Merge Tickets

Was ist Ticket-Zusammenführung?

Ticket-Zusammenführung bedeutet, zwei oder mehr Tickets in einem zu kombinieren. Die Ticket-Zusammenführung wird am häufigsten verwendet, wenn Sie zwei Help Desk-Support-Anfragen vom gleichen Endbenutzer zum gleichen Problem erhalten. In vielen Fällen werden doppelte Tickets zusammengeführt, um Verwirrung zu vermeiden und die Effizienz des Agenten zu gewährleisten.

Was passiert, wenn Sie zwei Tickets in einem zusammenführen?

Durch das Zusammenführen von zwei Tickets kombinieren Sie deren gesamten Inhalt, einschließlich der privaten Notizen und Tags, die mit jedem Ticket verknüpft sind. Darüber hinaus behält ein zusammengeführtes Ticket die Ticket-ID des Tickets, in das es zusammengeführt wurde, während das ursprüngliche Ticket gelöscht wird. Dies verhindert, dass Ihr Kundenservice-Ticketsystem unübersichtlich wird.

Wie kann ich Tickets in LiveAgent zusammenführen?

1. Melden Sie sich bei LiveAgent an.
2. Klicken Sie auf Tickets.
3. Wählen Sie ein Ticket aus.
4. Klicken Sie auf Mehr (Drei-Punkte-Symbol) in der unteren rechten Ecke.
5. Klicken Sie auf Zusammenführen in.

6. Klicken Sie auf Suchen und wählen Sie das Ticket aus, mit dem Sie es zusammenführen möchten, oder geben Sie alternativ die Ticket-ID des Tickets ein, das Sie zusammenführen möchten.
7. Klicken Sie auf Auswählen.

Optional: Aktivieren Sie das Kontrollkästchen für Merge-Tags und Empfänger.

8. Klicken Sie auf Zusammenführen in.

Kann ich eine Zusammenführung rückgängig machen?

Die Ticket-Zusammenführung ist nicht umkehrbar, daher stellen Sie sicher, dass Sie Tickets nur zusammenführen, wenn es notwendig ist. Technisch gesehen könnten Sie, wenn Sie ein zusammengeführtes Ticket in zwei aufteilen müssten, die Funktion zum Aufteilen von Tickets verwenden. Dies führt jedoch nicht zum gewünschten Ergebnis, da die Tickets nicht in ihren ursprünglichen Zustand zurückversetzt werden. Infolgedessen würden sich die Ticket-IDs ändern, und die Tickets würden nicht auf die gleiche Weise aufgeteilt, wie sie vor der Zusammenführung waren.

Kann ich beliebige Tickets zusammenführen?

Die LiveAgent Help Desk-Software ermöglicht es Ihnen, Tickets aus den folgenden Quellen zusammenzuführen:

• E-Mail
• Kontaktformular
• Live-Chat
• Anruf

Sie können jedoch keine Tickets aus der Knowledge Base oder sozialen Medien zusammenführen. Es gibt keine anderen Einschränkungen für die Ticket-Zusammenführung. Das Zusammenführen von Tickets von verschiedenen Endbenutzern ist ebenfalls möglich.

Kann ich ein offenes Ticket mit einem geschlossenen Ticket zusammenführen?

Ja, Sie können Tickets zusammenführen, die als offen, beantwortet, aufgeschoben und geschlossen markiert sind. Die einzigen Tickets, die nicht zusammengeführt werden können, sind solche, die gelöscht wurden.

Welche Ticket-Eigenschaften und Ticket-Werte werden zusammengeführt?

Wenn Sie zwei oder mehr Tickets in einem zusammenführen, wird der gesamte Ticket-Inhalt zusammengefügt. Dies umfasst den gesamten Ticket-Thread und die Ticket-Notizen. Sie können auch alle Ticket-Empfänger und Tags kombinieren, die mit den beiden Tickets verknüpft sind.

Wie sieht die Ticket-Zusammenführung in der Praxis aus?

