IVR-Skriptvorlagen
Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit mit professionellen IVR-Skripten. Befolgen Sie Best Practices, um nahtlose Erfahrungen zu schaffen und Frustration zu ver...
11 Min. Lesezeit
LiveAgent
IVR
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Was ist ein IVR?
IVR ist eine Abkürzung für Interactive Voice Response. Interactive Voice Response ist ein automatisiertes Telefonsystem, das mit Anrufern interagiert. Das IVR-System sammelt während der Interaktion Informationen und antwortet durch Ausführung einer angemessenen Aktion, wie z. B. Weiterleitung des Anrufers an den richtigen Agenten/die richtige Abteilung oder Ausstellung eines Rückrufs. Die Implementierung von Rückruflösungen oder IVR-Call-Routing innerhalb des IVR-Systems kann die Kundenzufriedenheit verbessern, indem Wartezeiten minimiert werden und sichergestellt wird, dass ihre Probleme umgehend gelöst werden.
Wie funktioniert Interactive Voice Response?
Interactive Voice Response ermöglicht es Ihnen, Anrufe an die richtigen Abteilungen oder Agenten weiterzuleiten. Wenn ein Kunde Ihr Support-Team kontaktieren möchte, trifft er auf voraufgezeichnete Sprachaufforderungen. Alles, was er tun muss, ist ein paar Sprach- oder Tastaturbefehle einzugeben, und er wird sofort an die richtige Abteilung Ihres Support-Teams weitergeleitet.
Zum Beispiel würde ein typischer IVR-Baum den Kunden zur erwarteten Abteilung, wie der Abteilung Abrechnung, führen, nachdem der Kunde eine bestimmte Nummer auf seinem Telefon drückt.
IVR ermöglicht es Ihren Agenten, effizienter zu arbeiten und das volle Potenzial Ihrer Call-Center-Telefonsoftware zu nutzen.
Wie funktioniert es in LiveAgent?
LiveAgent verfügt über ein umfassendes Online-Designer-Tool für IVR, mit dem jeder IVR-Bäume entwerfen kann, auch wenn er keine technischen Kenntnisse hat. Schauen Sie sich das Video unten an, um weitere Einblicke zu erhalten.
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Unser Tipp: Zeichnen Sie alle Interactive Voice Response Audiodateien direkt im IVR-Designer-Tool in LiveAgent auf. Das Tool ermöglicht es Ihnen, Ihren Interactive Voice Response Baum von Grund auf zu entwerfen/schreiben, einschließlich der Aufzeichnung oder des Hochladens Ihrer Audiodateien in den Baum.
Welche Funktionen hat das LiveAgent IVR?
- Rückruffunktion - Ermöglichen Sie Kunden, einen Rückruf anzufordern, anstatt zu warten
- Zeichnen Sie Ihre eigenen Interactive Voice Response Nachrichten auf - Erstellen Sie benutzerdefinierte Sprachaufforderungen
- Laden Sie voraufgezeichnete Nachrichten hoch - Verwenden Sie vorhandene Audiodateien
- Call-Priorisierung - Leiten Sie dringende Anrufe angemessen weiter
- Weiterleitung an die richtigen Abteilungen/Agenten - Leiten Sie Anrufe an das richtige Team weiter
Warum sollten Sie das IVR verwenden?
IVR ist eine bekannte Kundensupport-Funktion, die Wunder für Ihren Help Desk bewirken kann. Wenn sich Ihre Agenten überfordert fühlen, Kunden nicht per Telefon erreichbar sind oder Sie einfach nur die Dinge besser organisieren möchten, können IVR-Bäume das Problem lösen. Sie können sie einrichten, anpassen und sofort in LiveAgent herausfinden, was am besten für Sie funktioniert.
Was sind die Vorteile des IVR?
- Automatische Weiterleitungen + unbegrenzte Optionen - Leiten Sie Anrufe automatisch mit flexiblen Menüoptionen weiter
- Erhöht die Lösungsquote beim ersten Kontakt - Kunden erreichen sofort die richtige Abteilung
- Erhöht die Kundenzufriedenheit - Reduzierte Wartezeiten und schnellere Problemlösung
- Spart Zeit und Geld für Agenten - Automatisieren Sie Routineanfragen und reduzieren Sie die Agentenlast
Beispiel für Interactive Voice Response – Abteilungsweiterleitungen
Siehe einen IVR-Baum mit zwei verfügbaren Abteilungsoptionen unten. Kunden können entweder die Vertriebsabteilung oder die Technische Abteilung wählen.
Hallo, Sie haben [Unternehmensname] erreicht. Bitte wählen Sie aus den folgenden Menüoptionen:
- Um mit einem Vertriebsmitarbeiter zu sprechen, drücken Sie 1.
- Für technischen Support drücken Sie 2.
Dies spart Zeit für Kunden und Unternehmensvertreter. Es sind keine zusätzlichen Weiterleitungen erforderlich, wenn ein Kunde sofort die richtige Abteilung erreicht.
Darüber hinaus können Sie einen benutzerdefinierten Sound für jede automatische Abteilungsweiterleitung aufzeichnen (play). Fügen Sie Musik hinzu, die abgespielt wird, bevor ein Vertreter den Anruf beantwortet (online/play). Wenn kein verfügbarer Agent vorhanden ist, kann ein Kunde auch eine Sprachnachricht hinterlassen (offline/voicemail).
start:
- choice:
1:
name: Vertriebsabteilung
play: http://www.example.com/sound-sales.mp3
do:
- transfer:
to: salesDep
if:
online:
- play: http://www.example.com/welcome.mp3
- ring
offline:
- play: http://www.example.com/voicemail.mp3
- voicemail
2:
name: Technische Abteilung
play: http://www.example.com/welcome.mp3
do:
- transfer:
to: techDep
if:
online:
- ring
offline:
- play: http://www.example.com/voicemail.mp3
- voicemail
Das Erstellen einer professionellen Interactive Voice Response Nachricht kann zunächst wie eine entmutigende Aufgabe erscheinen. Keine Sorge; wir haben kostenlose anpassbare IVR-Skripte erstellt, um Ihr Unternehmen sofort in Gang zu bringen.
Knowledge Base Ressourcen
Benötigen Sie weitere Hilfe mit dieser Funktion? Schauen Sie sich diese detaillierten Leitfäden an:
