Verantwortlichkeit

Was ist die Verantwortlichkeitsfunktion?

Die Verantwortlichkeitsfunktion von LiveAgent ist ein Helpdesk-Aufgabenmanager, der verfolgt, welche Abteilung und welcher Agent für die Lösung jedes Support-Tickets verantwortlich ist. In Situationen, in denen ein Ticket von einem Agenten auf einen anderen übertragen werden muss, überträgt das Helpdesk-Ticketing-Tool die Verantwortung nahtlos zusammen mit dem Ticket. Dieser automatisierte Übertragungsprozess ermöglicht reibungslose Übergaben und sorgt für ein unterbrechungsfreies Support-Erlebnis für den Kunden – was die Kundenzufriedenheit und die Produktivität der Agenten steigert.

Wie funktioniert die Verantwortlichkeitsfunktion?

Wenn Sie Einzelunternehmer sind und der alleinige Administrator und Agent Ihres Kontos sind, werden Ihnen alle Tickets automatisch zugewiesen.

Wenn Sie mehrere Support-Agenten in Ihrem Ticketsystem haben, sind alle Tickets standardmäßig nicht zugewiesen. Wenn Sie eingehende Tickets automatisch einem bestimmten Agenten zuweisen möchten, können Sie eine automatische Regel erstellen. Wenn Sie Tickets manuell zuweisen möchten, können Sie auf die Übertragungs-Schaltfläche klicken.

Ticketverantwortung ändern

Die Ticketverantwortung bzw. der Besitz kann geändert werden durch:

• Übertragung des Tickets an eine andere Abteilung
• Zuweisung des Tickets an einen anderen Agenten

Denken Sie daran: Wenn ein Ticket in eine andere Abteilung übertragen wird, wird es nicht automatisch einem Agenten dieser Abteilung zugewiesen. Das Ticket wird nur in die neue Abteilung verschoben, und einer der Agenten dieser Abteilung muss die Verantwortung übernehmen, indem er es beantwortet oder einem anderen Agenten zuweist.

Werde ich benachrichtigt, wenn mir eine Ticketverantwortung zugewiesen wird?

E-Mail-Benachrichtigungen

Wenn Sie Ihre Agenten über ihre neuen Ticketverantwortungen informieren möchten, können Sie automatische E-Mail-Benachrichtigungen einrichten. Sie erhalten eine E-Mail-Benachrichtigung, wann immer:

• Ein Ticket ihnen zugewiesen wird
• Ein Kunde auf das Ticket antwortet, das ihnen zugewiesen ist
• Ein neues Ticket in ihrer Abteilung erstellt wird

In-App-Benachrichtigungen

Sie können In-App-Benachrichtigungen erhalten, sobald Ihnen ein neues Ticket zugewiesen wird, wenn Sie Ihren Zu-lösen-Button entsprechend einstellen. Gehen Sie dazu einfach wie folgt vor:

1. Melden Sie sich bei LiveAgent an.
2. Klicken Sie auf Konfiguration.
3. Klicken Sie auf System.
4. Klicken Sie auf Allgemein.
5. Scrollen Sie zum Abschnitt “Tickets, die mir zugewiesen sind, routen”.
6. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen.
7. Klicken Sie auf Speichern.
8. Laden Sie die Anwendung neu.

Mobile (iOS/Android) Benachrichtigungen

Kundenservice unterwegs? Sie können trotzdem mobile Push-Benachrichtigungen erhalten, wenn:

• Ein neues Ticket in Ihrer Abteilung erstellt wird
• Ein Ticket in Ihrer Abteilung wieder geöffnet wird
• Ein Ticket Ihnen zugewiesen wird
• Ein Ticket, das Ihnen zugewiesen ist, wieder geöffnet wird
• Sie einen neuen Chat erhalten
• Sie eine neue Nachricht in einer Live-Chat-Konversation erhalten
• Sie einen Chat verpasst haben

Slack-Benachrichtigungen

Wenn Sie Slack bereits mit LiveAgent integriert haben, können Sie auch Slack-Benachrichtigungen zu neuen Ticketverantwortungen erhalten. Ihre Agenten erhalten neue Slack-Benachrichtigungen, wann immer:

• Ein Ticket ihnen zugewiesen wird
• Ein Kunde auf das Ticket antwortet, das ihnen zugewiesen ist
• Ein neues Ticket in ihrer Abteilung erstellt wird

Warum ist die Verantwortlichkeitsfunktion für Support-Teams wichtig?

Eine Verantwortlichkeitsfunktion ist wichtig, weil Sie damit erkennen können, welcher Agent bzw. welche Abteilung für die Lösung jedes Tickets zuständig ist. Außerdem:

• Sorgt für Transparenz
• Beseitigt Verwirrung
• Verringert die Anzahl unbeantworteter Tickets
• Verbessert Effizienz und Arbeitsabläufe der Agenten
• Spart Zeit und Geld
• Verbessert die Antwortzeiten
• Erhöht die Kundenzufriedenheit
• Gibt jedem Agenten ein Gefühl von Verantwortung

Mit einer Verantwortlichkeitsfunktion werden Sie nie wieder die klassische Ausrede hören: “Ich wusste nicht, dass es meine Verantwortung war.”

