Geschäftszeiten

Was sind Geschäftszeiten?

Geschäftszeiten sind Büroarbeitszeiten, typischerweise von 9:00 Uhr bis 17:00 Uhr Montag bis Freitag. Im Wesentlichen sind Geschäftszeiten die Stunden, in denen Sie Geschäfte tätigen. Geschäftszeiten variieren von Unternehmen zu Unternehmen und von Branche zu Branche.

Warum müssen Sie Geschäftszeiten einrichten?

Die Einrichtung Ihrer Helpdesk-Geschäftszeiten ist wichtig, da sie Ihre Service Level Agreement (SLA)-Compliance beeinflussen. Beispielsweise würden Tickets, die Sie am Wochenende oder an Feiertagen erhalten (grundsätzlich wenn Ihre Agenten nicht arbeiten), ohne Geschäftszeiten für die festgelegte SLA-Dauer unantwortbar bleiben und zu Strafen für Sie führen.

Dies kann natürlich vermieden werden, indem Sie einfach Geschäftszeiten einrichten. Sie können dies einfach in vielen Ticketing-Software-Lösungen tun, einschließlich LiveAgent. Wenn beispielsweise Ihre Helpdesk-Geschäftszeiten Montag bis Freitag von 9:00 Uhr bis 17:00 Uhr sind und Sie ein Ticket am Freitag um 16:00 Uhr erhalten, dann ist das Ticket bis 9:00 Uhr am Montag nur eine Geschäftsstunde alt. Dies gibt Ihren Agenten ausreichend Zeit, um es zu beantworten und sich keine Sorgen um verpasste SLA-Fristen zu machen.

Was sind Service Level Agreements (SLAs)?

Ein Service Level Agreement (SLA) ist ein Vertrag zwischen einem Dienstanbieter und einem Kunden, der definiert, welche Serviceleistung dem Kunden jederzeit erbracht werden muss. SLAs decken typischerweise die Servicequalität, die Serviceverfügbarkeit und die Verantwortung des Anbieters ab.

Beispielsweise könnte ein Service Level Agreement festlegen, dass der Service Desk des Softwareanbieters die Anfragen des Kunden per E-Mail, Live-Chat und Telefon innerhalb einer Geschäftsstunde beantworten muss. Wenn dieses Ziel nicht erreicht wird, hat der Kunde das Recht auf Rückerstattung.

Welche Strafen gibt es, wenn ein SLA nicht erfüllt wird?

Typischerweise enthalten SLAs vordefinierte Strafen, die der Kunde durchsetzen kann, wenn der Dienstanbieter die Servicebedingungen nicht erfüllt. Diese Strafen werden oft durch Gutschriften in Höhe eines bestimmten Prozentsatzes des monatlichen Gewinns des Anbieters aus dem Kundenkonto gehandhabt. Wenn das SLA-Ziel nicht erreicht wird, hat der Kunde das Recht auf Rückerstattung in Form eines Gutscheins, den er auf zukünftige monatliche Abonnementgebühren anwenden kann.

Wie funktionieren Geschäftszeiten?

Die Geschäftszeiten-Funktion von LiveAgent konfiguriert Ihre SLA-Levels so, dass sie nur während bestimmter Zeiträume mit der Möglichkeit, Feiertage auszuschließen, aktiv werden.

So richten Sie Geschäftszeiten in LiveAgent ein

Führen Sie diese Schritte aus, um Geschäftszeiten in Ihrem LiveAgent-Konto zu konfigurieren:

1. Melden Sie sich bei LiveAgent an
2. Klicken Sie auf Konfiguration
3. Klicken Sie auf Automatisierung
4. Klicken Sie auf SLA
5. Klicken Sie auf die orangefarbene Schaltfläche “Level erstellen” auf der rechten Seite

6. Benennen Sie Ihr SLA-Level
7. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen “Zeiten sind innerhalb der folgenden Geschäftszeiten definiert”

8. Wählen Sie Ihre Zeitzone
9. Aktivieren Sie jedes Kontrollkästchen (Montag bis Sonntag) und richten Sie Ihre Geschäftszeiten ein

10. Optional: Aktivieren Sie “Feiertage ausschließen” und definieren Sie die Tage, an denen Sie nicht arbeiten, im Format YYYY-MM-DD. Wenn Sie jährlich wiederkehrende Feiertage einrichten möchten, können Sie das folgende Format verwenden: *-MM-DD
11. Klicken Sie auf Speichern

Wie können Sie von der Einrichtung von Geschäftszeiten profitieren?

Erfüllte SLAs

Durch die Einrichtung von Geschäftszeiten riskieren Sie nicht, Ihre SLA-Fristen zu verpassen. Ihre Agenten haben ausreichend Zeit, um Tickets von VIP-Kunden zu beantworten, und Sie müssen sich keine Sorgen um Strafen machen (was auch immer sie gemäß Ihrer Service Level Agreement sein mögen). Effektive Kundensupport-Agenten spielen eine entscheidende Rolle bei der Bereitstellung eines hervorragenden Kundenservice und stellen sicher, dass jede Kundeninteraktion reibungslos abläuft.

Langfristige Kundenbeziehungen

Durch die Einhaltung Ihrer Service Level Agreements (Einhaltung von Fristen) bleiben Ihre Kunden mit Ihrem Service zufrieden. Dies wird Ihre Kundenbeziehung stärken und sie lange Zeit loyal zu Ihrem Unternehmen halten. Es kann sogar zu Up-Sells und Cross-Sells führen, besonders wenn sie wissen, dass sie sich darauf verlassen können, dass Sie ihre Fragen umgehend beantworten.

Markenadvokatur und mehr Verkäufe

Zufriedene Kunden können ausgezeichnete Markenbefürworter sein. Sie teilen gerne ihre positiven Erfahrungen mit Freunden, Familie, Kollegen und Mitarbeitern. Empfehlungen wie diese sind sehr wirkungsvoll.

Wissensdatenbank-Ressourcen

Um mehr über Geschäftszeiten und SLAs zu erfahren, lesen Sie unsere Wissensdatenbank-Ressourcen, Blog-Beiträge, Webinare und mehr.

• Einrichtung von Geschäftszeiten
• Einrichtung von SLAs
• Service Level Agreements (Support Portal)
• Service Level Agreements (Funktion)
• Schaltfläche “Zu lösen”
• SLA-Protokolle
• Regeln (Vordefinierte Aktionen)
• Zeitregeln
• Trigger, Bedingungen und Aktionen

Bereit, Ihre Geschäftszeiten einzurichten?

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