Chatverlauf-Funktionen
Die Chatverlauf-Funktion von LiveAgent verbessert den Kundenservice, indem sie frühere Kommunikationen speichert und einen schnellen Zugriff auf vergangene Anfr...
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Was ist die Schaltfläche ‘Zu lösen’?
Die Schaltfläche ‘Zu lösen’ ist eine spezielle LiveAgent-Funktion, die Agenten über hochpriorisierte Tickets benachrichtigt, die gelöst werden müssen. Die Tickets, die in der Schaltfläche ‘Zu lösen’ angezeigt werden, sind lange Zeit unbeantwortet oder an SLAs (Service Level Agreements) gebunden. Im Kern stellt die Schaltfläche ‘Zu lösen’ sicher, dass keine Tickets vergessen werden und keine SLAs verpasst werden.
Warum ist die Schaltfläche ‘Zu lösen’ vorteilhaft?
Die Schaltfläche ‘Zu lösen’ fungiert als Task-Manager, der die Aufmerksamkeit auf Tickets lenkt, die lange Zeit unbeantwortet sind oder an SLAs gebunden sind. Unternehmen, die diese Funktionalität nutzen, können von folgenden Vorteilen profitieren:
- Erhöhte Kundenzufriedenheit
- Erfüllte SLAs
- Besseres Zeitmanagement
- Verbesserte Effizienz
- Schnellere Lösungszeiten
- Höherer Customer Lifetime Value
LiveAgent kombiniert exzellenten Live-Chat, Ticketing und Automatisierung, die es uns ermöglichen, unseren Kunden außergewöhnlichen Support zu bieten.Peter Komornik, CEO bei Slido
Wie können Sie die Schaltfläche ‘Zu lösen’ verwenden?
Wenn Sie das Ticketing-System für Kundensupport von LiveAgent verwenden (und die entsprechenden Berechtigungen haben), können Sie die Schaltfläche ‘Zu lösen’ nach Ihren Wünschen einrichten. Sie können beispielsweise angeben, worüber Sie benachrichtigt werden möchten, einschließlich:
- Hochpriorisierte Tickets mit dem Status Offen
- Hochpriorisierte Tickets mit dem Status Neu
- Hochpriorisierte Tickets aus bestimmten Abteilungen
- Alle Tickets, die speziell Ihnen zugewiesen sind
Wenn Sie die Funktion ‘Zu lösen’ aktiviert haben, benachrichtigt Sie die Schaltfläche (neben Ihrem Profilbild) automatisch über die Anzahl der unbeantwortet Tickets, die Ihre Aufmerksamkeit erfordern.
Darüber hinaus können Sie mit einer Admin-Rolle Ihre Schaltfläche ‘Zu lösen’ so konfigurieren, dass unbeantwortet Tickets in der Reihenfolge ihrer Wichtigkeit angezeigt werden (Ticketpriorität, Empfangszeit, SLAs).
Verwendung der Schaltfläche
Wenn Sie auf die Schaltfläche ‘Zu lösen’ klicken, öffnet das System das Ticket mit der höchsten Priorität. Wenn Sie das Ticket schließen, ohne es zu lösen, und erneut auf die Schaltfläche klicken, öffnet das System dasselbe Ticket erneut.
Dieser Mechanismus ist vorhanden, um sicherzustellen, dass die Lösung hochpriorisierter Tickets nicht durch Agenten verzögert wird, die Tickets überspringen oder auswählen. Wenn Sie jedoch nicht wissen, wie Sie ein Ticket ‘Zu lösen’ beantworten sollen, können Sie es einfach an eine andere Abteilung oder einen anderen Agenten weiterleiten.
Wie funktioniert der Algorithmus ‘Zu lösen’?
Der Algorithmus ‘Zu lösen’ definiert die Reihenfolge der Tickets in der Warteschlange ‘Zu lösen’. Der Algorithmus:
- Priorisiert Tickets nach Zeit in der Warteschlange (wenn das Ticket empfangen wurde)
- Priorisiert Tickets gemäß SLA-Vereinbarungen
- Priorisiert den letzten Agenten (Die Schaltfläche ‘Zu lösen’ priorisiert das Routing hochpriorisierter Tickets an die Agenten, die sie zuletzt bearbeitet haben)
Einrichten der Schaltfläche ‘Zu lösen’
Wählen Sie die Ticketverteilungsmethode
- Melden Sie sich bei LiveAgent an.
- Klicken Sie auf Konfiguration.
