Agenten-Funktionen
Help-Desk-Agenten bieten Kundensupport per E-Mail, Chat, Telefon und mehr und lösen Probleme wie Abrechnung und Fehlerbehebung. LiveAgent hilft bei der Verwaltu...
5 Min. Lesezeit
Agents
Help desk
+2
Was ist eine Pause?
Eine Pause bedeutet, eine vorübergehende Unterbrechung von etwas zu machen. Im Kontext von Help Desk und Kundenservice bedeutet dies, eine Pause bei der Bearbeitung von Tickets, Chats und Anrufen zu machen. Generell nutzen Help-Desk-Agenten die Pause-Modus-Funktion, wenn sie Mittags-, Kaffee- oder Toilettenpausen machen. Wenn dieser Modus aktiviert ist, werden keine eingehenden Anrufe oder Chats an den Agenten zugewiesen, sodass dieser seine Pause in Ruhe genießen kann.
Was macht der Pause-Modus?
Wenn Sie auf die Pause-Schaltfläche klicken, wird Ihr Konto inaktiv. Sie müssen sich also nicht ab- und wieder anmelden, um Pausen zu machen. Darüber hinaus stellt das LiveAgent-Help-Desk-System mit aktivierter Pause sicher, dass keine neuen Anrufe, Chats oder hochpriorisierten Tickets an Sie zugewiesen werden.
Was ist, wenn ich nach einer Pause zur Arbeit zurückkehren möchte?
Nach Ihrer Rückkehr von der Pause können Sie auf die Schaltfläche Fortsetzen klicken und werden wieder ein aktiver Agent. Sobald Sie aktiv sind, erhalten Sie wieder eingehende Chats und Anrufe.
Zählt die Zeit, die ich in der Pause verbringe, zu meinen Arbeitsstunden?
LiveAgent zählt Agent-Pausen nicht als Arbeitsstunden und berücksichtigt sie nicht in Agent-Arbeitsberichten. Allerdings ermöglicht Ticketing-Software für IT-Support oder Kundenservice-Help-Desks Agenten, eine Pause für einen voreingestellten Zeitraum zu machen.
Wo finde ich die Pause-Schaltfläche?
Folgen Sie diesen einfachen Schritten, um die Pause-Schaltfläche zu finden und zu verwenden:
- Melden Sie sich bei LiveAgent an
- Klicken Sie auf Ihren Avatar/Ihr Profilbild
- Klicken Sie auf Pause
- Wenn Sie bereit sind, zur Arbeit zurückzukehren, klicken Sie auf Fortsetzen
Warum ist es notwendig, Pausen zu machen?
Pausen während des Tages sind wichtig, um Burnout und Reizbarkeit zu vermeiden. Wenn Sie sich nur ein paar Sekunden oder Minuten Zeit nehmen, um sich zu dehnen, zu atmen oder ein Glas Wasser zu trinken, wirkt sich das positiv auf Ihre Arbeit aus. Generell sind Agenten, die während der Arbeitszeit Pausen machen, produktiver und werden von Kunden positiver bewertet als diejenigen, die keine Pausen machen.
Mehrere kurze Pausen während des Tages:
- Verhindern, dass wir uns langweilen
- Helfen uns, Informationen zu behalten und neuronale Verbindungen herzustellen
- Helfen uns, konzentriert zu bleiben
- Helfen uns, wieder auf Kurs mit unseren Zielen zu kommen (Fragen Sie sich selbst: Bediene ich meine Kunden nach besten Kräften?)
Daher sind kurze Pausen während des Tages unerlässlich.
Warum ist es wichtig, den Pause-Modus zu aktivieren, wenn Sie eine Pause machen?
Es gibt mehrere Gründe, warum Sie die Pause-Schaltfläche drücken sollten, wenn Sie den Computer verlassen.
Verpasste Chats oder Anrufe
Angenommen, Sie verlassen den Computer nur für ein paar Minuten. Vielleicht um einen Kaffee zu machen oder zur Toilette zu gehen. Wenn Sie nicht die Pause-Schaltfläche drücken, könnten Sie mehrere Telefonanrufe oder Live-Chats verpassen, was zu Kundenzufriedenheit oder Kundenabwanderung führt.
