Ticket-/Kundeneinblicke (CRM)

Was ist ein CRM?

CRM-Software, auch als Customer-Relationship-Management-Software bekannt, speichert wichtige Informationen über Kunden. Sie wird hauptsächlich von Verkäufern, Vermarktern und Support-Agenten verwendet, um bessere Kundensupport- und Verkaufserfahrungen zu bieten.

Welche Art von Informationen können Sie in Customer-Relationship-Management-Software speichern?

CRM-Software speichert typischerweise Kundenkontaktinformationen wie E-Mail-Adressen und Telefonnummern. Sie enthält auch Informationen über frühere Käufe des Kunden, Kaufwerte, Kommunikation mit Ihrem Unternehmen und andere spezifische Details. Diese Informationen könnten Daten über ihre Zufriedenheit mit Ihrem Unternehmen und ihre Wahrscheinlichkeit, Ihr Unternehmen zu empfehlen oder zu verlassen, enthalten.

Zusätzlich zur Speicherung von Kundenkontaktinformationen und früheren Kaufdetails bringt die Integration von CRM-Software mit dem Ticketing-Tool den Kundensupport auf die nächste Stufe. Sie ermöglicht es Ihnen, wertvolle Informationen über Kunden zu speichern, wie ihre Vorlieben und Interaktionen. Diese Daten können verwendet werden, um Kundeninteraktionen zu personalisieren, Chancen zu identifizieren und das Gesamtkundenerlebnis zu verbessern. Ein CRM-Ticketing-Tool kann ein wichtiger Bestandteil bei der Bereitstellung außergewöhnlichen Kundensupports und der Aufrechterhaltung langfristiger Kundenbeziehungen sein.

Die meisten CRMs integrieren sich mit Drittanbieter-Tools und Software, um die Dateneingabezeit zu reduzieren und die Effizienz zu maximieren. Beispielsweise integriert sich LiveAgents integriertes CRM mit Plattformen wie Shopify, sodass Kundensupport-Agenten die Bestellungen ihrer Kunden direkt in LiveAgent sehen können, ohne sich bei Shopify anmelden zu müssen.

Was sind Ticket-/Kundeneinblicke im CRM?

Ticket- und Kundeneinblicke im CRM sind Informationsfelder, die Sie ausfüllen können, um mehr Informationen über einen bestimmten Kunden oder ein Ticket offenzulegen. Um die beste Kundenerfahrung zu bieten, ist es wichtig, diese als Teil Ihrer Kundensupport-Ticketing-Software zu nutzen.

Grundlegende Kunden-/Ticketfelder umfassen:

• Vor- und Nachname
• Avatar (Foto/Profilbild)
• Mehrere E-Mail-Adressen
• Mehrere Telefonnummern
• Zeitzone
• Geschlecht
• Unternehmen und Berufsposition
• Sprache
• IP-Adresse
• Browser-Informationen (z. B. Google Chrome)
• Kontaktgruppen (z. B. VIP-Kunden, Spanischsprachige)
• Private Notizen (interne Erinnerungen – nicht um 11:00 Uhr anrufen, usw.)
• Die Tickets des Kontakts (alle Tickets, die über verschiedene Kanäle eingereicht wurden)

Bietet LiveAgents Customer-Relationship-Management-Tool benutzerdefinierte Ticket-/Kontaktfelder?

LiveAgent-Benutzer haben die Möglichkeit, unbegrenzte, benutzerdefinierte Kontakt- und Ticketfelder mit verschiedenen Formattypen und Validatoren zu erstellen. Beispielsweise können Agenten ein benutzerdefiniertes Textfeld (Texteingabe), Listenfeld (Dropdown-Menü mit einer Liste von Optionen), Kontrollkästchen (ein kleines Kästchen, das angekreuzt werden muss), Kontrollkästchengruppe (Benutzer können mehrere Kästchen ankreuzen) und Postadressfelder erstellen.

Darüber hinaus können Benutzer Validatoren auswählen, um sicherzustellen, dass alle in die benutzerdefinierten Ticketfelder eingegebenen Daten korrekt sind. Validator-Optionen umfassen:

• Kein Validator
• Benutzerdefinierter regulärer Ausdruck (this\s+is\s+text)
• Ganzzahl (eine ganze Zahl, die positiv, negativ oder null sein kann)
• Dezimalzahl (eine Nicht-Ganzzahl wie 2,25 oder 1,6)
• Alphanumerische Zeichenkette (Buchstaben und Zahlen)
• Alphanumerische Zeichenkette mit Leerzeichen
• Webadresse/URL (https://www.liveagent.com )
• IPv4 oder IPv6 (192.0.2.146 oder 2001:0db8:85a3:0000:0000:8a2e:0370:7334)
• E-Mail-Adresse (hello@liveagent.com )
• Kreditkartennummer (1234-4567-7891-2345)
• US-Telefonnummer (888-257-8754)
• Internationale Telefonnummer (+421 2 33 456 826)
• Datumsformate (YYYY-MM-dd oder YYYY/MM/dd oder dd-MM-YYYY)
• Zeitformat (HH:MM)
• Sozialversicherungsnummer (123-45-6789)

Beispiele für benutzerdefinierte CRM-Felder

• Bestellnummer
• Kreditkartennummer
• Sozialversicherungsnummer
• Website
• Kontoname
• Haarfarbe
• Schuhgröße
• Automodell

Was sind die Vorteile eines integrierten Customer-Relationship-Management-Tools?