- Klicken Sie auf System.
- Klicken Sie auf Allgemein.
- Scrollen Sie zum Abschnitt Algorithmus ‘Zu lösen’.
- Wählen Sie Zeitpriorität oder Letzten Agenten priorisieren.
Wenn Sie Zeitpriorität wählen, werden Tickets zufällig unter Agenten verteilt. Das älteste unbeantwortet Ticket hat die höchste Priorität. Wenn Sie einige SLA-Regeln eingerichtet haben, werden diese ebenfalls berücksichtigt.
Wenn Sie ‘Letzten Agenten priorisieren’ wählen, leitet das System Tickets an die Agenten weiter, die sie zuletzt bearbeitet haben. Das Aktivieren dieser Einstellung ändert nicht die Reihenfolge in der Ticketwarteschlange.
Hinzufügen von Tickets, die Ihnen zugewiesen sind, zur Schaltfläche ‘Zu lösen’
- Melden Sie sich bei LiveAgent an.
- Klicken Sie auf Konfiguration.
- Klicken Sie auf System.
- Klicken Sie auf Allgemein.
- Scrollen Sie zum Abschnitt Tickets ‘Mir zugewiesen’ weiterleiten.
- Aktivieren Sie das Kontrollkästchen.
- Klicken Sie auf Speichern.
- Laden Sie die Anwendung neu.
Beschränkung von Agenten auf die Beantwortung von Tickets nur über die Schaltfläche ‘Zu lösen’
Bitte beachten Sie, dass diese Einstellung nur für Agenten gilt, nicht für Administratoren.
- Melden Sie sich bei LiveAgent an.
- Klicken Sie auf Konfiguration.
- Klicken Sie auf Agenten
- Wählen Sie einen bestimmten Agenten aus und klicken Sie auf Bearbeiten
- Klicken Sie auf Abteilungen
- Aktivieren Sie das zweite Kontrollkästchen ‘Kann Tickets nur über die Schaltfläche ‘Zu lösen’ beantworten".
- Klicken Sie auf Speichern.
Wählen Sie, von welchen Abteilungen Sie Tickets erhalten möchten
- Melden Sie sich bei LiveAgent an.
- Klicken Sie auf die Schaltfläche ‘Zu lösen’
- Wählen Sie die Abteilungen aus, von denen Sie Tickets beantworten möchten.
- Klicken Sie auf Speichern.
Wie kann die Schaltfläche ‘Zu lösen’ Ihr Unternehmen verbessern?
Erfüllte SLAs führen zu erhöhter Kundenzufriedenheit und höherem Customer Lifetime Value
Wenn Sie SLAs eingerichtet haben, gibt es ein bestimmtes Maß an Erwartungen. Ihre Kunden zahlen extra für ein besseres Service-Erlebnis und erwarten daher nicht, enttäuscht zu werden. Wenn Sie Ihren Teil der Vereinbarung konsequent einhalten und Ihre SLA-Fristen erfüllen, werden Ihre Kunden zufrieden sein. Dies wiederum macht Ihre Kunden treuer zu Ihrer Marke und führt zu Jahren guter Beziehungen und einem höheren Customer Lifetime Value.
Daher sollten Sie immer danach streben, Ihre SLA-Fristen einzuhalten und sogar die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen. Bieten Sie Service so schnell wie möglich, seien Sie sachkundig und bieten Sie ein personalisiertes, unvergessliches Erlebnis. Die beste Möglichkeit, dies zu tun, ist ein Task-Manager wie die Schaltfläche ‘Zu lösen’. Sie stellt sicher, dass alle Fristen eingehalten werden und nimmt Ihren Agenten Stress ab.
Besseres Zeitmanagement und verbesserte Effizienz
Da die Schaltfläche ‘Zu lösen’ Tickets priorisiert, die gelöst werden müssen, müssen Ihre Agenten nicht die Priorität jedes Tickets selbst analysieren. Sie können einfach auf eine Schaltfläche klicken und mit der Arbeit beginnen, was ihnen viel Zeit spart und ihre Produktivität erhöht. Darüber hinaus kann die Funktion Ihnen Geld sparen. Je weniger Zeit Ihre Agenten für administrative Aufgaben benötigen, desto mehr Zeit haben sie für die Lösung ausstehender Tickets.
Wissensdatenbank-Ressourcen
- Schaltfläche ‘Zu lösen’
- Einrichten von Abteilungen
- Einrichten von SLAs und SLA-Ebenen
- SLA-Compliance-Berichte
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