Benchmarks und Leaderboards

Was sind Benchmarks und Leaderboards?

Benchmarks und Leaderboards sind leistungsstarke Gamification-Funktionen in LiveAgent, mit denen Sie die Agent-Leistung verfolgen, persönliche Statistiken überwachen und eine wettbewerbsorientierte, aber kollaborative Umgebung in Ihrem Support-Team schaffen können. Diese Tools ermöglichen es Ihnen zu sehen, wer bei verschiedenen Metriken am besten abschneidet, und Ihre Top-Agenten entsprechend zu belohnen.

Warum sind Benchmarks und Leaderboards wertvoll?

Die Implementierung von Benchmarks und Leaderboards in Ihrem Kundensupport-Betrieb bietet zahlreiche Vorteile:

• Erhöhte Motivation - Freundlicher Wettbewerb ermutigt Agenten, ihre Leistung zu verbessern
• Leistungssichtbarkeit - Sehen Sie genau, wie jedes Teammitglied bei wichtigen Metriken abschneidet
• Datengestützte Entscheidungen - Treffen Sie fundierte Entscheidungen über Agent-Anerkennung und Belohnungen basierend auf echten Daten
• Team-Verantwortung - Schaffen Sie Transparenz rund um Leistungserwartungen und Ergebnisse
• Verbesserte Metriken - Fördern Sie Verbesserungen bei Reaktionszeiten, Lösungsquoten und Kundenzufriedenheit
• Mitarbeiteranerkennung - Würdigen Sie Top-Performer und steigern Sie die Moral im gesamten Team
• Zielsetzen - Nutzen Sie Benchmarks, um realistische und motivierende Leistungsziele zu setzen
• Mitarbeiterbindung - Erkennen und belohnen Sie Ihre besten Agenten, um die Fluktuation zu reduzieren

Wie funktioniert es?

Das Benchmarks- und Leaderboards-System von LiveAgent funktioniert durch automatische Verfolgung von Agent-Aktivitäten und Leistungsmetriken. Das System erfasst Daten zu verschiedenen Aktivitäten und zeigt sie in leicht verständlichen Leaderboards an, die Folgendes anzeigen:

• Persönliche Statistiken - Jeder Agent kann seine eigenen Leistungsdaten einsehen, einschließlich Online-Zeit, beantwortete Nachrichten und andere nützliche Metriken
• Vergleichende Rankings - Agenten können sehen, wie sie bei bestimmten Metriken gegen ihre Kollegen abschneiden
• Zeitbasierte Vergleiche - Zeigen Sie Leistungsdaten für verschiedene Zeiträume an, um Fortschritt und Trends zu verfolgen

Statistiken anzeigen für (Optionen)

Sie können Agent-Statistiken für mehrere Zeiträume anzeigen und vergleichen:

• Heute
• Gestern
• Diese Woche (Mo-So)
• Letzte Woche (Mo-So)
• Letzte 7 Tage
• Letzte 30 Tage
• Letzte 90 Tage
• Dieser Monat
• Letzter Monat
• Dieses Jahr
• Letztes Jahr
• Jederzeit

Diese Flexibilität ermöglicht es Ihnen, Leistungstrends zu analysieren und Muster in der Arbeit Ihres Teams zu identifizieren.

Leaderboard für (Optionen)

LiveAgent bietet Leaderboards zur Verfolgung der Leistung über verschiedene Metriken:

• Level - Verfolgen Sie Agent-Fortschritt und Aufstieg
• Abzeichen - Überwachen Sie leistungsbasierte Anerkennung
• Arbeitszeit - Sehen Sie, wer die meisten Stunden arbeitet
• Verkäufe - Verfolgen Sie verkaufsbezogene Leistung
• Antworten - Überwachen Sie Antwortvolumen und Engagement
• Anrufe - Verfolgen Sie Anrufbearbeitungsmetriken
• Chat-Nachrichten - Überwachen Sie Chat-Aktivität und Engagement
• Chats - Verfolgen Sie Chat-Sitzungsmetriken
• Nicht bewertet - Zeigen Sie Agenten an, die derzeit nicht bewertet sind
• Belohnungen - Sehen Sie, wer die meisten Belohnungen verdient hat
• Negative Bewertungen - Überwachen Sie Kundenzufrridenheitsprobleme

Leaderboard-Beispiele

Leaderboard für Level - Verfolgen Sie Agent-Fortschritt und Aufstieg durch verschiedene Level basierend auf ihrer Leistung und ihren Erfolgen.

Leaderboard für Abzeichen - Zeigen Sie leistungsbasierte Anerkennung an, bei der Agenten Abzeichen für das Erreichen spezifischer Meilensteine und Erfolge verdienen.

Leaderboard für Arbeitszeit - Überwachen Sie Agent-Verfügbarkeit und aufgewendete Arbeitszeit, um die Arbeitsbelastungsverteilung und Verfügbarkeitsmuster zu verstehen.

Motivieren Sie Ihr Team durch Anerkennung

Die effektivste Nutzung von Benchmarks und Leaderboards ist:

• Top-Performer anerkennen - Würdigen Sie öffentlich Agenten, die auf Leaderboards am höchsten rangieren
• Realistische Ziele setzen - Nutzen Sie Benchmark-Daten, um erreichbare Leistungsziele zu etablieren
• Belohnungen anbieten - Bieten Sie Anreize für das Erreichen spezifischer Meilensteine oder das Beibehalten von Top-Rankings
• Verbesserungen feiern - Würdigen Sie Agenten, die im Laufe der Zeit erhebliche Verbesserungen zeigen
• Gesunden Wettbewerb fördern - Schaffen Sie ein positives Wettbewerbsumfeld, das motiviert, ohne Stress zu verursachen