Regeln

Was sind Automatisierungsregeln?

Automatisierungsregeln sind Systemaktionen, die automatisch ausgeführt werden, wenn vordefinierte Bedingungen erfüllt sind. Sie werden am häufigsten zum Weiterleiten von Tickets an bestimmte Abteilungen, zum Hinzufügen von Tags, zum Markieren von Tickets als Spam oder zum Lösen von Tickets verwendet. Automatisierungsregeln sind in der Regel in allen erweiterten Help-Desk-Softwarelösungen verfügbar und können aktionsgesteuert, zeitgesteuert oder SLA-basiert sein.

Wie funktionieren Automatisierungsregeln?

Kundenticket-Software, die Automatisierungsregeln enthält, führt regelmäßig Hintergrund-Selbstüberprüfungen durch. Wenn das System feststellt, dass die Bedingungen einer bestimmten Regel erfüllt sind, wird die Regel automatisch ausgeführt.

Warum sind automatische Regeln wichtig?

Ein Help Desk, der mit Automatisierungsregeln ausgestattet ist, kann für jedes Unternehmen mit hohem Ticket-Aufkommen äußerst vorteilhaft sein. Durch die Automatisierung banaler und repetitiver Aufgaben können sich Agenten auf komplexere Kundenanfragen konzentrieren. Darüber hinaus kann die Verwendung von Automatisierungsregeln in Ihrem Help-Desk-Ticketing-Tool die Wahrscheinlichkeit menschlicher Fehler minimieren und wertvolle Zeit sparen.

Wichtigste Vorteile:

• Verbesserte Effizienz/Agent-Workflow
• Verbesserte Reaktionszeiten
• Weniger Raum für menschliche Fehler
• Reduzierte Support-Kosten und eingesparte Zeit

Welche Arten von Automatisierungsregeln gibt es in LiveAgent?

Aktionsregeln

Aktionsregeln sind grundlegende aktionsgesteuerte Regeln. LiveAgent-Benutzer können einen Trigger und eine Aktion einrichten, und wenn die Trigger-Bedingungen erfüllt sind, wird die Aktion ausgeführt. Sie können beispielsweise eine Regel einrichten, die automatisch alle Tickets mit den Wörtern “Abrechnung” oder “Zahlung” an die Abteilung Abrechnung zuweist.

Zeitregeln

Zeitregeln sind zeitabhängig und werden daher nur ausgeführt, wenn die Zeitbedingungen der Regel erfüllt sind. Sie können beispielsweise eine Regel einrichten, die das System auffordert, automatisch eine Nachverfolgung mit einem Kunden durchzuführen, wenn dieser nicht innerhalb eines bestimmten Zeitraums, z. B. 48 Stunden, auf Ihre Nachricht antwortet.

SLA-Regeln

SLA-Regeln können nur auf das SLA-Setup angewendet werden und sind an SLA-Ebenen gebunden. Ein Beispiel für eine SLA-Regel könnte sein, die SLA-Ebene eines Tickets zu ändern oder die Ausführung anderer Regeln zu stoppen.

Was können Sie mit Automatisierungsregeln in LiveAgent tun?

Regeln können angewendet werden, wenn:

• Ein Ticket aus einer E-Mail erstellt wird
• Ein Ticket erstellt wird
• Der Status eines Tickets sich ändert
• Ein Ticket weitergeleitet wird
• Eine Offline-Nachrichtengruppe hinzugefügt wird
• Ein Agent eine Bewertung erhält
• Die Tags eines Tickets sich ändern

Bedingungen, die auf Regeln angewendet werden können

• Betreff
• Von
• Kopie
• Blindkopie
• An
• Text
• Ticket-Status
• Ticket erstellt (Datum)
• Ticket geändert (Datum)
• Ticket gelöscht
• Ticket-Start-Referrer-URL
• Ticket-Priorität
• Letzte Nachricht
• Status des zugewiesenen Agenten
• Benutzerdefiniertes Feld
• Ticket-Abteilung
• Ticket zugewiesen an
• Kundengruppe
• Aus Einladung erstellt
• Ticket-Tags