Natürlich würde dies dem Unternehmen, für das Sie arbeiten, schaden und möglicherweise Ihren Status bei diesem Unternehmen gefährden. Dieses Beispiel ist extrem; es kann aber vorkommen.
Nicht erfüllte SLAs bei hochpriorisierten Tickets
Um das obige Szenario noch weiter zu führen, betrachten Sie Service Level Agreements (SLAs), die Sie mit Ihren wertvollsten Kunden haben. Stellen Sie sich zum Beispiel vor, dass Ihnen ein Ticket mit einer relativ kurzen SLA zugewiesen wird, sagen wir 30 Minuten.
Sie haben jedoch gerade Ihre Mittagspause angetreten, ohne die Pause-Schaltfläche zu drücken. Infolgedessen ist die SLA-Zeit abgelaufen und die SLA bleibt unerfüllt. Aufgrund dieses Vorfalls wurde Ihr Unternehmen vom Kunden finanziell bestraft, was die Geschäfts-Kundenbeziehung belastet.
In extremsten Fällen und je nach Folgen der nicht erfüllten SLA könnte dies Sie Ihren Job kosten.
Verpasste interne Kommunikation
Nicht zuletzt, angenommen, Sie sind ein technischer Experte. Ihr Kollege arbeitet an einem hochspezialisierten Ticket und benötigt Unterstützung. Der Kunde ist verärgert, und so bittet Ihr Kollege ihn, in der Warteschleife zu warten, während er Sie konsultiert, um die richtige Lösung zu finden.
Wenn Sie eine Pause machen, ohne die Pause-Schaltfläche zu drücken, könnte Ihr Kollege ängstlich auf Ihre Antwort warten, ohne zu wissen, dass Sie in einer Pause sind. Aufgrund des verlängerten Wartens könnte der Kunde immer verärgerter werden, und wieder könnte die Kundenbeziehung geschädigt werden. Der Kunde könnte abwandern, und Ihr Kollege könnte unfairerweise bestraft werden, weil er angenommen hat, dass Sie online sind und helfen können, während Sie tatsächlich in einer Pause sind.
Könnten diese Szenarien nicht auch auftreten, wenn ich den Pause-Modus aktiviert habe?
Sie könnten argumentieren, dass diese Szenarien auch auftreten könnten, wenn Sie die Pause-Schaltfläche drücken. Dies ist jedoch nicht der Fall. Wenn Sie die Pause-Schaltfläche drücken, werden alle eingehenden Tickets, Anrufe und Chats an andere Agenten weitergeleitet, die als verfügbar markiert sind.
Daher würden Anrufe nicht verpasst, SLAs nicht unerfüllt bleiben, und Ihre Kollegen würden wissen, an wen sie sich wenden können, wenn sie Hilfe benötigen. Die Pause-Schaltfläche zu drücken ist eine häufige Höflichkeit, die für Ihre Kollegen und indirekt für Ihre Kunden äußerst hilfreich ist.
Es verhindert Missverständnisse, schwierige Situationen, Kundenabwanderung und Frustration. Es stellt auch sicher, dass Arbeitserwartungen erfüllt werden. Es gibt keinen Grund, sich für Pausen während des Tages zu schämen. Tatsächlich wird es empfohlen. Pausen sollten jedoch verantwortungsvoll mit der Pause-Schaltfläche gemacht werden, damit Ihr Help-Desk-System eingehende Tickets, Anrufe und Chats entsprechend zuweisen und verteilen kann.
Wissensdatenbank-Ressourcen
Bereit, mehr über LiveAgent und alles, was es zu bieten hat, zu erfahren? Schauen Sie sich unsere Wissensdatenbank-Artikel, Blog-Beiträge oder unser YouTube-Kanal an.
- Pause-Funktion
- Automatische Pause
- Open Ticket (Erklärung)
- Interne Anrufe
- Schaltfläche Lösen
Bereit, Pausen mit der Pause-Funktion zu machen?
Machen Sie sich für Anrufe, eingehende Live-Chats oder hochpriorisierte Tickets nicht verfügbar und gönnen Sie sich eine wohlverdiente Pause. Probieren Sie die Pause-Funktion noch heute mit unserer kostenlosen, umfassenden 30-Tage-Testversion. Keine Kreditkarte erforderlich.
