Notizen

Was sind interne Notizen?

Interne Notizen in LiveAgent ermöglichen es Agenten, private Informationen zu speichern, die nur für andere Support-Agenten sichtbar sind, nicht für Kunden. Interne Notizen können zu bestehenden Tickets hinzugefügt oder verwendet werden, um ein neues Ticket zu erstellen, das zuvor als “internes Ticket” bezeichnet wurde.

Um besser mit ihrer Funktionalität übereinzustimmen, haben wir den Begriff in “interne Notizen” aktualisiert. Diese Notizen sind entscheidend, um interne Kommunikation und Aufgaben organisiert zu halten, ohne sie dem Kunden zu offenbaren.

Gibt es verschiedene Arten von Help-Desk-Notizen in LiveAgent?

LiveAgent bietet mehrere Arten von Notizen, die Agenten für verschiedene Zwecke verwenden können. Diese können grob in drei Abschnitte eingeteilt werden:

• Notiz in einem Ticket/Gespräch: Dies ist die am häufigsten verwendete Art von Notiz, die direkt im Ticket-Fluss sichtbar ist. Nach dem Hinzufügen können diese Notizen nicht geändert oder gelöscht werden, was die Integrität des Tickets bewahrt.
• Kundennotiz: Diese Notiz wird im rechten Panel eines offenen Tickets unter den Kundendetails angezeigt. Sie ist in allen Tickets sichtbar, die diesem Kunden zugeordnet sind, und bietet wichtige Informationen für Agenten, die zukünftige Tickets für diesen Kunden bearbeiten.
• Ticket-Notiz: Diese Notiz wird im rechten Panel eines Tickets unter den Ticket-Details angezeigt. Sie ist nur im spezifischen Ticket sichtbar, an das sie angehängt ist, was sie nützlich für die Verfolgung von Details macht, die spezifisch für dieses Problem sind.

Anwendungsfall für interne Notizen

Inline-Ticket-Notizen ermöglichen es Agenten, Kundenprobleme innerhalb des Tickets zusammenzufassen, sodass andere Support-Agenten nicht die gesamte Kommunikationshistorie lesen müssen. Wenn ein Kunde beispielsweise ein Problem in mehreren E-Mails erläutert, kann der Agent eine Inline-Notiz hinzufügen, um das Problem zusammenzufassen. Beim Übertragen des Tickets an einen anderen Agenten, z. B. einen Entwickler, bietet die Inline-Notiz eine schnelle Zusammenfassung des Problems und der zu erledigenden Aufgaben.

Darüber hinaus kann ein Agent oder Administrator ein neues Ticket mit einer internen Notiz erstellen, um eine interne Aufgabe zu verfolgen, die Aufmerksamkeit erfordert. Diese interne Notiz würde wie jedes andere Ticket funktionieren, wird aber zur Verwaltung interner Prozesse anstelle von kundenorientierten Problemen verwendet.

Anwendungsfall für Kundennotizen

Kundennotizen bieten Agenten die Möglichkeit, Informationen über einen Kunden zu speichern, die über mehrere Tickets hinweg relevant sind. Diese Notizen sind nützlich für die Dokumentation von kundenspezifischen Informationen, die nicht als Kontaktfeld erfasst werden müssen.

Wenn ein Kunde beispielsweise ein benutzerdefiniertes Setup oder eine vorübergehende Problemumgehung hat, die Agenten bei der Fehlerbehebung beachten müssen, würde eine Kundennotiz sicherstellen, dass jeder Agent, der zukünftige Tickets bearbeitet, über diese Details informiert ist und Erwartungen entsprechend verwalten kann.

Anwendungsfall für Ticket-Notizen

Ticket-Notizen sind für die Speicherung wichtiger kontextueller Informationen zu einem bestimmten Ticket konzipiert. Während interne Notizen inline im Ticket-Kommunikations-Thread hinzugefügt werden, werden Ticket-Notizen als Freitextfeld in der Seitenleiste angezeigt, um sicherzustellen, dass die Informationen nicht in der Ticket-Historie vergraben werden.

Ticket-Notizen sind besonders nützlich für die Weitergabe wichtiger Details oder interner Kommentare, die für das gesamte Ticket gelten, nicht nur für einen bestimmten Teil davon. Wenn ein Agent beispielsweise ein wiederkehrendes Problem innerhalb eines Tickets identifiziert, kann er einen spezialisierten Fehlerbehebungsprozess in einer Ticket-Notiz dokumentieren. Dies ermöglicht es jedem, der das Ticket bearbeitet, das gleiche Verfahren zu befolgen, ohne Verwirrung, auch wenn er mitten im Prozess hinzukommt.

Erstellen von internen Notizen

1. Melden Sie sich bei LiveAgent an
2. Klicken Sie auf Tickets.
3. Wählen Sie ein beliebiges Ticket aus.
4. Klicken Sie auf Notiz hinzufügen.

5. Schreiben Sie Ihre private Notiz.

6. Klicken Sie auf Notiz hinzufügen.

Wie man interne Notizen verwendet, um ein Ticket zu erstellen

1. Navigieren Sie zur Hauptansicht ‘Ticket-Übersicht’
2. Klicken Sie auf das ‘+’ (Plus)-Zeichen in der oberen rechten Ecke
3. Klicken Sie auf die Schaltfläche ‘Notiz schreiben’

4. Füllen Sie die mit einem Sternchen ‘*’ gekennzeichneten Felder Abteilung und Betreff aus
5. Schreiben Sie Ihre Notiz
6. Klicken Sie auf die Schaltfläche Erstellen

Hinzufügen von Ticket-Notizen

1. Melden Sie sich bei LiveAgent an
2. Klicken Sie auf Tickets.
3. Wählen Sie ein beliebiges Ticket aus.
4. Suchen Sie das Ticket-Info-Panel.

