Interne Tickets

Was sind interne Tickets?

Interne Tickets können als Supportanfragen definiert werden, die von Ihren Angestellten eingesendet werden. Erstellen Sie einen Workflow, in dem Ihre Angestellten interne Tickets einsendet können, wenn es Probleme gibt, sodass Sie Probleme in Ihrer Organisation von einem geteilten zentralisierten Posteingang aus verwalten können.

Interne Anfragen sind nur für Angestellte sichtbar und können nicht von Kunden oder Endnutzern angesehen werden.

Wie können Sie interne Tickets verwenden?

Interne Tickets sind nützlich für:

• Einsendung interner Supportanfragen
• Senden von internen Notizen an Kollegen
• Erstellen einer Aufgabe für einen bestimmten Agenten/eine Gruppe von Agenten in einer bestimmten Abteilung
• Erstellung einer Notiz/Erinnerung für sich selbst mit der Möglichkeit, das internet Ticket zu verschieben

Beim Erstellen interner Tickets können Sie folgendes definieren:

• Die Abteilung, der Sie das Ticket zuteilen möchten
• Den Angestellten, dem Sie das Ticket zuteilen möchten
• Den Kunden, von dem das Ticket handelt
• Die Betreffzeile

Nachdem Sie die oben genannten Felder festgelegt haben, können Sie Ihr Ticket erstellen, indem Sie Ihre Nachricht verfassen oder vordefinierte Antworten, vorgefertigte Nachrichten oder Anhänge einfügen.

Wie man interne Tickets erstellt

1. Loggen Sie sich auf LiveAgent ein.
2. Klicken Sie auf die + Schaltfläche in der oberen rechten Ecke des Bildschirms (neben der Löse-Schaltfläche und Ihrem Profilbild).

3. Klicken Sie auf Neues internes Ticket.

4. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Abteilung und wählen Sie die Abteilung, der Sie das Ticket zuteilen möchten.
5. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Angestellter und wählen Sie den Angestellten, dem sie das Ticket zuteilen möchten (Sie können sich auch selbst auswählen.)
6. Optional: Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Kunde und wählen Sie den Kunden, von dem das Ticket handelt (keine Sorge, er wird nicht benachrichtigt und sieht das Ticket nicht).
7. Klicken Sie auf das Feld Betreff und tragen Sie den Betreff Ihres Tickets ein.
8. Klicken Sie auf das gelbe Textfeld und schreiben Sie Ihre Nachricht. Sie können auch Anhänge, vordefinierte Antworten oder vorgefertigte Nachrichten einbauen.
9. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf die orange Erstellen-Schaltfläche.

Wo sehe ich das interne Ticket, nachdem ich es erstellt habe?

Sobald Sie das interne Ticket erstellt haben, finden Sie es in Ihrem LiveAgent-Ticketpanel. Es wird als “Neues” Ticket angezeigt und enthält die Betreffzeile, die Sie eingetragen haben. Um zwischen einem internen Ticket und einem normalen Ticket zu unterscheiden, sind alle internen Tickets in der Betreffzeile als “interne Tickets” markiert.

Wie können Sie von der Funktion “Interne Tickets” profitieren?

Diese Funktion kann auf mehrere Wege für Unternehmen und Organisationen vorteilhaft sind, zum Beispiel:

Zentralisierter interner und externer Support

Wenn alle Supportanfragen an einem Ort versammelt sind — sowohl interne als auch externe — sorgen Sie dafür, dass Ihre Supportangestellten jederzeit produktiv sind. Sie verschwenden ihre wertvolle Zeit nicht mit dem Wechseln zwischen unterschiedlichen Geräten und der Überwachung anderer Konten und Tools.

Schnellere Problemlösung

Höhere Produktivitätslevel sorgen für eine schnellere Problemlösung. Sie denken vielleicht, dass interne Tickets keine sofortige Lösung erfordern, jedoch liegen Sie da falsch.

Stellen Sie sich zum Beispiel vor, dass einer Ihrer Supportangestellten auf ein Problem stößt, während er einem Kunden hilft. Er sendet eine Anfrage ein, jedoch erhält er nicht schnell eine Antwort. Dies kann die Lösungszeit des Kundentickets verlängern, was sich auf die Zufriedenheit des Kunden mit Ihrem Unternehmen auswirkt. Der schlimmste Fall ist, wenn der Kunde so unzufrieden ist, dass er Ihr Unternehmen verlässt.

Höhere allgemeine Zufriedenheit

Wenn alle Tickets an einem Ort versammelt sind und sie schnell beantwortet werden, sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden und Mitarbeiter zufrieden sind. Zusätzlich dazu verhindert das negative Kundenerfahrungen, Burnout von Mitarbeitern und Angestellte fühlen sich nicht so hilflos, wenn sie unzufriedenen Kunden gegenübertreten müssen.

Was ist der Unterschied zwischen internen Tickets und normalen Tickets?

Interne Tickets sind Anfragen, die von Ihren Mitarbeitern eingesendet werden, während normale Tickets von Ihren Kunden eingesendet werden. Ihre Kunden senden Tickets meist über einen Kommunikationskanal ein, den Sie mit Ihrer Helpdesk-Software verbunden haben. Diese Kanäle umfassen E-Mail, Live-Chat, soziale Medien, Telefon, Ihre Wissensdatenbank, Kontaktformulare und sogar ein Forum.

Währenddessen können interne Supporttickets nur innerhalb Ihres Helpdesks eingesendet werden, wie es in den oben stehenden Schritten beschrieben wurde.

Ressourcen aus der Wissensdatenbank

Wenn Sie mehr über interne Tickets erfahren möchten, sehen Sie sich unsere Wissensdatenbank, unseren Blog, die Akademie oder den YouTube-Kanal an. Zusätzlich dazu haben wir einige Ressourcen über interne Tickets zusammengestellt, die Sie vielleicht interessieren.

• Helpdesk-Notizen
• Private Notizen
• Interne Wissensdatenbank
• Interner Chat
• Interne Anrufe

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