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Ticketsystem

Ein Ticket ist ein Kommunikationsthread zwischen einem Kunden und den Supportmitarbeitern eines Unternehmens. Tickets speichern E-Mails, Live Chats, Telefonanrufe, Facebook-Nachrichten, Tweets, interne Notizen oder andere Daten zu einem einzelnen Kundenproblem, alles ordentlich an einem Ort.

LiveAgent sortiert Ihre Unternehmenskommunikation automatisch nach Tickets. Sie können den Verlauf jeder Kommunikation zwischen Ihnen und Ihrem Kunden jederzeit leicht finden und überprüfen. LiveAgent speichert den gesamten Kommunikationsverlauf ohne Einschränkungen.

Ticket Referenz Nummer (ID)

Jedes Ticket verfügt über eine eindeutige Referenznummer (ID), mit deren Hilfe Sie den Status des Problems oder der Anfrage des Benutzers schnell finden, ergänzen oder mitteilen können.

Ticket-ID-LiveAgent
Ticket ID

Ticket Phasen

Während des gesamten Lebens eines Tickets kann es verschiedene Status durchlaufen. Wenn es erstellt wird, wird es als “Neu” markiert. Nachdem es beantwortet wurde, wird es als “Beantwortet” markiert. Wenn der Kunde erneut antwortet, wird das Ticket als “Offen” markiert.

Automatische Ticket Verteilung

Stellen Sie sicher, dass Ihre Vertreter immer die optimale Auslastung haben. Definieren Sie, wie viele Tickets, Chats und Telefonanrufe sie bearbeiten können. Routieren Sie den Telefondienst automatisch, stellen Sie die Pausenzeiten ein und lassen Sie sie bei Bedarf ruhen.

Weiterleitungs- und Eskalationsregeln

Weisen Sie Tickets zu jedem Zeitpunkt ihres Lebens einzelnen Mitarbeitern oder ganzen Abteilungen zu. Legen Sie Ihre eigenen Regeln und Kriterien für die Ticketverteilung basierend auf Ticketparametern, Ereignissen oder zeitbasierte Bedingungen fest.

Ticketbesitz, Verantwortung und Übertragung

Einfache Verwaltung der Verantwortlichkeiten für Tickets. Ändern Sie den Besitz eines Tickets in eine andere Abteilung oder sogar an einen einzelnen Mitarbeiter. Immer wissen, wer für die Lösung jedes Tickets verantwortlich ist. Hören Sie nie wieder, dass “ich nicht wusste, dass es meine Verantwortung ist”.

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