5. Klicken Sie auf Notiz.

6. Schreiben Sie Ihre private Notiz.
7. Klicken Sie außerhalb des Notizfeldes, und ein grünes Häkchen wird angezeigt, das anzeigt, dass das Ticketing-System Ihre Notiz gespeichert hat.

Hinzufügen von Kundennotizen

1. Melden Sie sich bei LiveAgent an.
2. Klicken Sie auf Kunden.
3. Klicken Sie auf Kontakte.

4. Wählen Sie einen Kontakt Ihrer Wahl aus.
5. Klicken Sie auf Notiz, direkt unter persönlichen Details.

6. Schreiben Sie die Notiz.
7. Klicken Sie auf Speichern.

Alternativ können Sie eine Kundennotiz in der Ticket-Ansicht hinzufügen.

1. Melden Sie sich bei LiveAgent an.
2. Klicken Sie auf Tickets.
3. Wählen Sie ein Ticket aus.
4. Suchen Sie das Kundeninfo-Panel.
5. Klicken Sie auf Notiz.

6. Schreiben Sie Ihre private Notiz.
7. Klicken Sie außerhalb des Notizfeldes, und ein grünes Häkchen wird angezeigt, das anzeigt, dass das Ticketing-System Ihre Notiz gespeichert hat.

Hinzufügen von Unternehmensnotizen

1. Melden Sie sich bei LiveAgent an.
2. Klicken Sie auf Kunden.
3. Klicken Sie auf Unternehmen.
4. Wählen Sie ein Unternehmen Ihrer Wahl aus.
5. Klicken Sie auf Notiz, direkt unter Unternehmensinfo.
6. Geben Sie Ihre Notiz ein und klicken Sie auf Speichern.

Warum sind Help-Desk-Notizen wichtig?

Help-Desk-Notizen sind hilfreich für alle Agenten, die personalisierten, sachkundigen und schnellen Support bieten möchten. Sie sind eine großartige Informationsquelle und können die Ticket-Übergaben zwischen Agenten aus verschiedenen Abteilungen beschleunigen. Sie sind nicht nur großartig für die Aufzeichnung detaillierter Informationen, sondern können auch als Erinnerungen und To-Do-Listen dienen.

Wie sehen Help-Desk-Notizen aus und wie funktionieren sie in der Praxis?

Private Notizen sind nur für Help-Desk-Agenten sichtbar. Kunden, E-Mail-Empfänger oder Live-Chat-Benutzer können sie zu keinem Zeitpunkt sehen.

Im Ticket-System des Kundenservice von LiveAgent werden Notizen durch ihr einzigartiges Design, das einer traditionellen gelben Haftnotiz ähnelt, von Ticket-Threads unterschieden.

Was passiert mit privaten Ticket-Notizen, wenn Sie ein Ticket übertragen?

Wenn Sie ein Ticket übertragen, das private Notizen enthält, werden alle Notizen intakt behalten und zusammen mit dem Ticket verschoben. Daher kann der neue Agent, der für die Lösung des Tickets verantwortlich ist, alle Notizen anzeigen, neue Notizen hinzufügen und vorhandene Notizen ändern (mit Ausnahme von Inline-Notizen).

Kann ich eine Inline-Notiz löschen oder ändern?

Derzeit gibt es keine Möglichkeit, Inline-Notizen zu entfernen, zu bearbeiten oder zu ändern. Dies liegt daran, dass wir es für wichtig erachten, die Ticket-Integrität zu bewahren. Was meinen wir damit? Schauen wir uns ein Beispiel an. Stellen Sie sich vor, Sie erstellen eine Inline-Notiz, die Informationen darüber enthält, welche nächsten Schritte unternommen werden sollten, um das Problem zu lösen. Dann übertragen Sie das Ticket an einen anderen Agenten oder eine andere Abteilung. Leider lesen sie die Inline-Ticket-Notiz nicht richtig, was zu einer gewissen Kundenunzufriedenheit führt. Wenn der Support-Agent sich selbst schützen wollte, könnte er die Inline-Notiz bearbeiten und es so aussehen lassen, als hätten Sie die falschen Informationen bereitgestellt. Durch die Nichtänderbarkeit und Undeletierbarkeit von Inline-Notizen sind alle Agenten gezwungen, Integrität zu haben und Verantwortung für ihre Handlungen zu übernehmen.

Kann ich eine Ticket-, Kunden- oder Unternehmensnotiz löschen oder ändern?

Alle anderen Notizen können gelöscht, geändert und bearbeitet werden, damit alle Support-Agenten gemeinsam neue Informationen über Ihre Kunden und deren Probleme sammeln können. Dies ist äußerst wichtig, um eine bessere Kundenzufriedenheit zu erreichen und bessere Service-Erlebnisse zu bieten.

Wissensdatenbank-Ressourcen

• Notizen – Nur für Agenten sichtbar
• Interne Tickets
• Ticket-/Kundeneinblicke (CRM)
• Ticket-ID [Erklärt]

Bereit, Help-Desk-Notizen zu verwenden?

Erstellen Sie private Notizen und verwenden Sie sie, um zusätzliche Informationen über Ihre Kunden zu speichern. Verwenden Sie Notizen alternativ als Erinnerungen für sich selbst oder Ihre Kollegen. Probieren Sie die Funktion für private Notizen noch heute mit unserer umfassenden kostenlosen 30-Tage-Testversion aus. Es ist keine Kreditkarte erforderlich.