Aktionen, die von Regeln ausgeführt werden können

• Ticket weiterleiten
• Ticket lösen
• Ticket löschen
• Ticket-Priorität ändern
• SLA-Ebene ändern
• Als Spam markieren
• Als kein Spam markieren
• Ticket löschen
• Antwort senden
• Ticket-Betreff ändern
• URL aufrufen
• Tag hinzufügen
• Tag entfernen
• E-Mail senden an
• Andere Regeln stoppen
• HTTP-Anfrage

Wie sehen Automatisierungsregeln in der Praxis aus?

Wenn eine Regel auf ein Ticket angewendet wird, wird die Änderung in der detaillierten Ticket-Ansicht angezeigt (um klare Verantwortung für die Ticket-Bearbeitung zu gewährleisten). Sowohl Administratoren als auch Agenten können die Änderungen am Ticket sehen, die mit aktiven Regeln vorgenommen wurden.

Wie man Regeln in LiveAgent einrichtet

1. Melden Sie sich bei LiveAgent an.
2. Klicken Sie auf Konfiguration (Zahnradsymbol in der linken Menüleiste).
3. Klicken Sie auf Automatisierung.
4. Klicken Sie auf Regeln, Zeitregeln oder SLA (je nachdem, welche Art von Regel Sie erstellen möchten). In dieser Anleitung werden wir so fortfahren, als hätten Sie Regeln ausgewählt.
5. Klicken Sie auf Erstellen.
6. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Status Aktiv.
7. Erstellen Sie einen Namen für Ihre Regel.
8. Sie können den Abschnitt Notizen leer lassen oder die Regel ausführlicher beschreiben. Dieses Feld dient einfach Ihrer Bequemlichkeit.
9. Wählen Sie eine Variable aus.
10. Klicken Sie auf Bedingungsgruppe hinzufügen.
11. Wählen Sie die Bedingungen nach Ihren Wünschen aus.
12. Wählen Sie die Aktionsfelder nach Ihren Wünschen aus.
13. Klicken Sie auf Speichern.

Vorteile von automatischen Regeln

Weniger Raum für menschliche Fehler

Automatisierung ist präzise — Menschen sind es nicht. Eliminieren Sie alle Fehler, die Ihre Kunden, Einnahmen oder Reputation kosten könnten, indem Sie menschliche Eingriffe ausschalten. Je präziser Ihr Support ist, desto zufriedener sind Ihre Kunden.

Verbesserte Kundenzufriedenheit

Zufriedene Kunden sind der Eckpfeiler jedes Unternehmens, da sie Empfehlungen, Online-Bewertungen, Mundpropaganda und Verkäufe beeinflussen. Daher sollte jedes Unternehmen danach streben, seine Kunden mit exzellentem Service, schnellen Reaktionszeiten und einem personalisierten Ansatz zufrieden zu stellen.

Automatisierungsregeln sparen Zeit und Geld

Können Sie sich vorstellen, jedes unbeantwortete Ticket manuell nachzuverfolgen? Dies wäre nicht nur eine äußerst zeitaufwändige Aufgabe, sondern auch sehr teuer und stressig. Glücklicherweise kann Help-Desk-Software wie LiveAgent unzählige Automatisierungsregeln ausführen, die Ihren Agenten viel Zeit sparen. Überlassen Sie die Logistik uns, damit sich Ihre Agenten auf das Wichtigste konzentrieren können — die Pflege von Kundenbeziehungen.

Wissensdatenbank-Ressourcen

Um mehr über Automatisierungsregeln zu erfahren, lesen Sie unsere Wissensdatenbank-Ressourcen:

• Weitere Informationen zu Regeln
• Verwendung von Regeln für benutzerdefinierte Slack-Benachrichtigungen
• Automatische Antworten an den Kunden senden, nachdem ein Ticket erstellt wurde

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