Social-Media-Funktionen

Social-Media-Funktionen

Was sind soziale Medien?

Soziale Medien sind Websites und Anwendungen, die es Nutzern ermöglichen, einzigartige Inhalte zu erstellen und diese mit anderen Online-Nutzern zu teilen. Soziale Medien sind interaktiv und fördern den Selbstausdruck in Form von Fotos, Videos, Textbeiträgen und GIFs.

Warum ist der Kundendienst in sozialen Medien wichtig?

Kundendienst für soziale Medienist ein Muss, denn es handelt sich um einen “always on”-Kanal, der von der Mehrheit der Welt genutzt wird. Als solcher erwarten die Kunden Antworten auf ihre Social Media-Anfragen viel schneller als auf traditionellen Kanälen wie E-Mail.

Tatsächlich erwarten die meisten Kunden Antworten auf Fragen, die sie über soziale Medien gestellt haben, innerhalb von 60 Minuten!

Welche Social-Media-Integrationen bietet LiveAgent?

Ab September 2020 haben wir Arbeitsintegrationen mit:

  • Facebook
  • Facebook Messenger
  • Twitter
  • Instagram
  • Viber

Unser Hauptziel bei der Schaffung dieser Social-Media-Integrationen war die Verbesserung der Produktivität der Agenten. Wir wollten den Agenten Zeit sparen (weniger Klicken, Öffnen neuer Registerkarten, An- und Abmelden bei verschiedenen Plattformen, weniger Rätselraten bei Benachrichtigungen), indem wir alle Kundeninteraktionen in einem einzigen, einheitlichen Posteingang zusammenfassen.

So funktioniert jede Integration:

Facebook

Facebook-Ticketing in LiveAgent

Integrieren Ihres LiveAgent-Kontos mit Facebook ermöglicht Ihnen die Überwachung mehrerer Facebook-Seiten über Ihr LiveAgent-Dashboard. Wenn die Verbindung hergestellt ist, werden alle Facebook-Kommentare auf Ihrer Geschäftsseite automatisch in Tickets umgewandelt und in Ihr LiveAgent-Dashboard geholt.

Von dort aus können Sie leicht auf die Kommentare antworten, ihre Wünsche äußern und sogar Fotos und GIFs anhängen. LiveAgent bietet Ihnen die gleichen Antwortmöglichkeiten wie bei Facebook.

Wollen Sie es in Aktion sehen? Sehen Sie sich unserevideo.

Facebook Messenger

Kostenloser Chat-Raum für Websites

Unsere Facebook Messenger-Integration holt alle Direktnachrichten von Ihrer Facebook-Geschäftsseite auf Ihr LiveAgent-Dashboard. Von dort aus können Sie auf DM’s antworten, Anhänge, Fotos, GIFs und sogar wie Nachrichten von anderen Benutzern senden. 

Der beste Teil? Ihre Kunden werden den Unterschied nicht bemerken. 

Erfahren Sie mehr über unsere Facebook- und Facebook-Messenger-Integrationen.

Twitter

Social-Media-Funktionen

LiveAgent bietet eine Twitter integration das als mächtiges Instrument des sozialen Zuhörens fungieren kann. Die Integration ermöglicht es den Benutzern, mehrere Twitter-Accounts zu verbinden und die Erwähnung von Marken in Echtzeit zu überwachen.

Hier ist ein Beispiel: Jedes Mal, wenn “LiveAgent” in einem Tweet wie diesem “@LiveAgent” erwähnt wird, wird der Tweet automatisch in ein Ticket umgewandelt und in Ihr LiveAgent-Dashboard geschoben. Von dort aus können Sie auf den Tweet innerhalb eines Kommentars antworten, indem Sie Ihre eigene Tweet-Antwort verfassen oder den Tweet erneut twittern.

LiveAgent bietet jedoch auch eine Funktion, mit der Sie bestimmte Stichwörter (und Stichwortsätze) auswählen und deren Verwendung über Twitter verfolgen können. Was bedeutet diese Funktion? Stellen Sie sich vor, jemand erwähnt “LiveAgent” in einem Tweet, verwendet aber nicht explizit das @-Tags.

LiveAgent wandelt den Tweet, der dieses Schlüsselwort enthält, in ein Ticket um. Nun, warum ist das so großartig? Weil Sie damit verfolgen können, was über Sie getwittert wird.Wussten Sie, dass sich nur einer von 26 unzufriedenen Kunden direkt bei Ihnen beschweren wird? Die meisten unzufriedenen Kunden wenden sich einfach an das Internet und teilen ihre Erfahrungen mit anderen.

Das soziale Überwachungs-Tool von LiveAgent ermöglicht es Ihnen, diese indirekten Tweets aufzugreifen und sie zu korrigieren, bevor sie sich verbreiten und dem Ruf Ihres Unternehmens schaden. Das Tool ist auch nützlich, um positive Tweets aufzugreifen und mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Darüber hinaus kann es Ihnen auch helfen zu erkennen, was die Konkurrenz über Sie sagt.

