Auf LiveAgent können Admins entscheiden, ob Angestellte Tickets von der “Alle Tickets”-Liste beantworten können oder ob sie Tickets nur von der “Lösen”-Schaltfläche lösen können.
Die “Lösen”-Schaltfläche sorgt dafür, dass keine Tickets vergessen werden und Angestellte Tickets beantworten, die nach Priorität oder SLAs sortiert wurden.
Tickets lösen, Chats und Anrufe erhalten
Der Admin oder Angestellte (falls genehmeigt) kann die Lösung/den Erhalt der folgenden aktivieren/deaktivieren:
- Tickets
- Chats
- Anrufe
- Gelöste Chats
- Gelöste Tickets
Wenn Tickets lösen aktiviert ist, wird die “Lösen”-Schaltfläche (neben Ihrem Profilnamen und Bild) automatisch zusammen mit der Zahl der Tickets angezeigt, die auf den Angestellten warten.
Außerdem kann der Admin einstellen, dass die “Lösen”-Schaltfläche die wichtigsten Tickets anzeigt, die so schnell wie möglich gelöst werden müssen. Sie können sortiert werden, indem die Ticketpriorität, Zeit und SLAs eingestellt werden.
Lösen-Algorithmus
Definiert die Reihenfolge der Tickets in der “Lösen”-Warteschlange
- Priorisieren Sie Tickets nach Zeit in der Warteschlange
- Priorisieren Sie den letzten Angestellten ( die “Lösen”-Schaltfläche teilt Tickets den Angestellten zu, die als letztes geantwortet haben)
Ressourcen für die Wissensdatenbank
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