Sobald Sie auf die Schaltfläche “Zusammenführen in” klicken, führt das LiveAgent-Ticketsystem die ausgewählten Tickets zusammen. Das ursprüngliche Ticket wird gelöscht, aber der Status des neu zusammengeführten Tickets bleibt gleich wie vor der Zusammenführung. Sie werden feststellen, dass das System eine Nachricht erstellt, die Sie darüber informiert, dass die Tickets erfolgreich zusammengeführt wurden. Das System stellt Ihnen auch eine anklickbare Ticket-ID des ursprünglichen (jetzt gelöschten) Tickets zur Verfügung.

Sie können das ursprüngliche Ticket jederzeit überprüfen, indem Sie auf seine ID klicken, obwohl es gelöscht wurde. Das Ticket ist jedoch für jede Aktion gesperrt und kann nicht “wiederhergestellt” oder aus dem System gelöscht werden (auch nicht mit der Funktion “Gelöschte Tickets nach x Tagen löschen”). Das ursprüngliche Ticket wird nur gelöscht, wenn Sie das neu zusammengeführte Ticket löschen.

Wie kann ich von der Ticket-Zusammenführung profitieren?

Das Zusammenführen von zwei oder mehr Tickets mit ähnlichen Inhalten in einem kann für Kunden und Agenten gleichermaßen sehr vorteilhaft sein.

Doppelte Arbeit eliminieren

Nehmen wir an, ein Kunde reicht zwei identische Tickets ein, aber über verschiedene Kanäle. Zum Beispiel sendet er eine E-Mail, erhält aber keine schnelle Antwort, also startet er einen Live-Chat. Das Kombinieren der beiden Tickets stellt sicher, dass kein Agent seine Zeit damit verschwendet, das E-Mail-Ticket zu lösen, sobald das Live-Chat-Ticket gelöst ist.

In diesem Fall eliminiert die Ticket-Zusammenführung doppelte Aufgaben, reduziert die Arbeitslast des Agenten und spart kostbare Zeit.

Weniger Verwirrung und mehr Transparenz

Das Zusammenführen von Tickets zum gleichen Problem kann Verwirrung für Agenten und Kunden gleichermaßen reduzieren. Stellen Sie sich zum Beispiel vor, dass Sie wieder zwei Tickets zum gleichen Problem erhalten. Nehmen wir an, niemand bemerkt das doppelte Ticket, und daher werden sie nicht zusammengeführt. Sie antworten auf ein Ticket, und der Kunde ist zufrieden. Einige Tage später antwortet jedoch ein Kollege auf das zweite Ticket und verwirrt den Kunden. Um die Sache noch schlimmer zu machen, machen sie Ihre Arbeit unwissentlich rückgängig.

Wie Sie sehen, kann dies zu Missverständnissen und Kundenfrustration führen.

Schnellere Lösungszeiten

Unser letztes Beispiel der Ticket-Zusammenführung zeigt, wie die Funktion die Wartezeit des Kunden reduzieren und die Lösungszeiten verbessern kann. Nehmen wir an, ein einzelner Benutzer reicht drei Tickets ein, die alle mit einem Problem zusammenhängen. Durch das Zusammenführen der drei Tickets in einem wird es für alle Agenten einfacher, das Problem zu lösen. Anstatt zwischen verschiedenen Tickets hin und her zu wechseln, sind alle relevanten Informationen und Inhalte in einem einzigen Ticket-Thread verfügbar. Daher wird eine Ticket-Zusammenführung es einfacher machen, die Tickets viel schneller zu lösen.

Knowledge Base-Ressourcen

Um mehr über die Ticket-Zusammenführung und andere ähnliche Funktionen zu erfahren, lesen Sie unsere Knowledge Base-Artikel, relevante Blog-Beiträge, Academy-Beiträge, Glossare und mehr.

• Merge Ticket Action
• Export Tickets
• Mass action
• To solve button

Bereit, Zeit mit der Merge-Funktion zu sparen?

Optimieren Sie Ihren Workflow mit der Merge Ticket-Funktion noch heute. Entdecken Sie, wie einfach es ist, Ihr Help Desk und Ihre Kundenanfragen organisiert zu halten. Testen Sie LiveAgent noch heute mit einer kostenlosen, umfassenden 30-Tage-Testversion. Keine Kreditkarte erforderlich.