Da LiveAgent Sie in Echtzeit über neue Tweets benachrichtigt, können Sie dem Spiel immer einen Schritt voraus sein.Versuchen Sie unseren Twitter-Integration heute.

Instagram

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Instagram ist eine der populärsten Social-Media-Plattformen, die jeden Monat mehr als eine Milliarde aktive Nutzer verzeichnet.Um den Kundenservice auf Instagram überschaubarer zu machen, haben wir eine Integration geschaffen, mit der Sie mehrere Instagram-Konten überwachen können.

Die Integration holt alle Kommentare zu Ihren Beiträgen und alle Erwähnungen Ihrer Seite in Ihr LiveAgent-Dashboard. Jeder Instagram-Kommentar und jede Erwähnung wird in Form eines Tickets gespeichert und gibt Ihnen sogar eine Vorschau darauf, wie der tatsächliche Beitrag aussieht, so dass Sie die LiveAgent-Anwendung nicht verlassen müssen.

Möchten Sie sehen, wie es in Echtzeit funktioniert? Sehen Sie sich unsere video.Um mehr über unsere Instagram Integration zu erfahren, schauen Sie sich unsere Instagramm-Feature-Seite.

Viber

Social-Media-Funktionen

UnserViber-Integration ermöglicht es Benutzern, Viber-Nachrichten zu empfangen und darauf zu antworten. Aber das ist noch nicht alles! Mit der Viber-Integration von LiveAgent sind Sie in der Lage, Nachrichten an maximal 300 Empfänger zu senden.

Diese Funktion eignet sich hervorragend für diejenigen, die mehrere Segmentierungs-Marketingkampagnen durchführen. Beispielsweise kann Ihre VIP-Klientel eine Nachricht über einen Pop-up-Verkauf erhalten und ein anderes Publikumssegment (zum Beispiel diejenigen mit einem Termin für einen bestimmten Tag) kann in letzter Minute eine Änderung der Geschäftszeiten übertragen werden.

Zusätzliche Funktionen, die Ihre Social-Media-Integrationen ergänzen

LiveAgent ist ein Zentrale Anlaufstelle für den gesamten Kundenservice. Unsere Funktionen ergänzen sich gegenseitig und arbeiten optimal zusammen. Um Ihren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten, nutzen Sie alles, was LiveAgent zu bieten hat.

Die folgenden Integrationen helfen Ihnen, die Effizienz Ihres Social Media-Kundenservices zu maximieren:

Universelle Inbox

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LiveAgent bietet einen gemeinsamen, zentralisierten, universellen Posteingangdie sich in alle Kommunikationskanäle integrieren lässt (Live-Chat, E-Mail, Social Media, Telefon, Wissensdatenbank, Kundenportal).

Der Posteingang speichert alle Tickets an einem Ort und ist für alle Support-Mitarbeiter zugänglich. Er stellt sicher, dass kein Ticket unbeantwortet bleibt, vergessen wird oder verloren geht.

Hybrider Ticketzulauf

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LiveAgent’s Hybrid-Ticket-Streamermöglicht es Ihnen, die Kontakt-/Problemlösungsreise Ihres Kunden über verschiedene Kanäle zu verfolgen, während Sie im selben Ticket-Thread bleiben. Im Wesentlichen nimmt ein hybrider Ticketstrom das Rätselraten über das Gesagte, wo und wann.

Wenn ein Kunde Sie zum Beispiel anfangs anruft und Sie ihm eine E-Mail schicken und er sich dann entschließt, mit Ihnen im Live-Chat zu chatten, wird jedes Gespräch unter einem Ticket-Thread gespeichert. Darin können Sie sich die vollständige Aufzeichnung des Anrufs anhören, den E-Mail-Austausch lesen und den Verlauf des Live-Chat-Protokolls einsehen.

CRM 

Verwaltung von Kundenbeziehungen

Eine eingebaute CRM ermöglicht es Ihnen, die Informationen, die Sie über Ihre Kunden gesammelt haben, direkt in Ihrem LiveAgent-Dashboard zu speichern und zu bearbeiten. Stellen Sie sich als Beispiel vor, ein potenzieller Kunde öffnet den Live-Chat und beginnt mit Ihnen auf Spanisch zu chatten.Während Sie mit dem Kunden chatten, können Sie Ihr Ticketfeld CRM öffnen und eine Notiz hinzufügen, dass der Kunde spanischsprachig ist. 

Dies kann Ihnen bei Ihren Marketing-, Verkaufs- und Supportbemühungen helfen, da Sie einen persönlicheren Service bieten können, wenn man Sie das nächste Mal kontaktiert (indem Sie sofort auf Spanisch mit ihnen sprechen).

