Time Report Funktionen
LiveAgents Zeitverfolgungstool verbessert die Produktivität des Teams durch Überwachung der Ticketlösungszeit und bietet Einblicke zur Workflow-Optimierung. Int...
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Reporting
Analytics
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Was ist Zeitverfolgung?
Ein Zeitverfolgungstool erfasst die Zeit, die Sie für die Arbeit an Aufgaben oder Projekten aufwenden. Zeitverfolgungstools werden in allen Branchen verwendet, werden aber hauptsächlich von Personen verwendet, die auf Stundenbasis bezahlt werden (z. B. Support-Agenten).
Warum sollten Sie die Arbeitszeit verfolgen?
Die Verfolgung der Arbeitszeit ist wichtig, da sie Ihnen einen Überblick über Folgendes gibt:
- Leistung
- Gesamtproduktivität
- Effizienz
- Aufgabenvolumen
Mit Zeitverfolgungstools können Sie leicht feststellen, ob Sie und Ihr Team sich auf die Lösung der richtigen Probleme konzentrieren. Oft zeigen Zeitverfolgungstools, dass viele Aufgaben, die viel Zeit in Anspruch nehmen, vereinfacht oder automatisiert werden können.
Wenn Sie beispielsweise feststellen, dass Ihre Support-Agenten viel Zeit damit verbringen, auf die gleichen Arten von Fragen zu antworten, könnte es hilfreich sein, vordefinierte Antwortvorlagen oder vorgefertigte Antworten zu erstellen.
Wenn Sie außerdem feststellen, dass einige Agenten viel zu lange brauchen, um grundlegende Aufgaben zu erledigen, könnte dies ein Zeichen dafür sein, dass sie unproduktiv sind und Zeit schinden, um mehr Stunden zu bekommen. Dies ist natürlich vermeidbar, wenn Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit Ihres Teams kennen.
Wie können Sie das Zeitverfolgungstool in LiveAgent nutzen?
Das integrierte Zeitverfolgungstool von LiveAgent verfolgt die Zeit, die Ihre Support-Agenten für die Lösung von Tickets aus Kontaktformularen, E-Mails, sozialen Medien, Kundenportal-Einreichungen, Live-Chats und Anrufen aufwenden.
Wie funktioniert das Zeitverfolgungstool von LiveAgent?
Wenn die Funktion aktiviert ist, verfolgt sie automatisch, wie viel Zeit jeder Agent für die Lösung einzelner Tickets aufgewendet hat. Bitte beachten Sie, dass das System nur die Zeit verfolgt, wenn ein Agent aktiv an einem Ticket arbeitet. Dies bedeutet, dass das Ticket:
- Von einem Agent geöffnet sein muss
- Von einem Agent angezeigt werden muss
- Von einem Agent bearbeitet werden muss (der Agent muss schreiben, klicken oder zumindest die Maus bewegen)
Wenn der Agent länger als 30 Sekunden inaktiv ist, stoppt die Zeitverfolgung. Wenn der Agent außerdem zu einem anderen Ticket oder zu einer anderen Browser-Registerkarte oder Anwendung wechselt, stoppt die Verfolgung ebenfalls. Wenn Ihre Agenten häufig in verschiedenen Registerkarten/Anwendungen arbeiten, ist es möglicherweise am besten, eine manuelle Eingabe von Ihren Agenten zu erzwingen. In diesem Fall können Sie eine Einstellung aktivieren, die Ihre Agenten zwingt, die Zeit, die sie für die Lösung jedes Tickets aufgewendet haben, manuell einzugeben.
So richten Sie die Zeitverfolgung in LiveAgent ein
- Melden Sie sich bei LiveAgent an.
- Klicken Sie auf Konfiguration (Zahnradsymbol in der linken Menüleiste).
- Klicken Sie auf System.
- Klicken Sie auf Plugins.
- Suchen Sie das Zeitverfolgungs-Plugin und klicken Sie auf die Schaltfläche Aktivieren.
- Das System fordert Sie zur Bestätigung auf. Klicken Sie auf Ja.
- Das System fordert Sie zur erneuten Bestätigung zum Neuladen der LiveAgent-Anwendung auf. Klicken Sie auf Ja.
- Sobald Sie sehen, dass das Plugin grün ist (wie unten gezeigt), wurde es erfolgreich aktiviert.
- Klicken Sie erneut auf Konfiguration.
- Klicken Sie auf System.
- Klicken Sie auf Zeitverfolgung.
- Wenn Sie Ihre Agenten zwingen möchten, ihre Arbeitszeit für jedes Ticket manuell einzugeben (wie unten gezeigt), klicken Sie auf das Kontrollkästchen und klicken Sie auf Speichern.
