Vorgespeicherte Nachrichten

Was sind vorgespeicherte Nachrichten?

Vorgespeicherte Nachrichten, auch als Makros bekannt, sind vordefinierte Textantworten. Sie werden im Voraus verfasst und können durch einen einzigen Klick oder Tastendruck verwendet werden. Meist werden sie verwendet, um häufig gestellte Fragen zu beantworten.

Wie unterscheiden sich vorgespeicherte Nachrichten von vordefinierten Antworten?

Trotz Ihrer ähnlichen Verwendung, sind vorgespeicherte Nachrichten und vordefinierte Antworten zwei unterschiedliche Funktionen.

Vordefinierte Antworten unterscheiden sich von gespeicherten Nachrichten auf drei Arten:

• Gespeicherte Nachrichten können nur eine kurze Textsequenz speichern
• Bei der Erstellung einer vordefinierten Antwort können Sie den Betreff der E-Mail festlegen
• Vordefinierte Antworten können Anhänge enthalten?

Wer verwendet vorgespeicherte Nachrichten?

Vorgespeicherte Nachrichten werden meist von Kundenservice-Angestellten und technischen Supportbetreuern verwendet. Verkäufer und Vermarkter werden sie auch. Im Grunde kann jeder, der oft online kommuniziert und nach einer schnellen Methode sucht, um auf Fragen zu antworten, von dem Einbindung dieser Nachrichten in den Workflow profitieren.

Unterstützt LiveAgent gespeicherte Nachrichten auf allen Kanälen?

LiveAgent-Nutzer können Fragen auf den folgenden Kanälen mit vorgespeicherten Nachrichten beantworten:

• E-Mail
• Live-Chat
• Tickets, die über das Kundenportal eingesendet wurden
• Foren
• Feedback und Vorschläge
• Facebook-Messenger
• Facebook-Posts
• Twitter
• Instagram
• Viber

Wie man gespeicherte Nachrichten erstellt

1. Loggen Sie sich auf LiveAgent ein.
2. Klicken Sie auf Konfiguration (Zahnrad-Icon).
3. Klicken Sie auf Automatisierung.
4. Klicken Sie auf Vorgespeicherte Nachrichten.
5. Klicken Sie auf Nachricht erstellen.

6. Machen Sie Ihre vorgespeicherte Nachricht erkennbar, indem Sie ein Schlüsselwort definieren. Wenn Sie die Nachricht benötigen, finden Sie sie dank des Schlüsselwortes leichter wieder. Wenn Ihre vorgespeicherte Nachricht beispielsweise von den Lieferrichtlinien handelt, könnte Ihr Schlüsselwort ‘Lieferung’ sein.

7. Tragen Sie Ihre vorgespeicherte Nachricht ein.
8. Wählen Sie, welche Abteilungen und Angestellten vorgespeicherte Nachrichten verwenden dürfen.
9. Klicken Sie auf Erstellen.

Wie man vorgespeicherte Nachricht bearbeitet

1. Loggen Sie sich auf LiveAgent ein.
2. Klicken Sie auf Konfiguration (Zahnrad-Icon).
3. Klicken Sie auf Automatisierung.
4. Klicken Sie auf Vorgespeicherte Nachrichten.
5. Klicken Sie auf eine bestehende Nachricht.
6. Bearbeiten Sie die Nachricht nach Belieben.
7. Klicken Sie auf Speichern.

Vorgespeicherte Nachrichten löschen

1. Loggen Sie sich auf LiveAgent ein.
2. Klicken Sie auf Konfiguration (Zahnrad-Icon).
3. Klicken Sie auf Automatisierung.
4. Klicken Sie auf Vorgespeicherte Nachrichten.
5. Suchen Sie nach der Nachricht, die Sie löschen möchten.
6. Klicken Sie auf das Müll-Icon auf der rechten Seite der Nachricht.

7. Ein Bestätigungsdialog wird erscheinen. Bestätigen Sie Ihre Wahl mit einem Klick auf Ja.

Beispiele von vorgespeicherten Nachrichten

LiveAgent ermöglicht es Ihnen, eine unbegrenzte Anzahl an vorgespeicherten Nachrichten zu erstellen. 

Standard-Systemnachrichten enthalten:

• Kann ich noch anders behilflich sein?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Kontakt-E-Mail-Adresse mitteilen?
• Haben Sie noch weitere Fragen, mit denen ich behilflich sein kann?
• Kontaktieren Sie uns gerne für mehr Informationen oder Unterstützung
• Guten Tag, mein Kollege hat seine Schicht beendet, deshalb übernehme ich nun das Gespräch. Bitte geben Sie mir einen Moment, um mich über alles zu informieren.
• Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag.
• Wie kann ich helfen?
• Ich entschuldige mich für meine späte Antwort, ich betreue nämlich auch andere Kunden.
• Ich werde mein Bestes geben, um Ihnen zu helfen.
• Ich werde diesen Chat schließen; bitte kontaktieren Sie uns erneut, wenn Sie weitere Fragen haben. Vielen Dank.
• Wenn Sie weitere Fragen haben, lassen Sie es uns bitte wissen.
• Danke für Ihr Verständnis.
• Kein Problem.