Tags 

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Tags ermöglichen es Ihnen, einen schnellen Überblick über den Inhalt jedes Tickets zu erhalten.Auf diese Weise ist es einfach, durch die Tickets zu filtern und genau das zu finden, was Sie suchen. Zum Beispiel kann jedem Ticket, das von Instagram kommt und eine Schwarzer Freitag-Promo betrifft, ein “Schwarzer Freitag Promo IG”-Tag zugewiesen werden.

Automatisierung

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Automatisierungsregeln sind ein Lebensretter, wenn es um die Kundenbetreuung geht. Sie beschleunigen Aufgaben und automatisieren alltägliche, sich wiederholende Aufgaben.

Vorbereitete E-Mails

Dosennachrichten ermöglichen es Ihnen, vordefinierte Antworten auf Ihre am häufigsten gestellten Fragen zu erstellen. Die Antworten aus der Dose können in Live-Chat-Gesprächen, E-Mails, in der Wissensdatenbank und sogar in sozialen Medien verwendet werden.

Ihr Einsatz spart Ihren Agenten Zeit und verhindert ein Ausbrennen!

Zeitregeln

Zeitregeln führen Hintergrundprüfungen für bestimmte Tickets durch, um festzustellen, ob sie bestimmte Aktionen ausführen können. Beispielsweise können Sie eine Zeitregel einrichten, die 24 Stunden, nachdem der Kunde eine Antwort auf seine Anfrage erhalten hat, automatisch eine Feedback-E-Mail generiert und versendet.

Zeitregeln helfen Ihren Agenten, Zeit zu sparen, und ermöglichen es ihnen, sich auf komplexere Aufgaben zu konzentrieren.

SLA-Regeln

SLA-Regeln führen Hintergrundprüfungen für Tickets aus, die von Benutzern stammen, mit denen Sie eine Service-Level-Vereinbarung haben. Wenn sie ein Ticket einreichen, werden Sie vom System automatisch benachrichtigt, dass Sie ihrem Ticket Vorrang vor anderen geben müssen.

Geschäftszeiten

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LiveAgent ermöglicht Ihnen die Einrichtung verschiedener Geschäftszeitenum sicherzustellen, dass Sie die SLA-Standards einhalten. Beispielsweise können Sie Ihre SLA-Levels so konfigurieren, dass sie nur während bestimmter Zeiträume aktiv werden, mit der Möglichkeit, Feiertage auszuschließen.

Wenn Ihr Helpdesk von Montag bis Freitag zu den üblichen Bürozeiten von 9.00 bis 17.00 Uhr arbeitet und Sie an einem Freitag um 16.00 Uhr ein Ticket erhalten, wird das Ticket am Montag bis 9.00 Uhr nur 1 Arbeitsstunde alt sein.

Abteilungen

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Abteilungen helfen Ihnen, Ihren universellen Posteingang zu organisieren. Alle Tickets können verschiedenen Abteilungen(IT, Vertrieb, Marketing, allgemeiner Support) sowohl manuell als auch automatisch. Durch die Zuordnung von Tickets zu verschiedenen Abteilungen befinden sich alle auf derselben Seite und sind für verschiedene Tickets verantwortlich.

Integrationen von Drittanbietern

Integration

LiveAgent integriert mit über 40 Anwendungen von Drittanbieternum Ihren Kundensupport noch komfortabler zu gestalten.

Hier ist ein Beispiel: Stellen Sie sich vor, ein Kunde twittert Ihnen über ein Upgrade seines Abonnements. Während Sie in Ihrem Helpdesk auf seinen Tweet antworten, können Sie auf die Schaltfläche für die PipeDrive-Integration klicken und direkt aus LiveAgent heraus ein neues Angebot hinzufügen.

Zusammenfassung der Vorteile

Was kann also ein Social-Media-Kundenbetreuungssystem für Sie tun, abgesehen von der Bereitstellung von Social-Media-Integrationen?

Sparen Sie wertvolle Zeit

Lösungszeit

Dadurch können Ihre Agenten viel Zeit sparen. Es gibt weniger Klicks, weniger Überwachung (Konten, Geräte) und alles kann von einem einzigen Dashboard aus erledigt werden.

Dinge sicher aufbewahren

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LiveAgent kann Ihre Daten sicher aufbewahren. Indem Sie alles von einem Dashboard aus erledigen, müssen Sie Ihre Anmeldedaten für soziale Medien nicht mit mehreren Support-Mitarbeitern teilen. Dadurch verringert sich das Risiko von Hackerangriffen, Datenlecks oder die Möglichkeit, unbeaufsichtigte Computer in den Social Media-Konten Ihres Unternehmens eingeloggt zu lassen.

Verbesserung von Effizienz und Produktivität 

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Die Verwendung eines Systems wie LiveAgent verbessert die Produktivität und Effizienz der Agenten. Wenn Sie bei einer Plattform angemeldet sind, von der aus Sie alles erledigen können, verringert sich die Wahrscheinlichkeit, dass Sie in Social-Media-Feeds hängen bleiben.

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