Vordefinierte Nachrichten (Makros)

Was sind vordefinierte Nachrichten?

Vordefinierte Nachrichten, auch Makros genannt, sind vorbestimmte Textantworten. Sie werden im Voraus geschrieben und können mit einem einzigen Klick oder Tastendruck bereitgestellt werden. Sie werden typischerweise verwendet, um häufig gestellte Fragen zu beantworten.

Wie unterscheiden sich vordefinierte Nachrichten von vordefinierten Antworten?

Trotz ihrer ähnlichen Zwecke sind vordefinierte Nachrichten und vordefinierte Antworten zwei separate Funktionen.

Vordefinierte Antworten unterscheiden sich in drei Punkten von vordefinierten Nachrichten:

• Vordefinierte Nachrichten können nur eine kurze Textsequenz speichern
• Bei der Erstellung einer vordefinierten Antwort können Sie den Betreff einer E-Mail definieren
• Vordefinierte Antworten können Anhänge enthalten

Wer verwendet vordefinierte Nachrichten?

Vordefinierte Nachrichten werden in der Regel von Kundenservice-Agenten und technischen Support-Mitarbeitern verwendet. Auch Verkäufer und Vermarkter nutzen sie. Allerdings kann jeder, der häufig online kommuniziert und nach einer schnelleren Möglichkeit sucht, auf Fragen zu antworten, von der Integration in seinen Arbeitsablauf profitieren. Bei der Erkundung, was ein Agent ist, ist es wichtig, ihre Rolle in der Ticketverwaltungssoftware zu erkennen, wo sie Kundentickets bearbeiten und lösen.

Unterstützt LiveAgent vordefinierte Antworten auf allen Kanälen?

LiveAgent-Benutzer können Fragen mit vordefinierten Antworten auf den folgenden Kanälen beantworten:

• E-Mail
• Live-Chat
• Tickets, die über das Kundenportal eingereicht werden
• Foren
• Feedback und Vorschläge
• Facebook Messenger
• Facebook-Beiträge
• Twitter
• Instagram
• Viber

Wie man vordefinierte Antworten erstellt

1. Melden Sie sich bei LiveAgent an.
2. Klicken Sie auf Konfiguration (Zahnradsymbol).
3. Klicken Sie auf Automatisierung.
4. Klicken Sie auf Vordefinierte Nachrichten.
5. Klicken Sie auf Nachricht erstellen.

6. Machen Sie Ihre vordefinierte Nachricht erkennbar, indem Sie ein Schlüsselwort definieren. Wenn Sie die Nachricht benötigen, erleichtert das Schlüsselwort das Auffinden. Wenn Ihre vordefinierte Nachricht beispielsweise Ihre Versandrichtlinie betrifft, könnte Ihr Schlüsselwort “Versand” sein.
7. Geben Sie Ihre vordefinierte Nachricht ein.
8. Wählen Sie aus, welche Abteilungen und Agenten die vordefinierte Nachricht verwenden können.
9. Klicken Sie auf Erstellen.

Wie man vordefinierte Antworten bearbeitet

1. Melden Sie sich bei LiveAgent an.
2. Klicken Sie auf Konfiguration (Zahnradsymbol).
3. Klicken Sie auf Automatisierung.
4. Klicken Sie auf Vordefinierte Nachrichten.
5. Klicken Sie auf eine vorhandene Nachricht.
6. Bearbeiten Sie die Nachricht nach Ihren Wünschen.
7. Klicken Sie auf Speichern.

Löschen von vordefinierten Nachrichten

1. Melden Sie sich bei LiveAgent an.
2. Klicken Sie auf Konfiguration (Zahnradsymbol).
3. Klicken Sie auf Automatisierung.
4. Klicken Sie auf Vordefinierte Nachrichten.
5. Suchen Sie die Nachricht, die Sie löschen möchten.
6. Klicken Sie auf das Papierkorb-Symbol auf der rechten Seite der Nachricht.

7. Ein Bestätigungsdialog wird angezeigt. Bestätigen Sie Ihre Wahl, indem Sie auf Ja klicken.

Beispiele für vordefinierte Antworten

LiveAgent ermöglicht es Ihnen, eine unbegrenzte Anzahl von vordefinierten Nachrichten zu erstellen und so die Kommunikation zu optimieren und es zur besten Ticketverwaltungsplattform für Ihr Unternehmen zu machen.