Jedoch ist das nur ein Startpunkt (besonders für Live-Chat-Gespräche). Sie können eine unbegrenzte Anzahl an eigenen Nachrichten erstellen, die besser für Antworten über E-Mail, soziale Medien, Nachrichten-Apps oder Wissensdatenbanken passen.

Welche Arten von vorgespeicherten Nachrichten sollte ich erstellen?

Vorgespeicherte Nachrichten sind da, um Ihnen zu helfen. Sie sollten ein Tool sein, dass die Kommunikation erleichtert. Um also herauszufinden, welche Arten von Nachrichten Sie erstellen sollten, können Sie über die Arten von Fragen und Anfragen nachdenken, die Sie täglich beantworten.

Wenn Ihnen keine wiederkehrenden Fragen einfallen, können Sie die Helpdesk-Software durchstöbern. Sehen Sie sich vergangene Tickets an, die über Live-Chat, E-Mail, soziale Medien und die Wissensdatenbank eingetroffen sind, um Phrasen zu identifizieren, die Sie Ihrer Liste mit vorgespeicherten Nachrichten beifügen können.

Geben Sie bei der Erstellung Ihrer Nachrichten jeder Antwort ein relevantes Schlüsselwort, sodass es einfacher ist, sie zu finden, wenn Ihre Liste zu lange wird, um alle verfügbaren Nachrichten anzuzeigen.

Wie können Sie davon profitieren, vorgespeicherte Antworten in Ihren Workflow einzubauen?

Vorgespeicherte Nachrichten sind für Kunden und Angestellte vorteilhaft. Sie können die Zufriedenheit, Profitabilität und Produktivität erhöhen.

Schnellere Antwortzeiten und erhöhte Kundenzufriedenheit

Dank vorgespeicherter Antworten können Ihre Kunden in wenigen Sekunden Antworten auf ihre Anfragen erhalten. Schnellen und effizienten Service anzubieten, hebt Ihr Unternehmen ab und bewirkt, dass Ihre Kunden treu und zufrieden sind.

Verbesserte Angestellteneffizienz

Vorgespeicherte Antworten erlauben es Support-Angestellten mehr Anfragen in weniger Zeit zu lösen. Nehmen wir an, dass ein Angestellter zum Beispiel durchschnittlich zehn Tickets pro Stunde beantwortet. Mit vorgespeicherten Antworten sollte er sogar noch mehr Anfragen beantworten können, da er erheblich weniger tippen muss.

Angestellte leiden mit geringerer Wahrscheinlichkeit an Burnout

Kundenfragen individuell zu beantworten wird von Kunden immer geschätzt, ist jedoch nicht sehr effizient. Die gleiche Antwort mehrere Male zu tippen ist anstrengend und kann Angestellte ermüden.

Die meisten Kundensupport-Angestellten wünschen sich, dass ihre Arbeit einen Unterschied ausmacht und geschätzt wird. Wenn sie immer wieder die selbe Antwort verfassen müssen, langweiligen sie sich, werden frustriert und weniger detailtreu.

Jedoch können sie durch die Verwendung von vorgespeicherten Nachrichten häufig gestellte Fragen schneller lösen und sich mit herausfordernden Anfragen beschäftigen, die kritisches Denken erfordern. So sind vorgespeicherte Nachrichten die beste Methode, um Burnout unter Angestellten zu vermeiden und sicherzustellen, dass Ihre Angestellten engagiert und glücklich sind.

Ressourcen aus der Wissensdatenbank

Entdecken Sie, wie vorgespeicherte Nachrichten Ihren Support optimieren können. Erfahren Sie mehr darüber, indem Sie sich unsere Wissensdatenbank-Artikel, Blogbeiträge und Seiten in der Akademie und im Glossar ansehen.

• Warum vorgespeicherte Nachrichten wichtig sind & wie man sie benutzt
• Wie man vorgespeicherte Nachrichten auf LiveAgent erstellt und verwendet
• Makro [Erklärt]
• Vorgespeicherte Nachrichten [Erklärt]
• Vorgespeicherte Nachrichten: Schneller Startleitfaden
• Häufige Antworten (Erklärt)
• Vordefinierte Antworten – Funktionsseite
• Helpdesk-Universität: Tastaturkürzel (Teil 3)

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