Wissensbank-Vorlagen

Da heutige digital-versierte, vernetzte Verbraucher einfachen Zugang zu genauen Informationen über die Produkte und Dienstleistungen, die sie nutzen, erwarten und fordern, ist eine umfassende Self-Service-Wissensdatenbank nicht mehr ’nice-to-have’, sondern ein Muss. Tatsächlich zeigte Microsofts Forschung , dass 90% der globalen Verbraucher erwarten, dass Marken und Organisationen ein Online-Portal für Self-Service anbieten. Darüber hinaus zeigt Forresters Umfrage , dass Kunden Wissensdatenbanken gegenüber allen anderen Self-Service-Kanälen bevorzugen. Nachfolgend finden Sie einen einfachen Leitfaden zum Schreiben verschiedener Arten von Wissensbank-Artikeln sowie einige grundlegende Wissensbank-Artikel-Vorlagen, mit denen Sie beginnen können.

Was ist eine Wissensdatenbank?

Eine Wissensdatenbank ist eine Online-Self-Service-Bibliothek mit Artikeln und detaillierten Informationen über ein bestimmtes Unternehmen, seine Produkte oder Dienstleistungen. Sie kann einen FAQ-Bereich, How-to-Artikel, Tipps zur Fehlerbehebung, Benutzerhandbücher und Video-Tutorials enthalten – alles, was Kunden und Interessenten hilft, Antworten auf ihre Fragen zu finden und Produkt- oder Dienstleistungsprobleme selbst zu lösen (ohne den Kundenservice einzubeziehen).

LiveAgent bietet Ihnen die Möglichkeit, mehrere Wissensdatenbanken zu erstellen, sowohl interne als auch externe

Eine Wissensdatenbank kann wertvolle Daten für Kunden, Interessenten und sogar Mitarbeiter bereitstellen. Bei externer Verwendung ist eine Wissensdatenbank der Ort, an dem Kunden und Interessenten alles erfahren können, was sie über die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens wissen müssen. Der Aufbau einer internen Wissensdatenbank hilft bei der Verteilung aller Unternehmensinformationen unter seinen Mitarbeitern.

5 Schritte zum Schreiben eines effizienten Wissensbank-Artikels

Um sicherzustellen, dass Ihre Wissensdatenbank prägnant, leicht lesbar, informativ und hochrelevant ist, sollte jeder Wissensbank-Artikel sein:

• Zielgerichtet: Bleiben Sie bei einem Thema pro Artikel, um Verwirrung bei Benutzern zu vermeiden.
• Benutzerorientiert: Schreiben Sie nur über das, was Ihre spezifische Zielgruppe benötigt.
• Umfassend: Fügen Sie prägnante, vollständig detaillierte, umfassende Informationen ein.
• Gut strukturiert: Behalten Sie eine einfache, standardisierte Struktur für einfache Lesbarkeit bei.
• Gut geschrieben: Verwenden Sie klare, einfache Sprache, die für nicht-technische Benutzer verständlich ist.
• Visuell ansprechend: Fügen Sie visuellen Inhalt hinzu, um es Benutzern leichter zu machen, Informationen zu verarbeiten.

Befolgen Sie diese einfachen Schritte zum Schreiben effektiver Artikel für Ihre Wissensdatenbank:

Wählen Sie den richtigen Titel

Es ist wichtig, einen Titel zu erstellen, der klar angibt, welche Aufgabe oder welches Problem der Artikel behandelt. Es ist am besten, Titel zu verwenden, die auf Aktionen oder Benutzererwartungen basieren. Halten Sie sie also kurz und suchfreundlich, indem Sie spezifische Schlüsselwörter einbeziehen, und vermeiden Sie unnötige technische Begriffe. Hier sind einige der häufigsten Wissensbank-Artikel-Titel, die Sie verwenden können:

• “Erste Schritte mit …”
• “Leitfaden für neue Benutzer”
• “Ein Leitfaden zu …”
• “Einführung in …”
• “So richten Sie Ihr … ein”
• “So beheben Sie …”
• “Verwalten Sie Ihr Konto”
• “Installieren Sie Ihr …”

Behalten Sie eine einheitliche Struktur bei

Obwohl die Struktur je nach Artikeltyp variieren kann, würde ein typischer Wissensbank-Artikel eine kurze Einleitung, eine Beschreibung des Problems (falls zutreffend), eine Gliederung der Schritte zur Ausführung der Aufgabe, eine Zusammenfassung des Ergebnisses und eine Liste verwandter Links enthalten. Längere Artikel können ein Inhaltsverzeichnis enthalten, um Lesern zu helfen, die Abschnitte zu finden, die sie interessieren, und unnötige Informationen zu überspringen.