Zeitverfolgung und Berichterstattung
Die Möglichkeit, Berichte aus Ihrem Kundenservice-Ticketing-System zu erstellen und zu studieren, ist für jedes kundenorientierte Unternehmen entscheidend. Wenn Sie alle Zeitberichte anzeigen möchten, die das Support-Ticketing-System verfolgt hat und Ihre Agenten eingereicht haben, können Sie auf Berichte (in der linken Menüleiste) klicken und Zeitbericht auswählen.
Sie können Ihren Bericht nach einem bestimmten Zeitraum, nach Agent, Ticket, Kunde, Unternehmen, Berichtsdatum, Abrechnungsdatum und Eintragstyp (manuell, automatisch) filtern. Sie können auch alle Zeitberichte in eine CSV-Datei exportieren, um sie leichter mit der höheren Geschäftsleitung zu teilen.
Wenn Sie oder Ihre Agenten Ihre Arbeitszeit nicht als abgerechnet markiert haben, können Sie dies hier tun, indem Sie auf Bearbeiten klicken. Dies ist besonders nützlich, wenn Sie Ihre Kunden für den Support, den Sie bereitstellen, in Rechnung stellen.
Vorteile der Zeitverfolgung
Verbesserte Produktivität und Effizienz
Zeitverfolgung ist ein großartiges Tool zur Verbesserung der Produktivität und Effizienz von Agenten. Das Sammeln von Daten auf diese Weise kann Ihnen helfen, umsetzbare Erkenntnisse zur Verbesserung von Support-Prozessen durch Automatisierungsregeln oder Integrationen zu schaffen. Es kann Ihnen auch dabei helfen, Agenten zu identifizieren, die mehr Training benötigen. Die Verbesserung der Effizienz und Produktivität von Agenten ist wichtig, da je produktiver Ihre Mitarbeiter sind, desto mehr Zeit und Geld sparen Sie. Die Mitarbeiterproduktivität wirkt sich auch auf die Kundenzufriedenheit und die Abwanderung aus.
Wenn Ihre Agenten Tickets in einem relativ schnellen Tempo bearbeiten können, werden Ihre Kunden mit Ihrem Service zufrieden sein (da niemand gerne auf Antworten oder Problemlösungen wartet).
LiveAgent kombiniert hervorragende Live-Chat-, Ticketing- und Automatisierungsfunktionen, die es uns ermöglichen, unseren Kunden außergewöhnlichen Support zu bieten.Peter Komornik, CEO at Slido
Verantwortung für die Leistung
Die Verantwortung Ihrer Mitarbeiter ist wichtig, und Zeitverfolgungstools können Ihnen dabei helfen. Wenn einige Agenten eine lächerliche Menge Zeit für die Beantwortung einfacher Fragen/Tickets aufwenden, wissen Sie, dass Sie ein Gespräch mit ihnen über ihre Leistung führen müssen. Wenn Sie andererseits feststellen, dass einige Ihrer Agenten zu schnell auf Tickets antworten, aber viele negative Bewertungen und Feedback von Kunden erhalten, kann dies ein Zeichen dafür sein, dass sie sich nicht auf die gründliche Beantwortung von Tickets konzentrieren und einfach nur “es hinter sich bringen” wollen. Daher können Zeitverfolgungstools Ihnen Einblicke in die Leistung Ihrer Mitarbeiter geben.
Eine ausgewogene Arbeitsbelastung für Ihre Agenten
Nicht zuletzt können Zeitverfolgungstools Ihnen helfen, einen ausgewogenen Arbeitsablauf für Ihre Agenten zu schaffen. Da jeder Agent ein anderes Arbeitstempo hat, können Sie ihre Leistungsberichte im Laufe der Zeit studieren und die Anzahl der eingehenden Anrufe/Chats anpassen, die sie bevorzugt erhalten.
Einige Agenten gedeihen in einer schnelllebigen Umgebung mit hoher Ticketlast, während andere gestresst werden und zusammenbrechen. Es ist wichtig, die Arbeitsstile Ihrer Agenten zu kennen und entsprechend anzupassen.
Wissensdatenbank-Ressourcen
Wenn Sie mehr über Zeitverfolgung und verwandte Themen erfahren möchten, schauen Sie sich unsere Wissensdatenbank-Ressourcen an:
- So richten Sie die Zeitverfolgung ein
- Integration von Clockify (externes Zeitverfolgungstool)
- Erfahren Sie mehr über Leistungsberichte
- Erfahren Sie mehr über Agent-Berichte
- Erfahren Sie mehr über Verfügbarkeitsberichte
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