Service Level Agreement (SLA)

Was ist eine Service Level Agreement?

Eine Service Level Agreement (SLA) ist ein Vertrag zwischen einem Dienstanbieter und einem Kunden, der definiert, welches Serviceniveau jederzeit erbracht werden muss. SLAs decken typischerweise die Servicequalität, Verfügbarkeit und Anbieterverantwortungen ab. Im Kundensupport definiert eine SLA, wie schnell ein Anbieter auf eine Serviceanfrage eines Kunden reagieren muss. Hier wird die Bedeutung von SLA im Kundensupport entscheidend, da sie sicherstellt, dass die Erwartungen beider Seiten klar definiert sind.

Beispiel einer Service Level Agreement

Service Level Agreements können verschiedene interne Ziele und Metriken abdecken und definieren, die erfüllt werden müssen. Beispielsweise könnte ein Teamziel eine Antwortzeit-Verpflichtung sein. Beispielsweise könnte eine Service Level Agreement festlegen, dass der Service Desk des Softwareanbieters Kundenanfragen per E-Mail, Live-Chat und Telefon innerhalb einer Geschäftsstunde beantworten muss. Dies gilt auch für Live-Chat-SLA und gewährleistet zeitnahe Antworten auf Kundeninteraktionen über Chat. Wenn dieses Ziel nicht erreicht wird, hat der Kunde das Recht, eine Rückerstattung zu fordern.

Was passiert, wenn das SLA nicht erfüllt wird?

Typischerweise enthalten SLAs vordefinierte Strafen, die durchgesetzt werden können, wenn der Dienstanbieter die Vertragsbedingungen nicht erfüllt. Diese Strafen werden oft durch Gutschriften gehandhabt, die einem bestimmten Prozentsatz des monatlichen Gewinns des Anbieters aus dem Kundenkonto entsprechen. Wenn das Ziel nicht erreicht wird, hat der Kunde das Recht auf Rückerstattung in Form eines Gutscheins, der auf zukünftige monatliche Abonnementgebühren angerechnet werden kann. Das Verständnis der SLA-Compliance-Bedeutung hilft Dienstanbietern, Strafen zu vermeiden und ihre vereinbarten Verpflichtungen zu erfüllen.

Warum sind SLAs wichtig und warum sollte ich eine verwenden?

SLAs sind wichtig, weil sie klare Kundenerwartungen und Anbieterverantwortungen definieren. Wenn sie nicht erfüllt werden, kennt jede Partei die Konsequenzen. Dies stellt sicher, dass bei Problemen keine Partei Unwissenheit vortäuscht und versucht, ihr Verhalten zu entschuldigen.

SLAs sind auch vorteilhaft zu verwenden, da sie Ihre Mitarbeiter zur Rechenschaft ziehen und Effizienz und Produktivität hoch halten. Wenn es keine Vereinbarungen oder Leistungsziele gibt, können Mitarbeiter faul werden und die Mentalität annehmen, dass alles irgendwann erledigt wird. Dies kann zu einer Ansammlung von Support-Tickets führen, Kundenfrustration schüren und Ihr Geschäft schädigen. Wenn Ihre Kunden mit dem von Ihnen erbrachten Service unzufrieden sind, werden sie wahrscheinlich abwandern und ihr Geschäft woanders hin verlagern.

Wenn Sie also einen hervorragenden Service bieten und Geschäftsziele und Lösungszeiten einhalten möchten, sollten Sie sich mit einer Service-Management-Software auseinandersetzen.

Wie funktionieren SLAs in LiveAgent?

Das hängt von den Arten von SLA-Funktionen und -Ebenen ab, die Sie erstellen. Beispielsweise, wenn Sie eine SLA-Ebene erstellen, die erfordert, dass die ‘Erste Antwort’ innerhalb einer Stunde fällig ist, müssen Tickets, die an diese SLA gebunden sind, innerhalb dieses Zeitraums während der Geschäftszeiten beantwortet werden. Diese Call-Center-SLA-Funktion stellt sicher, dass Teams immer auf Kundenanfragen reagieren und ihre Antwortzeiten mit Service-Standards übereinstimmen.

Was sind SLA-Ebenen?

SLA-Ebenen definieren die SLA-Antwortzeiten, die Ihre Support-Agenten erfüllen müssen. Bitte beachten Sie, dass Sie beim Erstellen Ihrer SLA-Ebenen in der LiveAgent-Help-Desk-Software Ihre Geschäftszeiten definieren können, um Feiertage oder Wochenenden auszuschließen. Dies hilft bei der Verwaltung von SLA in einem Call Center und stellt sicher, dass Anrufe zeitnah beantwortet werden und klare Standards für Kundenservice-Teams gesetzt werden.

SLA-Ebenen-Antworttypen:

• Erste Antwort (für neue Tickets)
• Zweite Antwort (für zweite und alle folgenden Antworten)
• Chat-Antwort
• Anruf-Antwort

Was sind SLA-Regeln?

SLA-Regeln sind Automatisierungsregeln, die ausgeführt werden, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind. Diese Regeln können den Agent-Workflow optimieren und bei Bedarf andere bestehende Regeln außer Kraft setzen.