Ein integriertes CRM in Ihrer Help-Desk-Software kann auf mehr als eine Weise vorteilhaft sein.

Verbesserte Kundenzufriedenheit und -bindung

Wenn Sie alle wichtigen Kundeninformationen an einem Ort verfügbar haben, können Sie bessere Service-Erfahrungen bieten, die proaktiv, schnell, sachkundig und personalisiert sind. Kunden sehnen sich nach dieser Art von Service, und daher können Sie durch die Bereitstellung davon die Kundenzufriedenheit und -bindung leicht verbessern.

Identifizierung der besten und profitabelsten Kunden

Ein integriertes CRM kann Ihnen helfen, herauszufinden, welche Kunden die höchsten Lebenszeitwerte haben. Mit diesem Wissen können Sie ihnen besseren und schnelleren Service bieten. Wenn Sie wissen, dass sie eine hohe Kaufkraft haben und andere bei zukünftigen Käufen beeinflussen können, sollte Ihre Priorität darin bestehen, sie an jedem Kontaktpunkt zufrieden zu halten.

Verbessern Sie Marketing- und Verkaufspraktiken des Unternehmens

Wenn Sie Ihre Kunden kennen, können Sie personalisiertere Marketing- und Verkaufsbotschaften bereitstellen und Ihre Rentabilität erhöhen. Laut Accenture sagen 91 % der Verbraucher, dass sie eher bei Marken einkaufen, die ihnen relevante Angebote und Empfehlungen machen. Darüber hinaus sind 70 % der Millennials frustriert, wenn Unternehmen ihnen irrelevante E-Mails senden.

Erhöhen Sie Verkauf und Effizienz

Wenn Sie wissen, was Ihre Kunden mögen (und was nicht), können Sie Verkauf und Effizienz erhöhen. Wenn Sie beispielsweise die Produktvorlieben eines bestimmten Kunden in Ihrem CRM notieren, wissen Sie, wann Sie ihn mit proaktiven Verkaufsbotschaften oder Upselling-Möglichkeiten kontaktieren sollten.

Anwendungsfälle für Kundeneinblicke (CRM)

Frühere Kommunikationsfäden anzeigen

LiveAgents integriertes CRM ermöglicht es Ihnen, die frühere Kommunikation Ihres Kunden mit Ihrem Unternehmen anzuzeigen. Sie können alle früheren Nachrichten zusammen mit Details wie dem letzten Kontakt, dem Kanal und dem gesamten Kontext jeder Interaktion sehen.

Benutzerdefinierte private Notizen

Schreiben Sie benutzerdefinierte Notizen über Ihre Kunden auf, um sicherzustellen, dass Sie kein Detail verpassen. Sorgfalt bei der Speicherung von Kundeninformationen ist der Schlüssel zur Bereitstellung außergewöhnlichen Services.

Ticket-/Kundeneinblicke

Zeigen Sie alle wesentlichen Kundendaten an, bearbeiten Sie sie und speichern Sie sie, beginnend mit grundlegenden Kontaktinformationen wie Vor- und Nachname sowie E-Mail-Adresse. Gehen Sie einen Schritt weiter, indem Sie ihr Betriebssystem, Webbrowser, Sprache und Zeitzone notieren. Sachkenntnis und Rücksichtnahme auf den Standort, die Zeitzone und die Geräte Ihres Kunden können Wunder für sein Service-Erlebnis bewirken.

Welche Drittanbieter-Plugins kann ich mit LiveAgent Help-Desk-Software verbinden?

LiveAgent Help-Desk-Software bietet über 40 Drittanbieter-Integrationen mit den beliebtesten Tools, einschließlich Slack, Shopify, Mailchimp, Braintree und mehr. Schauen Sie sich den Integrations-Bereich an, um mehr über die Verwendung und Integration jedes unterstützten Plugins mit Ihrem Konto zu erfahren.

Wissensdatenbank-Ressourcen

Möchten Sie mehr über unser integriertes CRM sowie unsere Ticket- und Kundeneinblicke erfahren? Schauen Sie sich unsere Wissensdatenbank-Artikel, Blog-Beiträge, Academy, Glossar oder Feature-Seiten an.

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