Leicht zu lesende Formatierung

Wenn es um die Formatierung Ihrer Wissensbank-Artikel geht, ist Einfachheit der Schlüssel. Um Ihren Text leicht scannbar zu machen, können Sie Folgendes in Betracht ziehen:

• Unterteilen Sie längere Artikel in kurze Absätze mit verschiedenen Überschriften und Unterüberschriften;
• Fügen Sie ein Inhaltsverzeichnis mit Ankerlinks ein, damit Benutzer direkt zum relevantesten Abschnitt springen können;
• Verwenden Sie Aufzählungszeichen und nummerierte Listen, um Textblöcke aufzubrechen und lesbarer zu machen;
• Verwenden Sie fett, kursiv oder hervorgehobenen Text, um die Aufmerksamkeit des Lesers auf wichtige Informationen zu lenken.

Fügen Sie visuelle Elemente hinzu

Wenn Sie Ihre Benutzer durch eine Schritt-für-Schritt-Anleitung führen, können Sie Ihre Anweisungen klarer machen, indem Sie Screenshots, GIFs, Videos oder alles andere einbeziehen, das Ihren Lesern hilft, den Inhalt leichter zu verstehen. Tatsächlich sind Visuals beim Schreiben von aufgabenorientiertem Text ein Muss, da sie Ihren Support-Inhalt bereichern und Benutzer engagiert halten.

Fügen Sie Vorschläge für weitere Lektüre ein

Bieten Sie am Ende des Artikels verwandte Links für weitere Lektüre an, um Lesern zu helfen, mehr hilfreiche Informationen zu entdecken. Dies ist besonders wichtig, wenn Benutzer wahrscheinlich mehr über ein verwandtes Thema erfahren möchten oder wenn Ihr Artikel nur einen Aspekt einer größeren Aufgabenmenge abdeckt.

• “Verwandte Artikel”
• “Weitere Lektüre”
• “Verwandte Links”
• “Das könnte Ihnen auch gefallen”

Wissensbank-Artikel-Vorlagen

Immer noch unsicher? Keine Sorge, wir haben ein paar Wissensbank-Artikel-Vorlagen erstellt, um Ihnen sofort zu helfen!

FAQ-Vorlage

Häufig gestellte Fragen sind ein wichtiger Teil jeder Wissensdatenbank. Um Zeit für Kunden und Kundenservice-Mitarbeiter zu sparen, werden diese häufigen FAQ-Fragen normalerweise in eine Wissensdatenbank aufgenommen.

Titel: Häufig gestellte Fragen

Inhaltsverzeichnis:

• Abschnitt 1 (z. B. Allgemeine Fragen)
• Abschnitt 2 (z. B. Funktionen)
• Abschnitt 3 (z. B. Abrechnungsfragen)

Struktur:

How-to-Wissensbank-Artikel-Vorlage

How-to-Artikel helfen Benutzern, Probleme mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen zu lösen. Die Artikel sind normalerweise kurz, aber sehr spezifisch und bieten eine einfache Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Ausführen einer bestimmten Aufgabe.

Titel: So führen Sie [Name der Aufgabe] aus

Fehlerbehebungs-Artikel-Vorlage

Fehlerbehebungs-Artikel sollen Benutzern helfen, komplexere Probleme zu lösen, die sie möglicherweise mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen haben. Sie ähneln sehr How-to-Artikeln, konzentrieren sich jedoch darauf, Lösungen bereitzustellen, wenn etwas schief geht, anstatt Benutzer zu unterrichten, wie sie eine Aufgabe ausführen oder das Beste aus einer bestimmten Produktfunktion herausholen.

Titel: [Problemname]

Werkzeugbeschreibungs-Vorlage

Werkzeugbeschreibungs-Artikel geben eine kurze Beschreibung dessen, was ein bestimmtes Produkt/eine bestimmte Dienstleistung ist. Anstatt Fragen zu beantworten oder Schritt-für-Schritt-Anweisungen zu geben, teilen sie Lesern genau mit, wie das Produkt/die Dienstleistung funktioniert. Darüber hinaus können sie auch einige Informationen über die Funktionen und Vorteile des Tools enthalten und erklären, warum es sich lohnt, es zu kaufen.

Benutzerhandbuch-Vorlage

Benutzerhandbücher oder Benutzerhandbücher sind normalerweise lange, detaillierte, umfassende Artikel, die eine vollständige Produkt- oder Dienstleistungsbeschreibung bieten. Sie enthalten vollständige Informationen zur Verwendung jeder einzelnen Funktion, um Benutzern eine umfassende Schulung zum Produkt oder zur Dienstleistung zu geben. Die meisten Benutzerhandbücher enthalten sowohl einen schriftlichen Leitfaden als auch zugehörige Bilder (Screenshots, Diagramme usw.).

Tutorial-Vorlage

Tutorials ähneln sehr How-to-Artikeln mit Schritt-für-Schritt-Anweisungen, bieten jedoch mehr detaillierte Informationen und enthalten nicht immer Schritte in chronologischer Reihenfolge. Darüber hinaus kann das Tutorial eine strukturierte, vollständige Erklärung dessen enthalten, was Benutzer mit einem bestimmten Produkt, einer bestimmten Dienstleistung oder Funktion tun können, zusammen mit zugehörigen Visuals (Screenshots, Videos usw.)