktivität

Menschen sind von Natur aus wettbewerbsorientiert, und die Gamification-Funktionen in LiveAgent nutzen diesen menschlichen Zug, um die Produktivität am Arbeitsplatz zu steigern. Wenn ein Agent anfängt, sich hervorzutun, werden andere versuchen, mithalten zu können. Dadurch wird das ganze Team sich gegenseitig motivieren, härter und intelligenter zu arbeiten.

Bessere Moral

Hohe Moral bedeutet einen energiegeladenen Geist. Wenn Kundenservice-Teams hohe Moral haben, ermutigen sie sich gegenseitig, sind glücklich und bereit, sich gegenseitig zu helfen. Gamification-Funktionen können die Teamstimmung erhöhen, da sie Zufriedenheit durch das Abschließen von “Quests, das Aufleveln und das Verdienen von Abzeichen/Belohnungen bieten.

Insgesamt ist hohe Moral motivierend, da sie Kundenservice-Agenten das Gefühl gibt, dass sie zu etwas Größerem beitragen, was ihrer Arbeit mehr Bedeutung verleiht.

Überlegener Service

Die Verwendung von Level, Abzeichen, Belohnungen und Bestenlisten kann Ihren Agenten helfen, einen besseren Service für Ihre Kunden zu bieten. Wie? Wenn Agenten wissen, dass sie schneller aufleveln können, indem sie konsistent positive Bewertungen erhalten und Kunden mit sachkundigen und schnellen Antworten versorgen, werden sie eher diese Art von Service bieten. Sie werden auch eher weiterhin ihre Fähigkeiten verbessern und letztendlich besser in ihren Jobs werden, während sie einzigartige Fähigkeiten erwerben.

Mehr Innovation

Wenn Sie wöchentliche Team-Herausforderungen einrichten, werden Agenten eher zusammenarbeiten, um komplexe Probleme zu lösen. Unterschiedliche Standpunkte, Fähigkeiten und Hintergründe können neue Lösungen für bestehende Probleme bringen.

Glücklichere Kunden

Je effizienter Ihre Agenten bei der Problemlösung sind, desto glücklicher sind die Kunden. Wenn Sie darüber nachdenken, ist das Endziel des Kunden immer, Probleme so schnell und effizient wie möglich zu lösen. Wenn ihnen ein Kundenservice-Vertreter zugewiesen wird, der sachkundigen, schnellen und personalisierten Service bietet, werden sie angenehm überrascht sein und Ihr Unternehmen in hohem Maße schätzen.