Liste der Bedingungen für SLA-Regeln:

• Ticket-Quelle
• Ticket-Status
• Ticket erstellt (Datum)
• Ticket geändert (Datum)
• Ticket gelöscht
• Ticket-Start-Referrer-URL
• Ticket-Priorität
• Letzte Nachricht
• Status des zugewiesenen Agenten
• Benutzerdefinierte Felder
• Ticket-Abteilung
• Ticket zugewiesen an
• Kundengruppe
• Aus Einladung erstellt
• Ticket-Tags

Liste der SLA-Regelaktionen:

• SLA-Ebene ändern
• Andere Regeln stoppen

SLA-Regeln können auch mit Automatisierungsregeln kombiniert werden, um Tickets zu eskalieren, die nicht als neu markiert sind.

Wie man Service-Level-Management in LiveAgent einrichtet

Folgen Sie diesen Schritten, um mit der Verwaltung von SLAs in LiveAgent zu beginnen:

1. Melden Sie sich bei LiveAgent an
2. Klicken Sie auf Konfiguration (Zahnradsymbol in der Navigationsleiste)
3. Klicken Sie auf Automatisierung
4. Klicken Sie auf SLA
5. Klicken Sie auf die orangefarbene Schaltfläche Ebene erstellen
6. Geben Sie der Ebene einen eindeutigen Namen wie Urgent SLA
7. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Erste Antwort und stellen Sie es auf 1 Stunde ein
8. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Nächste Antwort und stellen Sie es auf 30 Minuten ein
9. Klicken Sie auf Speichern und schließen Sie das Fenster
10. Klicken Sie auf die orangefarbene Schaltfläche Regel erstellen
11. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Status Aktiv
12. Geben Sie der Regel einen eindeutigen Namen wie Tag URGENT zuweisen
13. Klicken Sie auf Bedingungsgruppe hinzufügen und stellen Sie es auf IF Ticket-Tags enthalten URGENT ein
14. Stellen Sie die Aktion als SLA-Ebene ändern ein und stellen Sie es auf Urgent SLA ein
15. Klicken Sie auf Speichern und schließen Sie das Fenster

SLA-Compliance-Berichte

LiveAgent bietet detaillierte SLA-Compliance-Berichte, die alle erfüllten und verpassten SLAs abteilungsübergreifend und für bestimmte Zeiträume anzeigen. Diese Berichte helfen Support-Managern, die Teamleistung zu verfolgen und sicherzustellen, dass SLAs erfüllt werden, was die Produktivität verbessert. Wenn Sie sich über die SLA-Definition unsicher sind, bezieht sie sich im Wesentlichen auf die formalisierten Erwartungen zwischen Dienstanbietern und Kunden bezüglich der Servicequalität.

In der Ticketing-Software von LiveAgent können Sie alle SLA-Compliance-Berichte finden und in CSV-Dateien exportieren. Dies macht es einfacher, die Informationen mit der höheren Geschäftsleitung zu teilen.

Anzeigeoptionen für SLA-Compliance-Berichte (Spalten):

• Datum
• Erfüllt
• Durchschn. Zeit – Erfüllt
• Max. Zeit – Erfüllt
• Min. Zeit – Erfüllt
• Verpasst
• Durchschn. Zeit – Verpasst
• Max. Zeit – Verpasst
• Min. Zeit – Verpasst

Möchten Sie SLA-Compliance-Bericht mit API verwenden?

Verwenden Sie das LiveAgent REST API -Handbuch für Aufrufe von SLA-Compliance-Berichten.

SLA-Protokollberichte

Neben SLA-Compliance-Berichten führt LiveAgent auch Protokolle aller erfüllten und verpassten SLAs. Die Protokolle können nach Abteilungen und nach einem bestimmten Zeitraum gefiltert werden. Einzelne Einträge können nach Anfragender, Ticket-ID, SLA-Startzeit, Abteilung, Agent, Fälligkeitsdatum, Schließungsdatum und verbleibender/überfälliger SLA-Zeit sortiert werden. Alle SLA-Protokolle können auch in eine CSV-Datei exportiert werden.

Anzeigeoptionen für SLA-Protokollberichte (Spalten):

• Anfragender
• Ticket
• Abteilung
• Agent
• Ebene
• SLA gestartet
• Fälligkeitsdatum
• Geschlossen

Möchten Sie SLA-Protokollberichte mit API verwenden?

Verwenden Sie das LiveAgent REST API -Handbuch, um Werte aus dem SLA-Protokollbericht aufzurufen.

SLA-Setup-Video-Tutorial

Knowledge-Base-Ressourcen

Benötigen Sie weitere Hilfe bei der SLA-Verwaltung? Schauen Sie sich diese detaillierten Leitfäden an:

• Service-level-agreements (Erklärung, Anwendungsfälle, Setup-Anleitung)
• Wie man SLA in LiveAgent einrichtet
• SLA-Verstoß
• Webinar: E-Mail, Automatisierung, SLA

Möchten Sie SLAs einfach verwalten?

Behalten Sie alle Nachrichten von Ihren VIP-Kunden mit SLA-Regeln, -Ebenen und unserer Funktion ‘Zu lösen’ im Blick. Probieren Sie es heute aus. Keine Kreditkarte erforderlich. Starten Sie eine 30-tägige kostenlose Testversion .