Wie sehen Verantwortlichkeiten in der Praxis aus?

Wenn sich der Ticketbesitz ändert, wird die Änderung in der detaillierten Ticketansicht angezeigt (um eine klare Verantwortlichkeit für die Ticketbearbeitung zu gewährleisten). Sowohl Administratoren als auch Agenten können diese Änderungen sehen – egal, ob sie automatisch oder manuell erfolgen.

Wie richtet man Verantwortlichkeiten in LiveAgent ein

1. Loggen Sie sich in LiveAgent ein.
2. Klicken Sie auf Konfiguration (Zahnrad-Symbol in der linken Menüleiste).
3. Klicken Sie auf Automatisierung.
4. Klicken Sie auf Regeln.
5. Klicken Sie auf Erstellen.
6. Aktivieren Sie das Status Aktiv Kontrollkästchen.
7. Vergeben Sie einen Namen für Ihre Regel, zum Beispiel “Ticket-Routing Sona”.
8. Sie können das Notizfeld leer lassen oder die Regel ausführlicher beschreiben. Dieses Feld dient nur zu Ihrer Information. Ein Beispiel für eine Notiz: “Diese Regel routet alle Social-Media-Tickets zu Sona in der Marketingabteilung.”
9. Wählen Sie eine Variable, zum Beispiel Anwenden, wenn Ticket erstellt wird.
10. Klicken Sie auf Bedingungsgruppe hinzufügen.
11. Wählen Sie die Bedingungen nach Wunsch aus, etwa WENN Ticketquelle (und wählen Sie die gewünschten Quellen, z. B. Facebook, Twitter, Instagram oder Viber).
12. Wählen Sie die Aktionen nach Wunsch aus, z. B. Ticket an die Marketingabteilung übertragen und Sona zuweisen.
13. Klicken Sie auf Speichern.

Wie richtet man Verantwortlichkeits-Benachrichtigungen in LiveAgent ein

1. Loggen Sie sich in LiveAgent ein.
2. Klicken Sie auf Ihr Profilbild.
3. Klicken Sie auf Profil bearbeiten.
4. Klicken Sie auf Benachrichtigungen.
5. Aktivieren Sie die entsprechenden Kästchen unter E-Mail-Benachrichtigungen und Slack-Benachrichtigungen.

Vorteile der Verantwortlichkeit

Mehr Transparenz, weniger Verwirrung und weniger vergessene/unbeantwortete Tickets

Klare Ticketverantwortlichkeiten beseitigen Verwirrung, Ratespiele und Annahmen. Wenn jeder Agent weiß, für welche Tickets er zuständig ist, gibt es kaum Raum für Fehler. Verantwortlichkeiten sorgen dafür, dass keine Tickets vergessen oder unbeantwortet bleiben, bei denen jeder annimmt, “sie wären schon erledigt”.

Verbesserte Arbeitsabläufe der Agenten, die Zeit und Geld sparen

Wenn jeder Agent genau weiß, welche Tickets er beantworten muss, kann er sich voll und ganz auf seine Arbeit konzentrieren, was Effizienz und Arbeitsabläufe verbessert. Anstatt herauszufinden, welches Ticket wann zu beantworten ist, konzentrieren sich die Agenten auf die Tickets, für die sie zuständig sind, und lassen den Rest liegen.

Schnellere Antwortzeiten und höhere Kundenzufriedenheit

Da jeder Agent genau weiß, welches Ticket er beantworten muss, wird keine Zeit mit der Suche nach Aufgaben verschwendet. Dadurch verbessern sich die Antwortzeiten und die Kundenzufriedenheit steigt direkt. Zufriedenere Kunden wiederum wirken sich positiv auf den Umsatz und die Mundpropaganda aus.

Ein Gefühl von Verantwortung

Wenn jeder Agent genau weiß, was zu tun ist, entwickelt er ein Verantwortungsgefühl und Besitz für jedes Ticket. Das motiviert ihn zusätzlich und sorgt dafür, dass er sich emotional in die Lösung jedes Tickets einbringt. Das spornt ihn weiter an und motiviert, auf natürliche Weise den bestmöglichen Service zu bieten.

Wissensdatenbank-Ressourcen

Benötigen Sie weitere Hilfe zu dieser Funktion? Hier finden Sie ausführliche Anleitungen:

• Agenten und Nutzer konfigurieren
• E-Mail-Benachrichtigungen einrichten
• Abteilungen einrichten
• iOS/Android In-App-Push-Benachrichtigungen
• Slack-Integration
• Eigene Slack-Benachrichtigungen per Regeln

Bereit, Verantwortlichkeiten zuzuweisen?

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