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Was ist ein hybrider Ticket-Stream?
Ein hybrider Ticket-Stream ist eine Help-Desk-Funktion, die es Kundendienstmitarbeitern ermöglicht, die Lösungsreise eines Kunden über mehrere Kanäle hinweg im selben Ticket-Thread zu verfolgen. Wenn ein Kunde beispielsweise ein Gespräch im Live-Chat beginnt, aber später per E-Mail oder Telefon nachfragt, sind alle drei Interaktionen im selben Ticket-Stream zugänglich.
Warum ist der hybride Ticket-Stream eine unverzichtbare Funktion?
Ein Help-Desk mit einer hybriden Ticket-Stream-Funktion kann wirklich vorteilhaft sein, da er:
- Verwirrung beseitigt
- Die Effizienz der Agenten verbessert
- Die Reaktionszeiten beschleunigt
- Die Kundenzufriedenheit verbessert
- Einen ganzheitlichen Überblick über die Problemlösungsreise jedes Kunden bietet
Welche Kanäle werden unterstützt?
LiveAgent-Benutzer des Support-Ticket-Systems können das Gespräch im selben hybriden Ticket-Thread über folgende Kanäle fortsetzen:
- Telefon
- Live-Chat
- Kontaktformulare
Wie sieht der hybride Ticket-Stream aus/wie funktioniert er in der Praxis?
Der hybride Ticket-Thread kann mit einer Facebook-Messenger-Konversation verglichen werden. Sie können die ausgetauschten Textnachrichten sowie die Tatsache sehen, dass ein Videoanruf oder Sprachanruf stattgefunden hat.
LiveAgent geht jedoch noch weiter und bietet seinen Benutzern Anrufaufzeichnungen, die jederzeit abgespielt werden können. Darüber hinaus werden E-Mails, Live-Chats oder Social-Media-Nachrichten direkt im Thread angezeigt, falls der hybride Ticket-Stream diese enthält.
Schauen Sie sich dieses Video an, um zu sehen, wie es funktioniert:
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Wie können Sie von dem hybriden Ticket-Stream profitieren?
Im Kern verbessert der hybride Ticket-Stream die Kundenerfahrung. Die Verbesserung der Kundenerfahrung führt zu höheren Kundenzufriedenheitswerten, was eine der besten Möglichkeiten ist, um mehr Umsatz zu generieren, Abwanderung zu reduzieren und loyale Kunden mit hohem Lifetime Value zu gewinnen.
Wie trägt der hybride Ticket-Stream dazu bei? Wie oben erwähnt, beseitigt er Verwirrung, verbessert die Effizienz der Agenten, beschleunigt die Reaktionszeiten und bietet einen ganzheitlichen Überblick über die Problemlösungsreise jedes Kunden. Schauen wir uns jeden dieser Punkte genauer an.
Verwirrung beseitigen
Seien wir ehrlich, die Punkte zu verbinden kann ohne den hybriden Ticket-Stream eine schwierige Aufgabe sein. Wenn ein Kunde gerne verschiedene Kanäle nutzt, um mit Ihrem Unternehmen zu kommunizieren, können Ihre Agenten leicht vergessen, was gesagt und vereinbart wurde.
Beispielsweise könnte ein Agent einen Kunden auf Twitter unterstützen und sich einigen, ihm eine Rückerstattung zu geben, und dann in den Urlaub gehen. Wenn der Kunde die Rückerstattung per E-Mail nachverfolgen würde, hätte der übernehmende Agent keine Ahnung, wovon sie sprechen (es sei denn, er hätte Zugriff auf hybride Ticket-Streams).
Dies könnte zu unbequemen Situationen für Ihre Agenten führen und sogar zu Kundenabwanderung führen.
Verbesserung der Agenteneffizienz
Ein hybrider Ticket-Stream ist auch großartig für die Agenteneffizienz. Mit einem Stream an Ort und Stelle müssen Agenten ihre Zeit nicht damit verschwenden, nach bestimmten Tickets zu suchen, wenn ein Szenario wie das oben erwähnte auftritt.
Mit einem hybriden Ticket-Stream ist alles an einem Ort gespeichert, was es einfach macht, Kundenanfragen zu verstehen.
Beschleunigung der Reaktionszeiten
Wenn Agenten alle Nachrichten zu demselben Problem an einem Ort sehen können, müssen sie ihre Zeit nicht damit verschwenden, nach zusätzlichen Informationen zu suchen. Dies macht Ihre Agenten nicht nur sachkundiger, sondern beschleunigt auch ihre Reaktionszeiten, was ein Faktor ist, der die Kundenzufriedenheit stark beeinflusst.
Im Wesentlichen gilt: Je schneller die Problemlösung, desto besser.
Ein ganzheitlicher Überblick über die Problemlösungsreise jedes Kunden
Dieser Punkt fasst alle oben genannten Vorteile zusammen. Ein hybrider Ticket-Stream ermöglicht es Agenten, Kunden und ihre Probleme besser zu verstehen. Dies führt zu besseren Kundenerfahrungen, mehr Zufriedenheit, mehr Empfehlungen und mehr Umsatz.
Wissensdatenbank-Ressourcen
Um mehr über die in der LiveAgent-Ticketing-Software verfügbaren Funktionen zu erfahren, lesen Sie diese Artikel oder schauen Sie sich unser Produkttour-Video an.
- LiveAgent-Tour
- Ticketing-System
- Erste-Schritte-Anleitung
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