Standard-Systemmeldungen umfassen:

• Kann ich dir noch bei etwas anderem helfen?
• Könnten Sie mir Ihre Kontakt-E-Mail-Adresse geben?
• Haben Sie noch andere Fragen, bei denen ich Ihnen helfen kann?
• Kontaktieren Sie uns gerne für weitere Informationen oder Hilfe
• Hallo, mein Kollege beendet gerade seine Schicht, daher übernehme ich dieses Gespräch. Bitte geben Sie mir einen Moment Zeit, um mich einzuarbeiten.
• Einen schönen Tag noch.
• Wie kann ich dir helfen?
• Es tut mir leid für meine verspäteten Antworten, aber ich habe mehr Kunden online.
• Ich werde mein Bestes geben, um dir zu helfen.
• Ich werde diesen Chat schließen. Kontaktieren Sie uns bitte erneut, wenn Sie weitere Fragen haben. Vielen Dank.
• Wenn Sie weitere Fragen haben, lassen Sie es uns bitte wissen.
• Danke für Ihr Verständnis.
• Gerne geschehen.

Dies ist jedoch nur der Anfang (besonders für Live-Chat-Gespräche). Sie können eine unbegrenzte Anzahl von benutzerdefinierten Nachrichten erstellen, die besser für E-Mails, soziale Medien, Messaging-Apps oder Knowledge-Base-Antworten geeignet sind.

Welche Arten von vordefinierten Nachrichten sollte ich erstellen?

Vordefinierte Nachrichten sind dazu da, um Ihnen zu helfen. Sie sollten ein Werkzeug sein, das die Kommunikation erleichtert. Um daher zu bestimmen, welche Arten von Nachrichten Sie erstellen sollten, überlegen Sie sich, welche Fragen und Anfragen Sie täglich beantworten.

Wenn Ihnen die häufigsten Fragen nicht einfallen, schauen Sie sich Ihre Ticketverwaltungssoftware an. Überprüfen Sie frühere Live-Chat-, E-Mail-, Social-Media- und Knowledge-Base-Tickets, um zu bestimmen, welche Phrasen am nützlichsten für Ihre Liste mit vordefinierten Nachrichten sind.

Wenn Sie Ihre Nachrichten erstellen, geben Sie jeder Antwort ein relevantes Schlüsselwort, damit sie leichter zu finden ist, wenn Ihre Liste zu lang wird, um alle verfügbaren Nachrichten anzuzeigen.

Wie können Sie von der Implementierung von vordefinierten Nachrichten in Ihren Arbeitsablauf profitieren?

Vordefinierte Antworten sind vorteilhaft für Kunden und Agenten gleichermaßen. Sie können Zufriedenheit, Rentabilität und Produktivität erhöhen.

Schnellere Antwortzeiten und höhere Kundenzufriedenheit

Dank vordefinierter Antworten können Ihre Kunden Antworten auf ihre Anfragen in Sekundenschnelle erhalten. Die Bereitstellung eines schnellen und effizienten Service hebt Ihr Unternehmen hervor und hält Ihre Kunden loyal und zufrieden.

Verbesserte Agenteneffizienz

Vordefinierte Antworten ermöglichen es Support-Agenten, mehr Anfragen in weniger Zeit zu lösen. Nehmen wir zum Beispiel an, dass ein durchschnittlicher Agent zehn Tickets pro Stunde beantworten kann. Mit vordefinierten Antworten sollten sie noch mehr Anfragen beantworten, da die Menge an Tipparbeit, die sie leisten müssen, erheblich reduziert wird.

Agenten sind weniger anfällig für Burnout

Kundenanfragen einzeln zu beantworten wird immer geschätzt, ist aber nicht sehr effizient. Die gleiche Antwort immer wieder zu schreiben ist nicht nur mühsam, sondern kann auch zu Agentenmüdigkeit führen.

Die meisten Kundenservice-Agenten möchten das Gefühl haben, dass ihre Arbeit wichtig ist und einen Unterschied macht. Wenn sie die gleiche Antwort immer wieder tippen, können sie gelangweilt, frustriert werden und weniger auf Details achten.

Durch die Implementierung von vordefinierten Antworten können sie jedoch häufig gestellte Fragen schnell lösen und sich anderen anspruchsvolleren Anfragen widmen, die kritisches Denken erfordern. Daher ist die Verwendung von vordefinierten Nachrichten die beste Möglichkeit, um Agentenburnout zu verhindern und sicherzustellen, dass Ihre Agenten engagiert und zufrieden mit ihren Jobs bleiben.

Knowledge-Base-Ressourcen

Entdecken Sie, wie vordefinierte Nachrichten Ihr Support-Spiel verbessern können. Erfahren Sie alles darüber, indem Sie unsere Knowledge-Base-Artikel, Blog-Beiträge und Academy- sowie Glossar-Seiten lesen.

• Warum vordefinierte Nachrichten wichtig sind und wie man sie nutzt
• Wie man vordefinierte Nachrichten in LiveAgent erstellt und verwendet
• Vordefinierte Antwort (Erklärung)
• Vordefinierte Nachrichten: Schnellstartanleitung
• Vordefinierte Antworten – Feature-Seite

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